Como una de las tiendas por departamento más importantes de Sudamérica, Falabella puede ser catalogada como un ‘gigante del retail’. Desde sus orígenes en 1889, cuando Salvatore Falabella abrió la primera gran sastrería del país, esta empresa ha ido en constante evolución y crecimiento. Su amplia cartera de clientes, que se distribuyen en países como Colombia, Argentina y Perú, además de Chile, y su diversidad de servicios, así lo demuestran. En un contexto como éste, por supuesto que las Tecnologías de Información cumplen un rol fundamental al brindarle el soporte necesario para ofrecer un servicio cien por ciento disponible y eficiente para el cliente final. Esto, bajo un sólo objetivo: marcar la diferencia en un competitivo mercado.
¿Cómo ha evolucionado la incorporación de TI en la compañía?
Desde 1993 venimos trabajando en este proceso tecnológico. Nuestro primer avance fue unir, por medio de enlaces de comunicación de alta velocidad, todas las tiendas de la organización, incorporando el protocolo de comunicación TCP/IP, lo cual nos permitió implementar óptimos servicios para el cliente final.
Asimismo, comenzamos por introducir sistemas informativos en bases de datos y potentes servidores, cada vez con mayor capacidad de procesamiento.
Esto fue generando un volumen de información creciente, principalmente porque los sistemas de apoyo al negocio nos dieron la posibilidad de reunir datos respecto del comportamiento de los clientes, lo que a la vez nos llevó a evolucionar en cuanto a tecnologías de almacenamiento, contando actualmente con una infraestructura de storage de más de 300 TB de información.
Otra innovación ha sido la implementación de mayor ancho de banda para la integración de más servicios, que van en beneficio directo de nuestros usuarios y clientes. Por otro lado, debemos mencionar la introducción de telefonía IP, que actualmente todas las empresas del holding utilizan.
¿Hacia qué objetivos están orientadas estas implementaciones?
El objetivo principal es mejorar el servicio y la atención del cliente final. La idea es brindar una mayor oferta de productos, servicios, y mejores tiempos de respuesta, teniendo siempre presente el factor costo para lograr eficiencia operacional, diferenciándonos así de la competencia.
¿El retail tiene alguna particularidad, en cuanto a sus demandas tecnológicas?
Una particularidad importante es el gran volumen de transacciones de ventas que efectuamos en épocas de peak; somos un negocio que se caracteriza por tener estacionalidades, en donde existen peaks de transacciones muy altas. Además, tenemos servicios en horarios distintos al de nuestras tiendas tradicionales, por ejemplo, los comercios adheridos que venden con nuestra tarjeta; bencineras, farmacias y otros. Por esto, debemos atender transacciones con un ciclo de servicio más largo, las 24 horas del día los 365 días del año.
Hay que pensar que tenemos tiendas en Perú, Argentina y Colombia, también operaciones en China, con una diferencia horaria de 12 horas, por lo que nuestra obligación es ofrecer un servicio siempre disponible. El hecho de contar con alta disponibilidad hacia nuestros clientes nos permite evitar interrupciones y ser más flexibles a la hora de responder eficazmente a los requerimientos del mercado.
Sin duda, las tecnologías ocupan un espacio fundamental en un sector tan competitivo como es el retail.
¿Cuáles son las principales aplicaciones que han incorporado?
En primer lugar, aquéllas relacionadas con la gestión logística, distribución y back-office de ventas, que es el manejo del retail; la existencia del producto. Luego, todo lo que tiene relación con la administración del crédito, es decir tarjetas y cuentas de nuestros clientes. Y, como apoyo a todo esto, contamos con los sistemas administrativos y financieros.
Otro servicio importante, puesto en marcha en 1999, es la venta electrónica online, para la cual se realizaron importantes inversiones en tecnología a fin de implementar una infraestructura robusta, segura y capaz de soportar una operatoria las 24 horas del día.
¿Qué proyectos planean desarrollar en el ámbito TI?
Uno de los proyectos más importantes es lograr que nuestra infraestructura tecnológica sea lo más eficiente posible, y a un costo razonable. Por lo tanto, siempre estamos obligados a consolidar, automatizar e incorporar nuevas tecnologías.
En este contexto, el tema de la virtualización es un desafío potente. La idea es utilizar toda la capacidad ociosa de procesamiento que pueda existir, a fin de generar servidores virtuales sobre la plataforma de hardware disponible.
Asimismo, dado que la energía es cada vez más cara y escasa, el próximo desafío es hacer que nuestro centro de datos sea más ecológico a través de un consumo eléctrico más eficiente y sustentable, basado precisamente en consolidación y virtualización.
¿Cuáles son las características que buscan en un proveedor de tecnología?
Al realizar una nueva inversión en TI, buscamos que se trate de tecnologías confiables y que hayan demostrado ser robustas en el mercado, a costos razonables. Tratamos de no experimentar, dado que es muy riesgoso para nuestro negocio. Por lo mismo, priorizamos marcas de prestigio y de reconocida trayectoria en el ambiente tecnológico mundial.
El hecho de tener un respaldo y asistencia técnica rápida, es otro factor importante. Exigimos que una vez implementada la nueva tecnología, ésta sea asistida por expertos en la materia.
De todas maneras, nos protegemos a través de un servicio replicado, principalmente en los sistemas de misión crítica, contando con más de un data center en caso de cualquier complicación grave.
A nivel de los RRHH, ¿cómo ha impactado en su empresa el uso de las TI?
Nuestros usuarios han adoptado las nuevas tecnologías con bastante agilidad. El período de adaptación ya pasó y hoy se han vuelto dependientes de las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Por esto, es fundamental disponer de un soporte muy bien implementado para el usuario final; robusto y con buenos tiempos de respuesta.
