Por Jorge Castro, Socio IT
Advisory de KPMG.
Los servicios de outsourcing no son muy conocidos en nuestra Región. Según David Brown, Líder Global de la práctica de Asesorías en Servicios Compartidos de KPMG, Latinoamérica representa un pequeño porcentaje de los servicios compartidos: un 8,1% a nivel global. A pesar de parecer algo negativo para el sector, no es así. Todo lo contrario. Esto significa que hay muchas oportunidades y se va a generar un gran crecimiento en los próximos años, por lo que los profesionales que estamos dedicados a ello debiéramos identificar cómo abordarlo.
Falta de gobierno en los contratos
El outsourcing en TI ofrece soluciones a compañías preocupadas de todo lo que tiene que ver con la retención de talento, la eficacia de procesos, el uso de datos o el cloud computing. En este sentido, es importante analizar cómo está impactando en el mercado la ola de robotización en la que estamos inmersos y que tiende a reducir costos y trabajo. Los servicios de outsourcing también ayudan a las empresas a ser internacionales, a crecer, y por lo tanto, es muy importante establecer las bases adecuadas para una negociación que beneficie a ambas partes.
Además de la negociación, la renovación y revisión de contratos, son otros puntos fundamentales a tener en cuenta en la coordinación de estos servicios. En muchos casos, hay falta de gobierno de los contratos de outsourcing. Uno de los principales temas de descontento en estos es la falta de optimización. A medida que se establece una relación de confianza entre cliente y proveedor, se empiezan a obviar aspectos importantes, como lo son los protocolos, los informes de medición y la aplicación de las multas cuando no se cumplen las metas establecidas. Siempre es bueno efectuar revisiones periódicas de los contratos; esto es independiente de si están bien o mal elaborados.
Normalmente hay algo por mejorar, por lo que no hay por qué dejar pasar la oportunidad de hacerlo.
Otras precisiones
Con respecto a los plazos establecidos de renegociación de contratos, lo recomendable es hacerlo, al menos, cada tres años, para saber si va en el camino correcto. Esto puede estar establecido en el contrato original o puede desencadenarse por incumplimiento de cláusulas, cambios en los precios de la tecnología y/o novedades tecnológicas que pueden ir surgiendo. En definitiva, los procesos de contratación deben ser claros y acordados de verdad, con cláusulas de salidas, con la definición de terceros y con detalles de responsabilidad ambiental en trabajadores de terceros.
Con respecto a la etapa de implementación y transición de un nuevo proveedor a otro, hay que decir que es muy importante y debe hacerse de forma detallada y en un determinado período, sin demorarse más de la cuenta. Varios son los temas a considerar en estos procesos: verificar cómo está el mercado, revisar y renegociar contratos, introducir disciplina, desarrollar un plan tecnológico para la empresa y revisar las cláusulas de los contratos porque no se trata de hacer solo benchmarking, sino que hay que hacer un diagnóstico rápido y una evaluación completa.
El cambio de proveedor de servicios de outsourcing es posiblemente otro momento decisivo para las empresas, en parte, porque puede afectar incluso a temas emocionales de los trabajadores y las relaciones humanas, por lo que la externalización de servicios debe “venderse” bien desde el principio al interior de la empresa para que no haya problemas. Es importante fijarse en la transición de servicios y la planificación tecnológica, es decir, visualizar lo que se viene para los próximos años. Con este fin es imprescindible que los contratos sean dinámicos para que puedan ir adaptándose a los tiempos.
