En Estados Unidos, los sitios de comercio electrónico están teniendo un importante repunte y las expectativas actuales indican que habrá un aumento significativo en los volúmenes de ventas. En Chile, todavía no hay un despegue decisivo, no obstante existen empresas que han logrado un buen posicionamiento y rentabilidad, como por ejemplo Lan.com, dedicada a la reserva y venta de pasajes aéreos vía Internet.
En el último desayuno del Club CIO, organizado por CETI UC, que reúne a los gerentes del área informática de las principales empresas del país, se preguntó a los asistentes cuáles son los factores claves para el éxito del e-commerce (Ver figura N°1).
Según las respuestas, el factor más relevante es la confiabilidad y seguridad para el cliente, lo cual refleja las aprehensiones de los usuarios a utilizar canales electrónicos. No obstante, hoy en día existen software especializados que permiten dar mayores garantías a éstos.
Los siguientes aspectos más citados tienen que ver con la calidad de los productos y servicios que se entregan al usuario. En esta segunda ola del comercio electrónico, es importante la capacidad de las empresas de ofrecer un real valor agregado a sus clientes. Para éstos, en tanto, debe estar clara cuál es la ventaja de usar dicho canal, como comodidad, simplicidad, flexibilidad, y no sólo precio.
Dificultades para el comercio electrónico
Otra de las preguntas realizadas estaba enfocada en saber cuáles son los principales obstáculos para un e-commerce exitoso (Ver figura N°2).
En este sentido, figura como la dificultad más importante el hecho de no entender las necesidades del cliente. Para ello, las empresas deben aprovechar el conocimiento que tienen sobre sus usuarios, en base a la ex-periencia histórica que han tenido con ellos.
Por otra parte, la tecnología permite conocer desde una nueva perspectiva al cliente, pudiendo entregar ofertas personalizadas para cada individuo, a partir de su interacción con el sitio web de la compañía.
En el caso de Lan.com, su éxito está fuertemente ligado a la combinación de un enfoque comercial y de marketing innovador, con el desarrollo de un portal flexible, en el cual se están constantemente incorporando novedades orientadas a ofrecer un mejor servicio al cliente.
Asimismo, uno de los siguientes aspectos mencionados como más relevante en este sentido, tiene relación con la importancia que se le asigna al tema de comercio electrónico en la empresa, no sólo como un canal de ventas, sino como un elemento estratégico al interior de la organización.
Los desafíos
Hoy en día, las expectativas son po-sitivas, ya que todos los actores de la economía están generando alternativas que permiten consolidar a Inter-net como un importante canal de in-teracción comercial.
Desde el punto de vista tecnológico, el desafío es generar una experiencia de calidad, es decir, entregar a los clientes más po-sibilidades de interacción, mejores representaciones visuales y mecanismos de búsqueda eficientes que entreguen exactamente lo que el cliente está buscando.
Colaboración de CETI UC.
Junio de 2005
