Enrique Montealegre.
¿Cómo ha ido avanzando el rol de las TI dentro de la empresa?
El rol de las TI en la compañía ha ido evolucionando mucho. Gasco es una empresa que tiene ya 159 años y cuando partió había cero tecnología. En el último tiempo, la tecnología ha ido ocupando un rol cada vez más importante para el negocio, el que se basa en vender un commodity, por lo que diferenciarse no es fácil debido a que en definitiva se vende el mismo gas. Las razones por las que los clientes nos prefieren pueden ser el precio, que no es nuestro foco, o bien porque logramos competir de manera distinta, tratando de ser la mejor alternativa para ellos. Es aquí donde la tecnología cumple un rol sumamente importante porque permite hacer mejor ciertos procesos que el cliente valora, como por ejemplo: tiempos de entrega, traspaso de información y visibilidad de sus pedidos, entre otros servicios.
¿Cómo aporta la tecnología en la calidad de servicio?
Lo que hace es ayudar a mejorar los procesos internos. Hoy estamos enfocados en procesos de eficiencia operacional, que finalmente se traducen en un mejor servicio para el cliente y nos permiten también entregar una diferenciación desde el punto de vista de la calidad, tiempo de entrega e información que se da al cliente. Actualmente estos demandan cierta información del producto que están comprando y del proceso de despacho. En ese sentido, hoy la tecnología es fundamental para apoyar al negocio y está al servicio de este.
Entonces, ¿qué nivel de criticidad tienen hoy las TI para la operación de Gasco?
Las tecnologías son críticas en el sentido que nuestro negocio se basa en la logística, por lo tanto hay muchas formas y herramientas que permiten apoyar los procesos de distribución de gas. Sería muy complejo operar sin tecnología, su rol es de apoyo fundamental. Por ejemplo, al cliente cuando solicita gas, ya sea a granel o envasado, lo que le importa es que le llegue a tiempo, no antes ni después. En ese sentido, la tecnología es muy importante para apoyar el negocio en la entrega de esa calidad de servicio que los clientes requieren.
¿Qué aplicaciones son pilares de la operación de Gasco?
Tenemos distintos ámbitos de aplicación de la tecnología. Están los procesos de back-office y aquellos de cara al cliente o comerciales. En temas de back-office, operamos con SAP para los procesos internos, pero también en los procesos de facturación. Tenemos entonces sistemas que apoyan a la administración, y otros que soportan la gestión comercial, venta, distribución, entrega de información oportuna, etc.
¿Hay un punto de inflexión al interior de Gasco en materia de TI?
En el año 2000 Gasco fue una de las primeras empresas que implementó la plataforma SAP. Fue un cambio vital y hoy en día llevamos 15 años con este sistema. Ese fue uno de los saltos importantes y el otro está ocurriendo, y tiene relación con el enfoque hacia el cliente. Creo que ahí habrá un salto que se va a reflejar en los próximos meses, desde el punto de vista de la relación con nuestros clientes.
¿Cómo se acerca la tecnología al cliente final?
Gasco fue aplicando tecnologías en la medida que estas fueron apareciendo y aportando al negocio. En una primera etapa las TI fueron un aporte más bien en los procesos internos, y hoy las hemos acercado más al cliente. Una vez que se logran cubrir los pilares básicos de operación interna con los sistemas financieros, contables, de inventario, etc, existe la capacidad de orientar servicios hacia el cliente. Este es el que demanda más tecnología, y me refiero no solamente al consumidor que compra el gas en la casa, sino que también a nuestros distribuidores, a quienes tenemos que darles herramientas para que puedan desarrollar su negocio.
¿La tecnología se aplica independientemente de cada tipo de cliente?
Cuando tenemos un consumidor final, que es el cliente que compra gas, de lo que hay que preocuparse es de la entrega de información de su compra. Esto desde que hace el pedido, pasando por el ingreso, el despacho, la entrega y facturación si procede. Todo ese proceso debe estar acompañado de tecnología. Cuando hablamos de nuestra red de distribuidores, que son nuestros socios de negocios o mayoristas, se requiere mucha más información respecto de la facturación, disponibilidad de pedidos, etc, porque sus demandas de gas son de grandes volúmenes.
¿El cambio en el perfil del consumidor ha determinado inversiones TI en Gasco?
La tecnología está al servicio de los clientes, y para eso hay que escucharlos dando respuestas oportunas y en tiempos adecuados. Vamos evolucionando en la medida que el mercado y nuestros clientes lo hacen, por ende nuestras inversiones TI también van asociadas a eso. Esto tiene que ver mucho con la calidad y entrega de la información: que el cliente sepa que lo que pidió le va a llegar cuando lo necesita, de forma y con calidad adecuadas, y si tiene problemas estos se resolverán en un tiempo razonable.
¿Cuáles son sus principales proyectos o prioridades de inversión TI hoy?
Son fundamentales las herramientas tecnológicas que permiten hacer, por ejemplo, telemetría. Cuando hay industrias donde siempre tiene que estar operativa una caldera, se requiere poder hacer telemetría y darse cuenta si al cliente se le va a acabar el gas hoy o mañana, para tomar acciones proactivas, pues para este tipo de empresa no es factible operar sin gas; debe tener un servicio continuo.
Además, estamos reemplazando el sistema de facturación antiguo, llevándolo a SAP, por lo que el 80% de los temas relacionados con el negocio están en dicha plataforma. En paralelo, estamos enfocados en soluciones de movilidad tipo web, que permitan entregar información al cliente. Hoy la información interna está bien manejada por SAP, pero cuando necesitamos interactuar con el cliente se requiere de otro tipo de herramientas.
En la actualidad el cliente puede comunicarse con nosotros a través de la página web y pedir gas online; para ello estamos mejorando nuestra plataforma web.
¿Cuáles son los mayores retos TI?
Nuestros principales desafíos pasan por competir de manera distinta: que los clientes nos prefieran porque damos un servicio diferenciador, que no está precisamente enfocado en competir por precio, sino en servicio, porque entregamos mayor información, porque resolvemos los problemas en tiempos mucho más cortos, etc. Para esto la tecnología es un aporte esencial. Además, hoy los clientes quieren que, por ejemplo, cuando llaman a la compañía, del otro lado de la línea conozcan quiénes son. En este sentido, el desafío tiene mucho que ver con la entrega e integración de la información, donde las TI son fundamentales también.
Finalmente, ¿qué perfil debe tener un CIO hoy?
Antes el CIO se definía como un proveedor de servicios, preocupado de que las tecnologías funcionaran, los sistemas estuviesen disponibles y las comunicaciones operaran; pero no se interiorizaba mucho del negocio. Hoy en día el CIO está más cerca del negocio, por lo tanto debe ser considerado como un partner.
