“Con una trayectoria en el mercado nacional de más de 160 años, Telefónica CTC Chile es una empresa cuyo principal accionista es Telefónica de España. Con más de 3 millones de líneas operando en la actualidad, en los últimos años esta compañía -producto de la llegada de capitales ibéricos- ha experimentado un importante crecimiento en la cobertura del servicio telefónico, requiriendo para ello implementar modernos sistemas que le permitan automatizar su gestión. Un ejemplo es el software de cobranza provisto por e-COB, que, básicamente, está orientado a resolver el tema de morosidad de algunos clientes. Para conocer la solución y los beneficios alcanzados, conversamos con Hugo Castañeda, Gerente de Crédito y Cobranzas y Luis Rebolledo, Subgerente Cuentas Finales.”
El panorama de endeudamiento y morosidad que afectaba a sus clientes era un tema preocupante para Telefónica CTC Chile, no sólo por las pérdidas que le significaba, sino también porque desconocía los motivos de tales situaciones. Castañeda cuenta que trabajaban con el tradicional sistema de cobranzas, «pero éste no nos reportaba ninguna información relacionada con los clientes y los motivos por los cuales dejan de cancelar sus cuentas, de manera de poder desarrollar productos orientados a solucionar ese problema». A lo anterior, Rebolledo agrega que «entre nuestras necesidades estaba segmentar a los morosos, para así realizar campañas de cobranza muy específicas con soluciones adecuadas para cada cliente».
Frente a estos requerimientos, la compañía evaluó varias alternativas y, finalmente, optó por el software EXCELCOB 3.0, herramienta desarrollada para las cobranzas por la empresa e-COB. Castañeda explica que su decisión se vio respaldada porque «e-COB ofrecía costos de desarrollo razonables, cortos plazos de imple-mentación y la posibilidad de adaptar la solución a las necesidades de una empresa de telecomunicaciones como Telefónica».
Las ventajas de conocer al cliente
Al implementar esta solución -donde fue necesario capacitar a la fuerza de cobranzas- el objetivo era entregar facilidades de pago y nuevos productos a los clientes, para mantenerles el servicio telefónico y que, además, pudieran pagar la deuda contraída. El software permitió desarrollar una red de cobranzas a lo largo de todo el país y contempló un diagrama de acciones, que van desde una llamada telefónica recordando el compromiso de pago, hasta la visita en terreno de un ejecutivo. «Todas las respuestas del cliente, así como los acuerdos a los que se vaya llegando en la medida en que avanza el proceso, quedan registrados. De esta manera, nuestra capacidad de gestión aumentó
porque podemos iniciar acciones desde el primer día de mora e inclusive, el software permite seguir las acciones judiciales que se emprendan», señala Rebo-lledo.
Gracias a la segmentación, Telefónica pudo distinguir unos cinco diferentes grupos de clientes y aplicarles diversas acciones de cobranza. Por otra parte, se desarrollaron productos especiales como el Servicio Activo, el cual junto a la Tarjeta Línea Propia, comprende un sistema que permite a los clientes morosos mantenerse comunicados y acceder a alternativas de cuenta controlada para evitar sorpresas a fin de mes.
Castañeda destaca que desarrollar el proyecto «TELECOB» ha tenido importantes beneficios. «No sólo significó recuperar dinero, ya que la normalización de los clientes aumentó pese a la crisis, sino que además ahora conocemos de cerca la realidad que ellos viven. En momentos de gran desempleo, sabemos que estar comunicados se vuelve una necesidad imperiosa para acceder a un trabajo y como empresa no podemos olvidar el rol social que cumplimos al prestar este servicio».
