Carlos Oviedo.
¿De qué forma la banca debe enfrentar la transformación digital?
Este es un proceso que ha entrado con fuerza en el segmento bancario y hemos sido capaces de comprender una cosa primordial. La gran competencia hoy no proviene solamente de nuestras propias instituciones, como clásicamente lo percibíamos, sino que más bien son las bigtech, como Amazon o Google, que nos compiten en servicios digitales desde las aplicaciones móviles. Por lo tanto, la experiencia que tenemos que entregar a los clientes debe ser una capaz de sorprenderlos y estar a la altura de lo que hoy ofrecen los gigantes de Silicon Valley.
Debemos entender que la competencia se abrió y que estas empresas TI están ingresando a servicios que antiguamente eran de los bancos. Si nuestra agrupación no es capaz de colaborar efectivamente con el ecosistema de innovación y transformarse digitalmente, esa pelea seguramente la perderemos en el largo plazo.
¿Cómo diría que han evolucionado los clientes de la banca?
Los clientes han evolucionado mucho más rápido en sus hábitos de compra y sus conductas digitales que los cambios que hemos podido hacer nosotros en cada una de las corporaciones. De acuerdo a informes recientes, con la explosión de prepago que hubo hace un par de años y la expansión de los servicios de telefonía e Internet, los usuarios que emplean estos sistemas pasaron de casi 40% a 76% en menos de cinco años en Chile. Además, la penetración de teléfonos inteligentes llega a más del 80%, por lo tanto, la posibilidad de establecer relaciones y negocios a través del celular se ha vuelto muy relevante. Por ese motivo, nuestra empresa está realizando acciones concretas en la materia y potenciando los servicios digitales; de hecho, la mitad de nuestros clientes ya son personas asiduas en materia digital o quieren utilizar nuestros sistemas por dichos canales. El cliente bancario busca que su dinero esté seguro y obtener un abanico de experiencias que se adapte a sus necesidades.
¿De qué manera enfrenta BancoEstado esta transformación y cuál es su visión?
Fundamentalmente, buscamos atender a todos los habitantes de Chile y mejorar su calidad de vida. Eso implica que mejoremos la interacción por todos los canales, lo que incluye sucursales y canales digitales. Lo que haremos apuntará, por un lado, a aumentar los negocios y, por el otro, a mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia en costos; todo ello para seguir cumpliendo nuestra misión y ser sostenibles en el tiempo. La innovación es un tema clave dentro de nuestra organización para acelerar los negocios y hacer más eficiente los procesos.
¿Cómo se relaciona el banco con el ecosistema fintech?
Buscamos startups y fintech que puedan agregar más valor a nuestros clientes y mejorar la eficiencia dentro del banco. Resulta muy útil implementar modelos de negocios compartidos, “win to win” y probar a nivel de pilotos; asimismo podemos ayudarlos a escalar y también a implementarlo en nuestros propios procesos internos. Si bien hace muchos años somos una empresa innovadora, no somos percibidos como tal. Por eso, tenemos la necesidad de abrirnos al ecosistema de innovación y colaborar con otras empresas. Actualmente, tenemos relación con 18 startup y fintech; y lo que ofrecemos es la posibilidad de hacer negocios conjuntos, lo que a la larga permite resolver las problemáticas de cliente de manera más rápida y económica.
¿Qué proyectos puede destacar?
El banco actualmente se relaciona y apoya a startups y fintechs en ámbitos de financiamiento, alianzas, e integración a la oferta de valor para nuestros clientes y mejoras en nuestros procesos.
Distintas áreas del banco trabajan potenciando cada uno de los aspectos mencionados y contamos con un área que innova en la integración de modelos disruptivos, la cual realiza la detección de necesidades de clientes, así como internas, junto con la búsqueda de aplicaciones del ecosistema de innovación, nacional e internacional, que apunta a encontrar soluciones a esas necesidades.
Se han desarrollado iniciativas de ahorro entretenido, de inclusión para personas ciegas, marketplace de trabajos para el hogar o los llamados “pitutos”, marketplace de viajes y de transporte terrestre, automatización de procesos, soluciones de transformación y adecuación del hogar, apoyo a la digitalización de las Pymes, entre otros, que se encuentran actualmente en distintos niveles de madurez.
¿En qué medida la seguridad constituye un freno a la innovación?
Creo firmemente que la innovación debe ir de la mano de la seguridad, especialmente en la industria bancaria. Si perdemos la confianza de nuestros clientes, simplemente nadie más va a colocar su dinero en el banco.
Actualmente, hay mucha innovación en ciberseguridad. Existe una serie de empresas que se dedican únicamente a este tema, ya que ha habido un aumento creciente del cibercrimen, sin embargo, la industria evita la mayoría de estas amenazas, robusteciendo sus políticas y sistemas de ciberseguridad.
¿Cuáles son hoy sus prioridades de inversión?
Hoy día tenemos un plan de eficiencia muy potente y nuestro foco está en mejorar los procesos de atención por todos los canales. Vamos a continuar potenciando la atención en sucursales y en canales digitales, de manera de poder cumplir con las expectativas cada vez más altas que tienen nuestros clientes.
¿Cuáles son los grandes retos de su área?
Me parece que el gran desafío está en descubrir los “insight” de los clientes, dónde están sus grandes dolores; y, en ese sentido, tener la capacidad de tomarlos y asumir el reto de cómo abordarlos. El banco es una corporación muy grande, con varias áreas, por lo tanto ponerse de acuerdo en los desafíos a enfrentar es, en sí mismo, un gran reto.
Lo segundo en importancia pasa por abordar el trabajo multidisciplinario, que lo tenemos bastante bien resuelto con la metodología Agile, que precisa rapidez y flexibilidad para adaptarse a condiciones cambiantes del sector o mercado, aprovechando esos cambios para proporcionar ventajas competitivas. Esto nos permite ser capaces de rescatar las visiones de todos los stakeholders y de las distintas áreas para desarrollar productos robustos y, de esta manera, poder ejecutar los diversos proyectos pilotos.
