Juan Pablo Stamati, Gerente de Desarrollo de Negocios, Avaya Latinoamérica.
Desde la visión de Avaya, ¿cómo ha afectado la situación actual a los contact centers?
Por un lado, ha sido un gran reto poder mudar todas las operaciones para trabajar desde casa, lo que se ha logrado satisfactoriamente. La pandemia ha acelerado la transformación digital, y a aquellas compañías que no habían decidido, por ejemplo, tener su operación en la nube o integrar redes sociales, la contingencia les ha dado el empujón que hacía falta para habilitar estos temas.
Con la pandemia se han planteado cambios radicales e irreversibles en Customer Experience.
¿Cómo ha apoyado Avaya a sus clientes?
En el tema de canales digitales los hemos ayudado a atender la demanda actual, abriendo nuevos canales cuando es necesario de manera muy ágil; hoy no es posible cubrir todo el volumen de interacciones solo con llamados de voz. En este sentido, WhatsApp es un canal clave que ha duplicado su volumen; está disponible para todo rango etario de usuario, desde jóvenes a ancianos; es prácticamente gratis; y es muy rico en cuanto contenido, porque se puede enviar texto, imagen, videos, audios, etc. Adicionalmente, hemos visto la necesidad de realizar transacciones a través de WhatsApp, por ejemplo, ingresar un reclamo; revisar la copia de una factura; o dejar constancia del extravío de una tarjeta de crédito. Es decir, no solo informarse, sino realizar autogestiones de forma transaccional, lo que trae mucha agilidad al negocio y mejores tiempos de respuesta, ya que muchos centros de contacto se han visto superados por un alto volumen de consultas. Por ejemplo, Banco Galicia, uno de nuestros clientes, ha duplicado y hasta triplicado el uso de sus canales digitales, destacando nuestra capacidad de reaccionar rápidamente a los requisitos de su negocio con varias herramientas de comunicación.
Entre los focos de Avaya hoy está la productividad, calidad y empoderamiento de usuarios…
Sí, son aspectos claves. Contamos para esto con nuestra línea Workforce Optimization, categoría en que Frost & Sullivan nos nombró como líderes y que es hacia donde apunta la evolución del contact center. En esta línea, una solución muy relevante en esta época es la base de conocimientos, herramienta con la que los agentes puedan acceder al conocimiento desde sus hogares, sin depender de los expertos que antes estaban a su lado. Otro punto clave hoy es Desktop Process Analytics (DPA), que permite mitigar la falta de presencia física, pudiendo ver reportes de lo que estuvo haciendo un agente en el día y qué aplicaciones usó, por ejemplo, el tiempo invertido en CRM, aplicación de pagos, contestar mail o atender llamados, lo que ayuda mucho a efectivizar los grupos de trabajo, ya que posibilita observar problemas en los procesos.
Además, hoy el mercado requiere usuarios de negocios empoderados y capaces de hacer cambios en una experiencia en tiempo real, ya sea esta un chatbot o IVR, etc. Tradicionalmente muchas aplicaciones requerían customización y el involucramiento de TI, lo que implica procesos que demoran. En Avaya damos herramientas a los usuarios de negocios, de administración web, con las cuales pueden hacer cambios de experiencias sin depender 100% de TI.
¿Qué retos se plantea Avaya post pandemia para seguir apoyando a la industria?
El gran reto es la evolución a lo digital, sin dejar de atender los métodos tradicionales. En Avaya promovemos modelos híbridos en la nube, que permitan mantener las operaciones on-premise, e ir agregando servicios cloud de manera fluida. Estamos preparados para apoyar estos desafíos, con gran experiencia y la base instalada de contact centers más grande de Latinoamérica.
