Por Cristián Maldonado Gerente IT Advisory, KPMG en Chile.
A continuación se da respuesta a esta interrogante y al paradigma de “TI como elemento central en la continuidad de negocio”, a través de un enfoque de Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio (BCMS) y efectuando un recorrido por cada uno de los componentes que forman parte crucial en este proceso. Esto, para finalmente comprender que las Tecnologías de Información son un elemento adicional dentro de todos los componentes que soportan los procesos de una organización y sin los cuales no podría generarse un plan de continuidad de negocio integral.
El primer concepto a revisar es el del personal crítico de la empresa, el cual no corresponde a sus altos ejecutivos, cargos estratégicos o miembros de la alta administración, sino a aquellas personas que al momento de ocurrir un evento de interrupción, deben responder, recuperar y reanudar a la brevedad posible todos los procesos críticos de negocio. Como tal, se refiere al personal técnico, operativo y de contacto, el cual conoce los procesos de la compañía y a diario da soporte y continuidad desde cada una de sus funciones.
Sin perjuicio de lo anterior, en la planificación estratégica de la continuidad de negocio es vital la participación de los altos ejecutivos de la empresa, en la revisión de políticas, análisis y evaluación de riesgos, análisis de impacto en el negocio, plan de continuidad de negocio y estrategias de entrenamiento y concientización, ya que su nivel de participación e involucramiento en estas definiciones será determinante para la efectividad de los planes de respuesta, recuperación y reanudación frente a eventos de interrupción futuros.
Existen también otros componentes primordiales en la continuidad de negocio, los cuales corresponden a la comunicación y la información. Partiendo de la base de que si los datos se perdieran o no estuviesen disponibles, ni siquiera habría que esforzarse en recuperar elementos de TI. Por otra parte, el mensaje interno de la compañía sería difuso e impreciso, mientras que el impacto en la imagen y credibilidad de los clientes afectaría la reputación de la empresa, sin mencionar las potenciales demandas civiles, multas y sanciones.
Las instalaciones físicas de la compañía, ya sea sus oficinas centrales, sucursales y otros centros de atención, cobran una importancia vital, en la medida en que sean utilizadas para desarrollar, ejecutar y distribuir los procesos críticos del negocio. Para aquellos negocios en los cuales la entrega del producto o la atención del cliente se realiza en un lugar físico establecido, se debe considerar que su indisponibilidad inmediatamente supondrá la no entrega del producto o servicio por parte de los clientes.
El rol de los proveedores críticos
Otro componente relevante que no siempre es considerado son los proveedores críticos. Teniendo conciencia de que un proceso crítico no sólo se compone y requiere de elementos internos, es posible identificar que existen servicios o suministros entregados por un tercero, los cuales de no estar disponibles causarían la interrupción de la cadena de operación y, por ende, del servicio principal. En el caso de la externalización de servicios con un tercero, su supervisión y monitoreo deben ser directos, ya que frente a su falla o indisponibilidad, la cara visible ante el cliente siempre será la empresa titular a la cual éste compró o contrató el producto o servicio. La regulación local ha identificado la necesidad de que las empresas contratantes controlen el nivel de disponibilidad y cumplimiento de terceros. No es suficiente contar con un contrato con garantías financieras, seguros o indemnizaciones frente a la indisponibilidad de los servicios. Hoy en día se requiere que el proveedor externo asegure la continuidad de sus servicios con un plan de continuidad de negocio probado, sincronizado y tan efectivo como el de la empresa contratante.
Los actores involucrados
Para finalizar es importante hablar de las partes interesadas, desde el punto de vista del rol y de la responsabilidad social y empresarial del negocio con cada uno de estos agentes.
Pensando en los clientes internos, externos, actuales y potenciales, es necesario entender que lo que se espera frente a un evento de interrupción no sólo es la entrega inmediata del bien o servicio, sino también una efectiva comunicación, respuesta y gestión de sus requerimientos. El cliente busca ser escuchado, informado y sentir que la empresa está trabajando en forma dedicada en ofrecerle una pronta solución.
Desde el punto de vista de los colaboradores, se debe considerar a todo el personal de la empresa que presta sus servicios habitualmente; su estabilidad laboral dependerá directamente de las decisiones y capacidad de resiliencia del negocio. Entre más sólida y sostenible se visualice la gestión de continuidad de negocio en la empresa, mayor será la percepción de confianza y seguridad para su permanencia en la misma.
Respecto de los organismos reguladores y normativos, su preocupación y ocupación sobre los servicios entregados por una empresa estará en directa relación con los indicadores de satisfacción de los clientes. En la medida en que éstos muestren disconformidad o se vean afectados por incumplimientos de servicios, el regulador se verá forzado a fiscalizar y sancionar en proporción a las desviaciones, reclamaciones y situaciones anormales informadas.
Por último, y no menos importante, se debe considerar a los accionistas y socios de negocio de la empresa, quienes también corresponden a partes interesadas en este proceso, ya que en la medida en que las operaciones y resultados de la compañía cumplan con las expectativas de negocio planteadas, aumentará la confianza y creación de valor, junto con la inversión en aquellos aspectos que sean más relevantes para el negocio.
En conclusión y luego de haber revisado cada uno de los componentes que, en conjunto con las TI, forman la base para un plan de continuidad de negocio integral, se puede afirmar que no es suficiente una fuerte inversión en tecnología para contar con un plan de continuidad de negocio integral.
TI es muy importante, pero aún sigue siendo un eslabón más dentro de una cadena de elementos claves, los cuales a medida que el concepto de continuidad de negocio siga madurando, se espera vayan adquiriendo una mayor visibilidad.
