Un número importante de empresas han optado por implementar el sistema de teletrabajo para aminorar los riesgos de contagio del Covid-19. Pero no basta con tener las herramientas tecnológicas necesarias si no tenemos en cuenta una serie de prácticas que ayudan a salvaguardar la seguridad de la información de la empresa, por una parte, y procurar un máximo de eficiencia y productividad pese a lo anómalo que resultan las cuarentenas.
-Mejor práctica número 1: Documentar políticas y procedimientos del trabajo remoto.
Ya debería existir una política escrita que rija a los trabajadores remotos con reglas claras y uniformes. Esta política también debe dejar en claro que se aplican todas las políticas de la compañía, además de aquellas específicamente para trabajadores remotos. Con cada trabajador remoto, incluidos los agentes del Centro de Contacto, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos juntos. Concéntrese en las responsabilidades laborales, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados. Muy importante: refuercen sus políticas y prácticas con respecto a la protección de la información confidencial del cliente Esta es, por cierto, la primera de las seis recomendaciones que hace la empresa Avaya.
-Mejor práctica número 2: Seleccionar a las personas adecuadas para el trabajo.
Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero no necesariamente ser los más indicados para trabajar desde casa. La personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los trabajadores remotos pueden tener acceso a información sensible al cliente, como información financiera o de salud. Por esas razones y más, haga parte de su proceso de selección para hacer verificaciones de antecedentes.
-Mejor práctica número 3: Garantizar un buen ambiente de trabajo.
Asegúrese de que el trabajador remoto tenga suficiente acceso a Internet para conectarse a los recursos corporativos. Muchos empleados, pero ciertamente no todos, tienen conectividad a Internet que podría estar disponible para uso laboral. Para aquellos que no lo hacen, es posible que deba proporcionar conectividad para uso laboral (Wifi, punto de acceso, etc.).
Los posibles trabajadores remotos no pueden verse a sí mismos trabajando desde casa. Según su propia experiencia, la política escrita debe indicarles lo que funciona y explicar lo que espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada trabajador remoto. Casi cualquier habitación puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo adecuada es esencial para el éxito. Una oficina dedicada en un área con mínima interrupción maximiza la eficiencia y la comodidad del empleado.
-Mejor práctica número 4: Equipar a los trabajadores remotos para tener éxito
Hardware.
Los trabajadores remotos suelen necesitar un teléfono físico o auriculares (lo mejor es usar auriculares con cancelación de ruido) y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su equipo de soporte de TI se lo agradecerá más adelante.
Aplicaciones
Los trabajadores remotos necesitan el mismo acceso a aplicaciones, herramientas y pares que cuando están en la oficina (por ejemplo, presencia y mensajería instantánea).
Conectividad
La conectividad es también otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad constante sin ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo inicial de activación y un gasto mensual continuo. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos por uso para los trabajadores remotos, pero puede requerir conectividad de voz SIP a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN), según las normas y regulaciones de su país; esto generalmente brindará transparencia en las características.
Proporcione a los empleados documentación y ayudas de trabajo fáciles de usar sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos como VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.
-Mejor práctica número 5: Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles.
Los trabajadores remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia y apoyo como si estuvieran en la oficina. “Presencia” es una tecnología que es familiar para los usuarios de mensajería instantánea, donde una lista de nombres se acompaña de iconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando la presencia se incorpora a una empresa, encontrar un experto es igual de fácil para el control del trabajador remoto que para el trabajador en la oficina.
-Mejor práctica número 6: Administrar y monitorear
Los trabajadores remotos deben cumplir los mismos objetivos de productividad que los trabajadores en la oficina. Los tiempos predecibles de registro de gestión son tranquilizadores para los trabajadores remotos. Además, los empleados remotos deben ser incluidos en las reuniones y eventos de equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente. Recuerde seguir capacitando y asesorando a los trabajadores remotos, y recompense el buen desempeño.
Si administra a los empleados del Centro de Contacto, una solución de Centro de Contacto remoto implementada adecuadamente proporcionará a los trabajadores y supervisores remotos las mismas capacidades que en un centro de llamadas basado en la sede de su empresa. Esto incluye la capacidad de monitorear el rendimiento en tiempo real y cumplir con los requisitos de grabación y calidad.
