Francisco Parra, Gerente de CloudOps Applications Services de Sovos.
Los constantes cambios normativos que imponen las administraciones tributarias ejercen presión sobre las empresas, demandando de las mismas, y de sus proveedores de software de impuestos, un esfuerzo adicional no solo para integrar o actualizar dichos cambios normativos en sus plataformas tecnológicas, sino también para monitorear y resolver las incidencias que se presenten en tiempo y forma. Para solucionar estos requerimientos que exceden, en muchos casos, al alcance de la solución propiamente tal, Sovos cuenta con servicios extendidos que permiten entregar un valor adicional a los clientes, al hacerse cargo de tareas críticas que, de otro modo, consumirían tiempo y recursos de las compañías.
En ese sentido, el área de CloudOps, a través del servicio extendido de Administración TI, realiza las recomendaciones y actualizaciones requeridas para la mejor performance y estabilidad de la solución ante cada nueva regulación, además de vigilar los posibles efectos sobre los componentes críticos de las plataformas de Sovos instaladas en la infraestructura de clientes. “Esto es particularmente relevante para aquellos clientes que tienen una alta transaccionalidad y que requieren de un seguimiento más cercano de la estabilidad, porque la cantidad de documentos que procesan exige más para superar los posibles cuellos de botella”, explica Francisco Parra, Gerente de CloudOps Applications Services de Sovos.
“Nuestro monitoreo y asesoría permite a clientes con una gran exigencia estar preparados para cambios futuros y proyectar crecimientos. Una de nuestras tareas es brindarles recomendaciones sobre los cambios que requieren sus infraestructuras o sus servicios para que puedan adelantarse a ellos”, añade.
A su vez, a aquellos clientes que necesitan disponibilidad con mayor criticidad, como los que trabajan con puntos de venta y centros de distribución, el servicio de Sovos les permite mejorar la disponibilidad y tiempos de recuperación, que suelen estar muy asociados a su “core business”.
Finalmente, para los clientes vinculados a áreas como banca o entidades financieras, que necesitan que los servicios prestados sean administrados por un grupo muy acotado de personas con conocimiento del negocio, Sovos puede cerrar el ciclo de seguridad operando solo con las personas autorizadas a tener acceso a sus sistemas y evaluando en conjunto las mejores prácticas que se pueden aplicar sobre los servidores que cada cliente provee para la solución de Sovos.
El mismo servicio premium
“Nuestro servicio de Administración TI es prestado por el área de CloudOps, que está encargada de administrar la solución e integraciones en el cloud de Sovos, lo cual incluye monitoreo, estabilidad, automatización, mantenimientos y despliegues (actualización) de componentes. Por lo tanto, una parte importante de lo que describe el servicio es que el mismo equipo que conoce, mantiene, actualiza y trabaja en los proyectos de implementación de nuestro cloud es el que trabaja en el servicio extendido en los clientes. Esto quiere decir que no estamos tercerizando ese servicio a un proveedor con un nivel de conocimiento menor al que nosotros manejamos en nuestro ‘core’; es la extensión de nuestro ‘core’ hacia clientes críticos, el mismo servicio premium que nosotros nos proveemos, replicado en un cliente”, afirma Francisco Parra.
Esto involucra el mismo ecosistema que Sovos tiene en sus data centers, incluyendo los procesos ITIL de gestión de incidentes en la infraestructura del cliente, así como también internamente con Client Support Sovos (especialistas en reglas de negocios realizadas por la solución). “Un canal de comunicación dedicado permite conectar ambas infraestructuras; por medio de sistemas de monitoreo de salud de las aplicaciones podemos gatillar alertas para los componentes críticos del sistema, particularmente los que afectan la estabilidad y disponibilidad del servicio.
Esto entra en una cadena de notificaciones y contacto de personal que atiende la llamada y hace la detección. El objetivo es que el diagnóstico se provea en menos de 30 minutos; el tiempo de solución puede variar dependiendo de la causa e impacto, el que es informado apropiadamente a contactos de escalamiento de negocio y de infraestructura/sistemas del cliente”, afirma el experto.
Francisco Parra explica que “si existe un pool demasiado amplio de sabores y colores de infraestructura y opciones en el cliente, el diagnóstico y la evaluación de la solución se complejizan. “La propuesta base propone que el cliente incorpore los mismos estándares que tenemos en nuestro cloud; que tenga una base de datos independiente de la aplicación, una arquitectura activa – pasiva y backups de componentes críticos, para que, en caso de problemas en la infraestructura, podamos reaccionar rápidamente y recuperar el servicio lo antes posible”, detalla.
En este escenario, cada cliente es responsable de la infraestructura que no incluye la solución de Sovos, como la licencia del sistema operativo y la conexión de la infraestructura de red que se conecta al servidor.
“La implementación del servicio es relativamente rápida, dado que lo consideramos implementación recurrente y estándar. La instalación del producto desde cero, incluyendo la habilitación de la conectividad y el monitoreo, puede tomar una semana (máximo dos semanas con pruebas de cliente). Lo que requiere en ocasiones más tiempo es la coordinación previa; acordar con el cliente los requisitos para proveer el servicio, los contactos, permisos y las pruebas de validación. La experiencia previa indica que todo el proceso puede tomar dos meses en promedio. Por supuesto, este tiempo se puede mantener en menos de dos semanas si tenemos las condiciones apropiadas”, explica el ejecutivo.
Implementación según las diferentes normativas de la Región
La implementación del servicio de administración TI se debe adecuar a las normativas de cada Región, que obviamente tienen condiciones distintas. La temporalidad es una de ellas. En Perú, por ejemplo, la SUNAT exige dos días máximo para el registro de un documento; en el caso de la boleta electrónica en Chile, el plazo impuesto por el SII es de una hora. En ambos casos, los servicios cloud deben cubrir un escenario amplio que abarca los centros de distribución, los puntos de venta y los sistemas de back-office.
“Lo que debemos asegurar en este caso son la generación, el transporte de documentos y la validación con el Gobierno. Estos son los procesos de negocios que debemos custodiar y es donde ponemos más foco, porque son los más afectados con las normativas.
Esto es particularmente demandante en el caso de las empresas de retail, que requieren de grandes niveles de disponibilidad”, explica Francisco Parra.
El experto finaliza comentando que todo lo aprendido y mejorado con grandes clientes se transfiere a aquellos que requieren performances menores, pero los mismos niveles de disponibilidad, asegurando a todos un servicio de excelencia.
