Con cerca de dos décadas de experiencia en la gestión de centros de contacto, integrando soluciones y tecnologías de servicio al cliente, UpCom DTS aborda las necesidades de las empresas en esta área, aportando un gran valor a través de ingeniería de procesos dirigida al cliente final. Gonzalo Rojas, Gerente Comercial & Experiencia Cliente en UpCom DTS, nos cuenta más en esta entrevista.
¿Cómo definiría el enfoque de UpCom DTS en el mercado de servicios de contact center?
Contamos con una vasta experiencia en la gestión de contact centers, con instalaciones e infraestructura de gran nivel: dos en Santiago y una importante en Valparaíso, marcando muy fuertemente también nuestra presencia regional. Nuestro objetivo es consolidar la experiencia en la industria manteniendo un enfoque centrado en el cliente, entregando soluciones innovadoras, flexibles y a la medida. Avanzamos en la industria local y de América Latina como un motor que impulsa la innovación y el crecimiento, apoyados en tecnologías disruptivas, la compresión de la cadena de valor y nuevos modelos de servicio.
¿De qué forma garantizan una experiencia de cliente óptima y personalizada?
El reto está en integrar diversas tecnologías y canales de servicio al cliente de una manera única. En UpCom DTS sentimos que el contact center es un elemento clave en la estrategia de soporte de nuestros clientes, aportando gestión no solo desde el punto de vista operativo, sino también de negocios. Por eso, nuestros servicios contribuyen al desarrollo de negocios personalizados para cada cliente según sus necesidades. Al tener alta experiencia en el rubro y tecnologías que nos permiten apuntar a detectar nuevas oportunidades de crecimiento, construimos las relaciones con los clientes en función de apoyarlos en su desarrollo mediante canales de contacto remotos y digitales.
¿Qué fortalezas de UpCom DTS son claves y diferenciadoras en el mercado?
Estamos fuertemente involucrados en los servicios de nuestros clientes, desarrollando y aportando gran valor agregado en el análisis y aplicación de la ingeniería de procesos dirigida al cliente final.
Con más de 22 años de experiencia, tenemos un staff de más de 1.500 ejecutivos, y concentramos más del 16% del mercado de outsourcing en Chile, siendo los únicos con capitales chilenos, lo que nos da una posición ventajosa. Además, trabajamos bajo las normas ISO 9001 y COPC, asegurando altos estándares de calidad y rendimiento en nuestras operaciones.
UpCom DTS va más allá de satisfacer las necesidades cruciales de los clientes, facilitando transiciones fluidas entre los canales digitales y de voz, y permitiendo que un único agente continúe asistiendo en diferentes plataformas. Esta capacidad aborda el reto moderno de ofrecer soporte consistente e informado, mejorando la calidad de servicio y satisfacción del cliente.
¿Qué nuevas tecnologías están aplicando para sumar valor a su servicio?
La cartera de UpCom DTS incluye CRM, una plataforma omnicanal, sistemas automatizados de respuesta de voz interactiva, asistentes ejecutivos virtuales y chatbots, Inteligencia Artificial, análisis de voz y sistemas de aprendizaje, dentro de una variada oferta de servicios en la nube. Desde optimizar las interacciones con los clientes, a través de una gestión integrada mediante omnicanalidad, hasta aprovechar los datos para decisiones estratégicas, usando herramientas de inteligencia empresarial, cada solución satisface las necesidades de los clientes. Y reflejamos aún más nuestro compromiso con la innovación al aprovechar las capacidades de análisis de voz para obtener comentarios detallados de los clientes y automatizar la respuesta de voz interactiva y los chatbots para brindar un servicio al cliente eficiente 24×7. De esta forma, la excelencia omnicanal nos distingue, posicionándonos en la vanguardia de la innovación del servicio al cliente.
