BPM
Agregando valor a los negocios
La necesidad de ser cada vez más competitivas y enfrentar los desafíos que imponen los mercados globales, impulsa a las empresas a buscar nuevas herramientas y metodologías que les permitan mejorar sus procesos, aumentando su eficiencia y eficacia, BPM (Business Process Management) es una de ellas. Para conocer su desarrollo en Chile, nos reunimos con importantes actores de este mercado en el desayuno organizado por Revista Gerencia.
Aunque en nuestro país el uso de BPM no es tan masivo como en otros mercados más desarrollados y competitivos, estas herramientas ya han despertado la curiosidad de las gerencias que buscan mejorar sus procesos de negocios, y se están dando cuenta de que BPM ya no es una opción sino una necesidad.
Como lo define Bernhard Hitpass, Director Ejecutivo de BPM Center, Departamento de Informática Universidad Técnica Federico Santa María (USM), “BPM es en primer lugar un modelo de gestión de procesos de negocios apoyado por Tecnologías de Información, que opera en dos grandes ámbitos. Por una parte, intenta orientar a las organizaciones hacia un modelo de planificación integrado que incluye todas las disciplinas parciales de gestión, con una mirada centrada en el proceso, alineándolo con los modelos de gestión de excelencia o calidad. Por otro lado, tenemos el área TI que lo apoya”.
La realidad local
Bernhard Hitpass,
BPM CENTER, USM. Gastón González,
BPMPARTNERS. Carlos Miranda,
IN MOTION. Sixto Suñé,
TCG AMERICAS. Andrey Lujan,
EWIN. Francesco Recher,
BRIXIA.
El interés por sistemas de BPM en nuestro país ha crecido en los últimos años, aumentando la conciencia sobre el tema y observándose la creación de departamentos dedicados a este tópico al interior de las empresas, pero en opinión de expertos aún queda mucho camino por recorrer. En este sentido, el Director Ejecutivo de BPM Center comenta que “podemos observar que sí hay una demanda constante por tratar de tomar mayor control para mejorar los flujos de trabajo e integrarlos con las aplicaciones, pero eso no significa aplicar BPM; es decir, para hablar de BPM hay que cerrar el ciclo y gestionar a través de los procesos, y eso es lo que en general no se hace en nuestro país”, y añade que “hay conciencia pero aún es poco para la industria. El impacto que ha tenido en cambiar los modelos de gestión ha sido insuficiente desde el punto de vista de la gestión. Los mercados globales exigen mayor eficiencia y eficacia, las empresas tienen que ser más ágiles en la adaptación a los cambios; por lo tanto, BPM no es una opción, es imprescindible: los que no logren modelos de gestión de excelencia de alguna manera serán absorbidos por aquellas empresas que sí los alcancen”.
Coincidiendo con esta visión, Gastón González, Gerente General de BPMPartners, afirma que “si bien se han creado gerencias de procesos en las empresas, lo que están haciendo está poco orientado a definir estructuras empresariales y modelos de gestión, y más a responder a requerimientos de usuarios que definen modelos de negocios particulares. De este modo se empiezan a juntar modelos de procesos implementados con una suite BPM, interconectados entre sí, pero no existe un mapa de procesos que defina una estructura empresarial”.
Existen algunas situaciones particulares que hasta ahora han impedido una adopción más masiva de BPM en Chile, las que tienen relación con un tema generacional y con las características de nuestro mercado. En cuanto al tema generacional, Bernhard Hitpass afirma que “en Chile los CIOs de las grandes empresas todavía son personas que vienen de una escuela diferente. Creo que la generación que estamos educando ahora, y que en cinco o diez años llegará a dirigir las empresas, estará mucho más abierta a introducir nuevos modelos de gestión”, y acota que, en cuanto a nuestro mercado, “este es bastante protegido, con estructuras oligopólicas donde las industrias aún mantienen amplios márgenes de utilidades, lo que no las incentiva a ser más eficientes buscando nuevas soluciones”.
El mercado objetivo
Pese a este escenario, para Carlos Miranda, Gerente Comercial Corporativo de In Motion, “si las empresas ven una oportunidad no la dejarán pasar. Creo que si el tema de BPM no ha proliferado más se debe a que quien termina comprándolo dentro de las compañías es el área de informática, que en general tiene una visión vertical, y cuando hablamos de herramientas de BPM debemos comprender que son procesos horizontales que atraviesan diversas áreas, por lo que debemos educar a las organizaciones sobre el verdadero aporte de BPM, que es mejorar el negocio”.
Coincidiendo con lo anterior, Sixto Suñé, CEO de TCG Americas, acota que “tiene mucho que ver con cómo se enfoca la venta de la solución. Lo que sucede aquí es típico de los países protegidos que aún mantienen márgenes altos, donde las gerencias de las empresas no son tan proactivas en buscar mejoras. Creo que aunque Chile no está en un mercado tan abierto como el europeo, sí está sujeto a la globalización, porque por muy aislado que esté geográficamente, no lo está a nivel de negocios y más temprano que tarde las firmas empiezan a perder competitividad, sobre todo cuando llegan compañías extranjeras con modelos de gestión más eficientes”, lo que debería ser un impulso para este tipo de soluciones.
En ese sentido, Andrey Lujan, CEO de Ewin, sostiene que “BPM ha brindado más desde el punto de vista del control interno de las organizaciones que en la generación de calidad de los procesos. Muchas veces nos enfrentamos a que las decisiones de compra las efectúan las áreas de finanzas y no las gerencias de sistemas que son las deben implementar la solución para integrar los procesos y que, al no tener los recursos, lo que terminan haciendo es generar algunos aplicativos para solucionar problemas departamentales puntuales”, y añade que por eso “tenemos que mejorar nuestra labor, ayudando a las gerencias de sistemas para que efectivamente pasen del control hacia la calidad de los procesos”.
“Hemos detectado que, más que una demanda de BPM como sistema de gestión, lo que existe es una demanda de BPM como herramienta para implementar procesos, que bien o mal, ya están definidos”, explica Francesco Recher, Socio Gerente de Brixia.
Los desafíos de BPM
Cuando una empresa implementa BPM, los beneficios se extienden a todas sus áreas, y sin duda son los clientes los que más fácilmente los perciben. Como señala el Director Ejecutivo de BPM Center, “creo que se siente cuando una compañía tiene implementado BPM, cuando hay una buena atención, cuando los procesos de reclamo funcionan, cuando hay un concepto de valor hacia los clientes”.
Pero para alcanzar esos objetivos, es sumamente importante que estas herramientas incorporen e integren las nuevas tecnologías. “Hay aspectos desde el punto de vista tecnológico y de la integración que han aparecido durante los últimos años que hacen que hoy día las herramientas de BPM que se ofrecen al mercado tengan que considerarlos, por ejemplo, que puedan ser integradas al cloud o que permitan a la empresa ser autónoma en el diseño de la aplicación, no solo desde el punto de vista del flujo sino también a nivel de interfaz de usuario, es decir, que ellos mismos puedan decidir cómo modificarla y qué hacer. Esto es algo que se puede lograr si se orienta a un ambiente de desarrollo que contemple estas herramientas”, señala el ejecutivo de Brixia.
Otro aspecto que está imponiendo nuevos desafíos es la movilidad. En ese sentido, el ejecutivo de Ewin afirma que “a esos procesos de negocios que fueron creados por herramientas muy departamentales, ahora es necesario darles movilidad para que todas las personas de la organización puedan salir a terreno y estos estén integrados con las herramientas móviles que ellas utilizan”, y agrega que “hoy es calidad v/s control, cuando las compañías salen al exterior les cuesta ganar competitividad, lo que muchas veces está determinado por no tener procesos de calidad hacia sus clientes. Por eso es necesario un gerente de sistemas empoderado en que los procesos de negocios realmente tengan un retorno de la inversión a medida que mejoren”.
Flexibilidad transversal
Cuando se piensa en soluciones que buscan hacer más eficientes los procesos, se piensa en los grandes clientes, como gobierno e instituciones financieras. En este ámbito, se han desarrollado en nuestro país proyectos interesantes para automatizar algunos procesos con BPM, pero también se enfrentan problemas relacionados con las estructuras de las instituciones. “En el sector gobierno, por ejemplo, el verdadero problema que enfrentamos es que son verdaderos silos aislados y cuando se trata de implementar una herramienta de BPM debemos atravesar todas las áreas”, afirma el ejecutivo de BPMPartners, situación similar a la que enfrentan las grandes compañías “como los conglomerados bancarios, donde hay muchas áreas y sistemas que no se comunican entre ellas”, agrega el CEO de TCG Americas.
Por eso, para Bernhard Hitpass “estamos viviendo un cambio de paradigma. Lo que nosotros heredamos de la época de la industrialización es la estructura organizacional y la especialización, pero los procesos son transversales y lo que queremos lograr es esa flexibilidad transversal, lo que es muy difícil porque estas grandes compañías y el gobierno tienen mucha flexibilidad local. El gerente de área puede lograr cambios dentro de su sector, pero si queremos hacer un cambio que impacte en forma transversal a toda la institución, es necesario que todos los participantes se pongan de acuerdo y es ahí donde fracasan muchos proyectos”.
Sin duda BPM es una herramienta fundamental para que las empresas alcancen los niveles de calidad en la gestión de sus procesos de negocios que mercados cada vez más competitivos exigen, y en esa perspectiva se está avanzando, para lo cual es fundamental tanto el rol de las gerencias corporativas como el de los proveedores que soportan estos proyectos.
