Así como hoy es impensable que un banco no brinde servicio de banca telefónica, también es inimaginable que la empresa que requiera contactar a sus clientes no cuente con una plataforma de call o contact center. Para Luis Stein y Gabriel Rinón, Gerente General y Gerente de Finanzas y Nuevos Negocios de Virtual 21, “estas plataformas tienen que estar soportadas por tecnologías de punta y converger a la integración de soluciones para aumentar la productividad del negocio”.
¿Qué tendencias están imperando en la atención a clientes?
L. Stein: Si antes las compañías estaban enfocadas en el producto que vendían, hoy lo están en el cliente, y una vez que han definido su perfil, diseñan el producto y la mejor forma de comercializarlo. En este sentido, los contact centers son estratégicos, porque en la actualidad el 95% de las ventas que se realizan a escala mundial se concretan a través del teléfono. Por otra parte, el contacto telefónico permite el feedback inmediato del cliente, pudiendo extraer información de valor para su posterior análisis.
¿Son el call y el contact center conceptos que se diferencian con nitidez?
G. Rinon: Aunque a la hora de desarrollar un proyecto, en general, hay que explicarle al cliente las características y beneficios de cada uno, consideramos que no existen grandes distinciones. Ambos disponen de una plataforma para contactar al cliente, y en el caso del call center el medio predilecto es la interacción telefónica. El contact center es similar, sólo que incorpora otros canales para interactuar con el cliente, tales como mail, fax o chat.
Hay que destacar que el mercado chileno está en franco crecimiento, y que si bien al comienzo se mostraba un tanto conservador en la adopción de nuevas tecnologías, hoy se percibe una gran apertura. Dicho cambio es parte de la evolución natural de las Tecnologías de Información, pero también responde al trabajo que hemos desarrollado durante seis años demostrando cómo estas soluciones entregan mayor rentabilidad al cliente.
¿Con qué oferta participa Virtual 21 en este mercado?
G. Rinon: Contamos con tres tipos de productos: soluciones específicas para contact centers (Dal Contact Center, una completa plataforma que incluye PBX, ACD, CTI, Discador, Grabador, IVR y Reportes/Estadísticas; Dal IVR/Discador; y Dal Recorder); aplicaciones para las Telco (Dal PMS, plataformas multiservicios); y herramientas para empresas (Dal Unified Messaging y Dal Fax Server). Estas soluciones están basadas en la tecnología CT Server, en la que un mismo servidor permite la administración más eficiente de los contactos y que a su vez se pueden integrar con Sistemas CRM, Front End o administradores de Contactos.
¿Cuál es el sello diferenciador de la empresa respecto de su competencia?
G. Rinon: Ofrecemos la mejor relación precio-producto del mercado. Cabe destacar que una vez que ponemos en marcha un proyecto, nos fusionamos con los objetivos de negocios de nuestros clientes, apoyándolos con servicios de pre y post-venta, lo que en el transcurso del programa se traduce en una relación de partners con ellos.
L. Stein: En el segundo semestre comenzamos a comercializar el producto de Dal Contact Center, y nos está yendo extraordinariamente bien. Esperamos continuar avanzando con nuestra presencia en la industria local y ofrecer permanentemente mejores funcionalidades de nuestras herramientas.
