En este nuevo contexto, la conectividad y el trabajo a distancia, como hemos dicho mucho y como muchos han dicho, llegaron para quedarse. Sin embargo, hay un aspecto cultural que, en mi opinión, no podemos ignorar. En América Latina, somos conocidos por ser sociables, valoramos el “apretón de manos” al cerrar un trato.
Nuestra propia realidad dentro de las oficinas de Orange Business Services ha cambiado. Trabajamos con un modelo híbrido desde 2006. Este año, pasamos prácticamente a trabajar 100% a distancia. Entre nuestros clientes, vimos un aumento en el uso de servicios más allá de la conectividad; la seguridad y la colaboración fueron palabras clave y herramientas como las videoconferencias y las audioconferencias se volvieron fundamentales.
El consumo también cambió. Vimos un incremento en la demanda de soluciones de colaboración en la nube y en el modelo de servicios gestionados a través de OPEX (siglas en inglés de Operational Expenditure) contra el modelo tradicional basado en CAPEX (siglas en inglés de Capital Expenditure). Esto se hizo con el objetivo de respaldar la implementación del trabajo remoto al que las organizaciones debieron adaptarse muy rápidamente.
Antes de este turbulento 2020 ya notábamos este movimiento, pero este año sirvió para impulsar definitivamente la transformación digital. Ahora veo una preocupación diferente al hablar con nuestros clientes. Están más enfocados en brindar a sus empleados y clientes la mejor experiencia posible en el mundo virtual y en línea.
Una experiencia similar o superior
A pesar de ser seres naturalmente sociables y de darle gran importancia al momento del café y a la charla relajada sobre diversos temas, tuvimos que adaptarnos rápidamente a esta “nueva normalidad”. Los encuentros presenciales siempre serán importantes en las organizaciones, pero, si algo dejó en claro esta pandemia, es que ya no están ligados a la supervivencia del negocio (cerrar contratos y presentar propuestas y proyectos) ni siquiera a la productividad y colaboración en equipo.
Lo que se necesita, sí, es proveer las herramientas para que los equipos sean capaces de darle al cliente una experiencia similar a la del modelo presencial, a veces incluso mejor. Es por ello que el reflejo en ventas que vemos en estos momentos tiene más que ver con mejorar la colaboración con los clientes y con los propios colaboradores, manteniendo un modelo de desarrollo de soluciones basado en la co-creación entre empresa y cliente.
La transformación digital obligatoria
La pandemia provocó lo que he llamado transformación digital obligatoria. La gente empezó a dar más valor a las inversiones en soluciones colaborativas que aún no estaban tan consolidadas.
Muchas empresas tuvieron que agilizar los procesos, comprar equipos y soluciones a toda prisa, para adaptarse al nuevo marco, al tiempo que entendían lo que estaba sucediendo en el mundo. Comenzamos a tratar asiduamente con las Redes Privadas Virtuales (VPN), que protegen el tráfico de datos con el uso de protocolos estandarizados. La digitalización de procesos se convirtió en el lema y fue el principal foco de inversión en tecnología este año.
Lo que viene en 2021, entonces, es aumentar con innovaciones los servicios y soluciones que ya se ofrecen a los clientes, ayudándoles a encontrar estabilidad en un modelo, probablemente un híbrido, donde la co-creación seguirá siendo la principal pauta. Se ha aprendido la gran lección: se necesita planificación, oídos atentos y facilidad de adaptación, tanto personal como tecnológica; las soluciones de conectividad las seguirán utilizando quienes realmente han sabido adaptarse a las nuevas rutinas de trabajo.
