Iniciativas como ChileAtiende, Chile Sin Papeleo, Software Público y www.datos.gob.cl, son parte de los proyectos que la Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico está llevando a cabo, y que ya han obtenido importantes resultados en el objetivo de hacer del Estado un Gobierno Cercano, Abierto y Eficiente.
¿Cuál es la perspectiva del Estado respecto al concepto de gobierno digital?
Es una herramienta para mejorar la calidad de vida de las personas. Nuestra mirada apunta a ser lo más “desdigitalizada” posible: la tecnología debe ser invisible para los ciudadanos, generando las condiciones que les permitan interactuar de forma más cercana y sencilla con el Estado.
¿Hay países que son referentes en este tema?
Hay varios países que se guían por el principio de los “gobiernos ciudadanos céntricos”, es decir, que todos los servicios del Estado se centralicen, integren y sean fáciles de acceder por parte de las personas. Existen ejemplos emblemáticos como Corea del Sur, Singapur, Inglaterra y EEUU. En Latinoamérica hay casos interesantes como Colombia y Uruguay, que incluso dan un paso más allá de los servicios centrados en el ciudadano, buscando fórmulas para acercar el Estado desde la perspectiva de la participación en políticas públicas.
En la Región, ¿Chile se ubica en una posición aventajada en la materia?
Según la ONU, en el índice de e-government, Chile se ubica en primer lugar en la Región, sólo tras EEUU y Canadá. A pesar de que Colombia y Uruguay están bien avanzados y son países con los que colaboramos en esta área, en Chile hemos realizado interesantes innovaciones en acercar el Gobierno a los ciudadanos, probablemente más comparables a naciones como Canadá.
¿Qué efecto práctico implica el paso de Gobierno Electrónico a la Segpres?
Uno de los aspectos más complejos al administrar los temas digitales es la gobernabilidad de éstos. Antes pertenecíamos al Ministerio de Economía, que tiene una función propia de la cartera y no necesariamente puede generar lineamientos sobre otros ministerios. Segpres (Secretaría General de la Presidencia), por otra parte, tiene precisamente una función de coordinación interministerial, siendo mucho más sencillo y natural el diseño de políticas transversales a otras carteras, lo que posibilita generar colaboración entre los ministerios, así como diseñar e implementar normativas respecto a ciertos temas que queremos definir como lineamientos institucionales básicos. Después de todo el éxito de los programas TI no depende sólo de la tecnología, sino que en gran medida de los factores políticos.
¿Cuáles son los grandes ejes del Gobierno Electrónico?
Nuestro foco principal son los ciudadanos. Y dentro de eso definimos tres ejes para acercarnos a ellos. El primero es tener un Gobierno Cercano, que involucra todas aquellas acciones orientadas a acercar el Estado a las personas, de manera que para éstas sea transparente y fácil interactuar con el aparato estatal. El segundo es un Gobierno Abierto, que tiene relación con iniciativas que se están llevando a cabo en muchas partes del mundo, orientadas a cómo hacer los gobiernos transparentes, participativos y colaborativos. Esto quiere decir que esté disponible la mayor cantidad de información pública para que la gente pueda tomar decisiones adecuadas y participar de ciertas decisiones, por ejemplo, a través de consultas públicas sobre proyectos de ley de manera de potenciar la elaboración compartida de políticas públicas locales. El tercer eje es Gobierno Eficiente, un efecto colateral de lo anterior. Si somos capaces de acercar el Estado a los ciudadanos y generar apertura, tendremos el feedback necesario para entender cómo mejorar nuestros procesos y lograr una mayor rentabilidad social, que es lo que más nos interesa.
¿Qué proyectos están realizando?
El principal es ChileAtiende, un proyecto muy ambicioso en el que quisimos replicar algunas experiencias y mejores prácticas de otros países, generando un punto único de contacto para los ciudadanos, donde pudieran recibir los diferentes servicios del Estado. El desafío fue importante e implicó generar un modelo multicanal: presencial, virtual y telefónico, implementándose una red que hoy tiene 144 oficinas en Chile, donde se hacen más de 130 trámites de 15 instituciones diferentes. Esto genera tremendos ahorros desde el punto de vista práctico, ya que muchas reparticiones no necesitan tener sucursales en todo Chile; y para el ciudadano es invaluable, porque le facilita la ejecución de trámites y ahorra su tiempo en traslado.
También tenemos el portal web, un reto interesante y que, a diferencia de los sitios tradicionales construidos desde la lógica de la búsqueda, tiene una arquitectura definida por hechos de vida, que permite al usuario buscar la situación en que está y así encontrar trámites relacionados con lo que necesita. Finalmente, creamos un número único (101), integrando múltiples call centers, de forma que la gente llame a un solo lugar y pueda ser derivada a la institución correspondiente.
Complementariamente, Chile Sin Papeleo tiene como meta a fines de año tener el 60% de los trámites públicos, que son más de 2.000, completamente digitalizados. De esto se deriva la iniciativa de la interoperabilidad del Estado, que es la generación de un bus de datos que permita integrar información. Hoy hay 40 instituciones integradas y más de 100 servicios.
¿Cómo se está potenciando la participación ciudadana?
Algunos de nuestros proyectos emblemáticos tienen que ver justamente con Gobierno Abierto. En este marco, lanzamos uno de los primeros portales de Latinoamérica, datos.gob.cl, con información pública (resultados del Simce, presupuesto de la nación, etc) disponible para los ciudadanos y en cerca de ocho meses tuvimos más de 50 mil descargas de datos. Además, contamos con una clave única digital, que se puede obtener enrolándose en el Registro Civil, a través de tecnología Open ID, para ser usada en los diferentes servicios de Estado.
También lanzamos un portal de Gobierno Abierto, una suerte de “one stop shop” que integra todas las iniciativas de participación ciudadana y transparencia, evitando que las personas tengan que navegar en múltiples sitios para obtener esos datos; y la guía de comunicación digital, que establece estándares para diseño de páginas web, usos de redes sociales, etc, con el fin de generar sitios más amigables para los ciudadanos. Finalmente, hace un par de meses dimos vida a Software Público, que apunta a reusar el software desarrollado por instituciones estatales.
¿Cuáles son los principales desafíos pendientes?
El reto más grande, desde el punto de vista de la modernización del Estado, es que éste se empape de un espíritu de servicio al ciudadano y que ojalá sea invisible para éstos, que no sea un problema, sino un beneficio para ellos y que sientan que les pertenece, que se apropien y empoderen, como una parte integral de la sociedad.
Andrés Bustamante Valenzuela es Director de Gobierno Electrónico, Secretaría General de la Presidencia. Psicólogo organizacional de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Magíster en Ingeniería de Negocios y Tecnologías de Información de la Universidad de Chile. Se ha especializado en planificación estratégica, rediseño de procesos e implementación de TI para el apoyo a la gestión de proyectos y operaciones, tanto en el sector público como privado.
