La optimización de recursos en los centros de contactos es un aspecto relevante en las operaciones de las empresas de servicio de atención al público. Normalmente, los tomadores de decisiones de las compañías se enfrentan a la disyuntiva y análisis de las ventajas y desventajas del manejo de sus datos a través de modalidad de servicios On Premise, mixta o Servicios Cloud.
Sin embargo, resulta imprescindible que al momento de tomar las decisiones sobre las plataformas que representen una mejor relación costos/ calidad, la empresa pueda contar con un asesor tecnológico que tras un estudio detallado de las necesidades, precios y demanda del cliente, pueda ofrecer la mejor solución y que no se deje llevar por los modelos de operación más buscados del mercado.
Acerca de esto, Fernando Durán, Gerente Comercial de e-Contact, señala que “lo ideal es que las empresas desarrolladoras de tecnología diseñen los modelos de operación de acuerdo a las necesidades particulares de cada cliente. Así, se pueden generar todos estos tipos de modelos ya sea en la nube, On premise o mixta, en donde esta opción de mixtura, queda abierta a lo que el cliente necesite de acuerdo a sus condiciones particulares de data center, políticas de seguridad, distribución geográfica, entre otras”.
Otro tipo de soluciones para la optimización de recursos en los centros de contactos es la implementación de software que permitan analizar la operación de la plataforma para luego buscar sus optimizadores. Durán hace referencia a los Work Force Management (WFM) de Genesys, la cual es representada en Chile por e-Contact, y explica que estos software permiten predecir la demanda y ajustar los recursos disponibles para poder cubrirla considerando además muchos otros parámetros, como la habilidad de atención del ejecutivo, horario e incluso las leyes laborales para que toda la asignación que se realice esté de acuerdo a la legislación nacional.
Agrega que “es importante destacar que este tipo de software requiere de ingenieros de un perfil mucho más analítico, los cuales deben estar constantemente interactuando con el software dentro de un ciclo de mejora continua. Para esto, e-Contact cuenta en forma interna con un grupo especialista en este tipo de herramientas complementándose además con Xpiria, una empresa hermana dedicada exclusivamente a la optimización de plataformas”.
Gracias a ello – explica el ejecutivo – el cliente obtiene beneficios desde diversos aspectos, por ejemplo, puede asegurar que podrá atender su demanda de atención en el tiempo, considerando incluso variaciones de la misma. Por otro lado, le permitirá utilizar en forma óptima los recursos disponibles, sin incurrir en gastos de sobre asignación para cubrir demandas fluctuantes, permitiendo además programar actividades de cross o Up selling, por ejemplo, para los horarios de baja de carga laboral, lo cual se traduce en clientes mejor atendidos, asegura.
