¿Qué rol juega la transformación digital en el sector Salud?
B. Herrera: Sobre todo por los beneficios que entrega en pos de la experiencia de los clientes y por el estado del arte que tiene esta industria en términos de digitalización, la transformación digital representa un gran desafío, tanto para el mundo público como para el privado. En general, los actores privados han avanzado mucho en el servicio al cliente y en la agilidad de los distintos procesos por los que pasa un cliente (agendamiento, resultados de exámenes, etc.). Por otro lado, el trabajo de Fonasa con la “ficha clínica digital” ha sido bastante notable. Definitivamente abre una gran oportunidad para implementar distintas iniciativas y creemos que las sinergias y colaboración entre los mundos público y privado permitirían mejoras como la optimización de tiempos de diagnóstico o el acceso a la salud a personas que viven en localidades remotas.
¿Cómo está abordando Bupa Chile la transformación digital?
B. Herrera: La transformación digital mejora naturalmente la experiencia de los clientes, y el gran desafío es cómo y qué tan ágilmente nos transformamos para tener a nuestros pacientes al centro de las soluciones que vamos proponiendo. Definitivamente la era digital es una oportunidad para que cada persona se adueñe de la información y los procesos relacionados con su salud, y para nosotros, como compañía, es la oportunidad de acompañarlas en todo el camino. Por ello, tenemos desde 2016 un área especializada en esta temática.
A. Coghlan: Hoy no se trata solo de incorporar tecnología y sistemas automatizados para digitalizar la operación, sino cómo nos convertimos en un catalizador para mejorar la experiencia del cliente, a partir de las soluciones digitales. Por ello, el departamento de TI busca acercar y disponibilizar para el negocio soluciones digitales que identificamos con el área de Experiencia de Clientes, usando metodologías ágiles y tecnologías de vanguardia. Todo eso lo transformamos en herramientas que resuelvan “dolores” y que respondan a las necesidades de los clientes.
¿Qué objetivos motivan hoy la inversión TI?
A. Coghlan: Nuestra principal motivación es entregar soluciones que mejoren la experiencia del cliente, estando a la vanguardia en el uso de las tecnologías. Queremos que nuestra área de TI sea lo suficientemente robusta para responder a las necesidades y al crecimiento que estamos experimentando, pero también que incorpore avances e inversiones alineadas con la construcción de mejores experiencias para los usuarios. En este aspecto, un punto prioritario es cómo vamos robusteciendo cada vez más la seguridad de los datos, considerando que manejamos mucha información sensible. Por ello, uno de nuestros focos de inversión y de mejora continua actualmente está en la protección y el aseguramiento de esa información.
B. Herrera: Nos aseguramos continuamente de que los proyectos tengan un indicador claro para percibir mejoras en la experiencia del cliente. Si él no percibe una mejora, revisamos por qué no pudimos lograrlo.
Las TI están incorporadas a nivel de gestión y a nivel del servicio a los usuarios…
A. Coghlan: Las TI están incorporadas desde el primer momento en el desarrollo de la estrategia de las nuevas herramientas y servicios. Visualizamos que las herramientas digitales no solo son una solución en sí mismas, sino que nos permiten acompañar a los usuarios y estar presentes, por ejemplo, a través de la movilidad, en todos los lugares donde ellos puedan necesitarnos.
¿Qué impacto tienen el autoservicio y la movilidad?
B. Herrera: Tanto el autoservicio como la movilidad son realidades de las que el sector Salud no está exento. En ese sentido, estamos muy satisfechos con los resultados de las iniciativas que hemos implementado, como los tótems de autoatención. En algunos centros médicos hemos alcanzado hasta un 80% de los bonos emitidos por tótems de autoatención y tenemos un 60% de agendamiento digital en consultas médicas de IntegraMédica. Además, más de un 50% de nuestros clientes de Isapre CruzBlanca son activos digitales.
Vale la pena destacar también que, en términos de tráfico digital, ya estamos alcanzando más del 60% de todas las interacciones provenientes desde dispositivos móviles, gracias a nuestra app “Mi Bupa”.
Desde esta, se pueden agendar horas y acceder a historiales médicos, resultados de exámenes y consejos de salud, entre otras funcionalidades. Nuestra aspiración es que desde el smartphone el cliente tenga el “control remoto” de su salud en una experiencia “sin costuras”.
¿Qué tendencias marcarán el futuro del sector Salud?
A. Coghlan: Las nuevas tecnologías ya están marcando y transformando el negocio de la Salud, con Inteligencia Artificial, IoT, telemedicina, robotización, Big Data e incluso temas como Blockchain, pero todas comparten un componente común, que es la utilización de la data, para mejorar la experiencia de salud y así aportar a los desafíos que se plantean en ese ámbito.
¿Cuáles son los mayores retos de Bupa en TI?
A. Coghlan: Avanzar en la agilidad, seguir promoviendo y fortaleciendo la cultura digital en toda la organización, para así, a través de nuestra propuesta de valor, permanecer más cerca del cliente final, siempre considerando la seguridad y privacidad de nuestros pacientes.
