Si entre sus objetivos estratégicos usted ha considerado “mejorar las relaciones con clientes” y “mejorar la eficiencia de interacción con el cliente”, este artículo puede ayudarle a resolver las siguientes interrogantes: ¿Cómo mejorar efectivamente las relaciones con nuestros clientes? ¿Cómo hacer su experiencia con nuestros servicios valiosa y generar en ellos deseos de seguir haciendo negocios con nosotros?
A pesar de que el comercio entre empresas a través de Internet se ha ido incrementando en forma periódica en Chile, el comercio entre éstas y las personas está rezagado.
De acuerdo con el libro de economía digital publicado por la Cámara de Comercio de Santiago, los negocios B2B (entre empresas) ocupan un 98% de las transacciones, las que tienen una proyección de alrededor de US$10.000 millones en el 2006, dejando en sólo un 2% a las transacciones B2C (entre empresas y personas), con apenas US$250 millones.
Uno de los obstáculos más fuertes para el comercio B2C es lo impersonal de la relación a través de Internet, además de la incertidumbre respecto de la seguridad y privacidad que genera en las personas una transacción comercial vía web. Se deben considerar, además, la oscuridad del proceso y los tiempos que demora una operación desde la perspectiva del cliente.
Uno de los elementos que causa mayor estrés y frustración en un cliente es no saber cuánto tiempo demorarán en procesar su solicitud. En cambio, éste valora positivamente la posibilidad de rastrear con precisión las tareas que se han debido realizar para cumplir con su transacción o conocer la ubicación exacta de un envío, y poder deducir de esta forma una fecha aproximada del término del proceso. La información es el antídoto ideal para aliviar la tensa espera del cliente y la sensación de insatisfacción.
Sorprendentemente encontramos ejemplos positivos en sitios de empresas públicas en Internet. El Conservador de Bienes Raíces de Santiago muestra cómo se pueden mejorar las relaciones con sus clientes. Las veces que he necesitado realizar un trámite en su sitio web he sentido la sensación de recibir un servicio de buena calidad y una atención personalizada, gracias a la posibilidad que ofrece la página web de poder rastrear el estado de cada solicitud.
Gestión de identidades
El punto de partida para desarrollar un proyecto para mejorar las relaciones con los clientes es la gestión efectiva y eficiente de identidades. Sin este mecanismo, cualquier sistema tendrá fuertes deficiencias desde el punto de vista de seguridad, privacidad y gestión.
El proceso de gestión de identidades representa los cimientos de la plataforma de atención electrónica a clientes. Los componentes de este proceso/sistema aportan los elementos de seguridad, privacidad y gestión que exigen todas las personas para sentirse cómodas en su relación comercial electrónica con un proveedor.
Este proceso consiste específicamente en el conjunto de tareas que posibilitan la identificación y autenticación correcta de todos los usuarios del sistema, de modo de proveerles el acceso correcto a un conjunto de recursos propios y/o compartidos, y por contrapartida, permitirá al cliente rastrear una a una las actividades realizadas para satisfacer sus necesidades.
Si sus objetivos estratégicos consideran mejorar la relación de la empresa con sus clientes, debe ubicar a su negocio a la brevedad en la ruta de la gestión de identidades en Internet.
