La Red Hospital Clínico Universidad de Chile está conformada por el Hospital Clínico, la Clínica Universidad de Chile Quilín y los Centros Médicos Macul y Vivaceta. Para la institución, la incorporación de nuevas aplicaciones tecnológicas ha jugado un rol fundamental en el mejoramiento de sus procesos, algo que va en directo beneficio de sus pacientes, que son hoy el principal objetivo del programa de modernización. Este pretende disponibilizar la información, y lograr procesos administrativos simples, una atención clínica de excelencia, así como expandir las capacidades clínicas incorporando movilidad y telemedicina, todo ello sustentado por las TIC.
¿Qué nuevas aplicaciones TI han implementado?
En estos últimos tres años, el cambio ha sido sustantivo en todas nuestras sucursales. Actualmente, tenemos una red segura y con los más altos estándares tecnológicos que nos permiten niveles de disponibilidad acordes a una cadena de salud moderna. Hemos renovado nuestros servidores, estaciones de trabajo, impresoras, equipos de comunicaciones y bases de datos. También incorporamos multifuncionales, redes inalámbricas y virtualización de servidores. Todas estas tecnologías nos dan la posibilidad de entregar soporte a los nuevos sistemas de información y sirven de plataforma para incorporar nuevos servicios que estarán a disposición de nuestros usuarios, tanto internos como externos.
¿Cuáles de estas tecnologías son particularmente un aporte para su quehacer como institución de salud?
Principalmente, los sistemas de información que permiten atender al paciente desde que solicita una hora, pasando por el registro de las acciones clínicas, la valorización y, finalmente, la cobranza. A ello se suman las aplicaciones departamentales, algunas de desarrollo interno, como Laboratorio Clínico y Banco de Sangre, recientemente implementadas.
Hay otras herramientas que están siendo reemplazadas por el nuevo sistema de FCE (Ficha Clínica Electrónica) y productos como RIS/PACS (gestión de imágenes médicas) adquiridos a terceros. Finalmente, es importante destacar los sistemas financieros, logísticos y de RRHH que dan soporte a las áreas productivas. Asimismo, la plataforma de telefonía IP y correo electrónico, que facilita las comunicaciones con nuestros pacientes, financiadores, proveedores y, por supuesto, entre los establecimientos que conforman la red del Hospital Clínico.
¿Qué beneficios han generado estos nuevos sistemas en la institución?
Las Tecnologías de Información están impactando fuertemente en la atención a los pacientes y en la forma de trabajo de los profesionales clínicos. Hoy éstos acceden a resultados de exámenes más rápido y en línea, pueden ver imágenes, informes y resultados en el box, sala o pabellón con gran facilidad, incluso los pacientes pueden bajar los resultados de la web en su casa u oficina. De esta forma, la probabilidad de duplicidad de exámenes es prácticamente nula, también se reduce la posibilidad de tratamientos incompatibles al contar con información más completa y legible. Cabe destacar que, además, se han facilitado los procesos de facturación y cobranza, permitiendo a la institución una recuperación más expedita de los recursos.
¿Qué otros proyectos de integración de TI están desarrollando?
En la Red Clínica Universidad de Chile nos encontramos ejecutando un programa de modernización y transformación de nuestros procesos, centrando nuestro objetivo en el paciente, pero incorporando los conceptos de eficiencia y costo efectividad. Esta reingeniería de procesos considera tanto el front-office como el back-office. En este sentido, hemos habilitado nuestro sitio web (www.redclinica.cl) como una plataforma de servicios donde se puede reservar una hora en línea, retirar exámenes de laboratorio y solicitar un presupuesto, entre otros servicios.
Adicionalmente nos encontramos implementando un sistema de Ficha Clínica Electrónica, que integrará toda la información clínica de nuestros pacientes, en formato digital, permitiendo acceder a ésta de forma segura en cualquier centro de nuestra red.
¿Y en materia de gestión?
Por otra parte, estamos implementando un ERP, que permitirá integrar todos los procesos administrativos, logísticos, financieros y económicos. Todo lo anterior está apoyado por un equipo de coaching en terreno, y un proceso de gestión del cambio, implementado por nuestra área de desarrollo organizacional con el apoyo de una empresa especialista externa del área.
Las tareas de integración han sido claves para ir subiendo gradualmente las nuevas aplicaciones, y bajando los antiguos sistemas. Al igual que la mesa de soporte TI que ha debido incorporar tecnología y personal especializado que entregue coaching remoto con herramientas que den la posibilidad de tomar el control de los equipos a distancia.
Finalmente, este año desarrollaremos un nuevo data center, que permitirá respaldar nuestros servicios TI ante eventuales desastres. También incorporaremos Virtual Desktop, solución que posibilitará a nuestros profesionales del área clínica acceder a su estación de trabajo desde cualquier punto de conexión, ya sea thin client, desktop o laptop, perteneciente a nuestra red o extensión de ella.
¿Cuál es la importancia del área TI a nivel organizacional? ¿Cómo es su interacción con los pacientes y el personal?
El área de Tecnologías de Información es estratégica para nuestra organización, ya que sustenta la continuidad operativa de la red. Por esta razón debemos disponer de todos los mecanismos necesarios para asegurar la disponibilidad permanente de los sistemas.
En relación a nuestra interacción con los usuarios, disponemos de una mesa de soporte que funciona mediante un número único y que atiende 7×24. Asimismo, poseemos un IVR para guiar al paciente hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia específica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes. En resumen, estamos constantemente realizando gestiones sobre las incidencias, y buscando situaciones comunes para encontrar soluciones definitivas.
