Estudio de Accenture revela que los dispositivos de la banca móvil pueden resultar muy rentables para aquellos bancos que intenten satisfacer las necesidades de sus clientes.
Cuando los bancos ofrecen a sus clientes la posibilidad de utilizar un dispositivo móvil para comprobar su saldo, hacer transferencias, pagar facturas, solicitar un crédito o gestionar sus finanzas personales, pueden conseguir altísimos índices de rentabilidad, según el estudio Return on Investment in the Strategic Mobile Channel, realizado por la compañía Accenture.
El informe revela que los bancos que obtuvieron mayor rentabilidad por sus inversiones en banca móvil fueron los que se centraron en la comodidad de sus clientes, intercambiando información de interés con ellos y evaluando con precisión el uso que hacían de los teléfonos móviles para interrelacionarse con la organización.
“En la actualidad los clientes de los bancos quieren contar con mayor control de su gestión financiera y, por ello, prefieren que la relación con éstos se establezca de una forma que se ajuste a su estilo de vida”, comenta Amalia Fernández, Socia de Servicios Financieros de Accenture Chile, quien además agrega que “la tecnología permite a los clientes pasar de recibir sencillos mensajes de texto de sus bancos con notificaciones sobre el estado de sus cuentas, a disponer de aplicaciones transaccionales interactivas mucho más sofisticadas” .
El estudio arrojó que las principales cualidades de los servicios financieros con programas exitosos de banca móvil es que éstos comprenden las expectativas de movilidad de sus clientes como, por ejemplo, la necesidad de tener la misma experiencia a través del smartphone y el portátil.
Otro aspecto a destacar es que se minimizan las comisiones a los clientes, lo que contribuye a garantizar un mayor compromiso por parte de estos últimos.
Para el desarrollo de esta investigación se estudiaron 10 instituciones financieras, y de éstas se obtuvieron clarificadores ejemplos de la rentabilidad que las entidades financieras pueden obtener del uso y aplicación de dispositivos móviles en sus operaciones.
Experiencias concretas
Entre los ejemplos más destacados del estudio está el de una institución financiera de Oriente Medio, que alcanzó una rentabilidad del 300% de su inversión en formación de sus clientes, enseñándoles a sus 2 millones de usuarios de banca móvil a acceder y emplear sus servicios, ofreciéndoles así formas novedosas y cómodas de pagar sus facturas en línea a través de sus dispositivos móviles, como recargar el crédito de sus teléfonos móviles para efectuar pagos, pagar las facturas de los servicios básicos o abonar una tarifa mensual fija para acceder a un paquete de servicios premium.
Otro ejemplo es el de un banco de la región Asia-Pacífico, que alcanzó una rentabilidad del 230% desde el lanzamiento de su servicio de banca móvil en el 2007. Dicha institución está pasando de ofrecer servicios informativos (por ejemplo, enviar mensajes de texto recordatorios) a servicios interactivos (como permitir que sus clientes se registren en línea para acceder a servicios de banca móvil). Los ejecutivos de dicho banco afirmaron que su éxito se debió, en buena medida, a que se concentraron en conseguir la implicación de su personal en las sucursales y el call center.
Según Amalia Fernández, “los bancos pioneros en esta iniciativa, que se han analizado en este estudio, han demostrado que conseguir una gran rentabilidad depende de que los servicios que se les hayan ofrecido a los clientes sean relevantes para ellos, que se les haya instruido sobre cómo utilizar las opciones móviles y que se midan periódicamente los patrones de uso y los índices de satisfacción de los clientes. El mercado de la movilidad seguirá creciendo a medida que los bancos vayan adoptando las mejores prácticas”.
En Latinoamérica, vemos que las experiencias aún son incipientes. Los bancos están relanzando sus sitios de Internet banking, adaptándolos a los navegadores de los dispositivos móviles más utilizados. En nuestro país, la realidad es similar, ya que a pesar de que la Superintendencia de Banco e Instituciones Financieras no ha publicado una estadística oficial al respecto, fuentes consultadas indican que se estima que cerca de 4% de los clientes del sistema financiero ha interactuado vía banca móvil por lo menos una vez durante el año 2010.
