Con más de diez años de experiencia en la venta e implementación de sistemas de grabación como Value Added Reseller (VAR) de NICE, DTS cuenta con más de 40 clientes en el país, principalmente empresas líderes en el sector financiero y de telecomunicaciones. Para conocer su oferta en las áreas de Voice Recording y Call Center, conversamos con Gonzalo Gutiérrez, Product Manager de la División CRM & Contact Center de DTS.
¿Cuál es la oferta de DTS como VAR de NICE?
Esta se centra en dos líneas de negocios. Por un lado, Voice Recording, con soluciones para el registro y almacenamiento de conversaciones telefónicas -eventualmente radio-, que por contener información relevante, constituyen un medio para verificar transacciones, acuerdos, órdenes o contratos verbales. Por otra parte, entregamos soluciones integrales para Call Center, cuyo objetivo primordial es mejorar la calidad de atención en este tipo de servicios basado en la evaluación de las conversaciones entre clientes y agentes. Completan este portafolio otras soluciones específicas como sistemas de grabación para voz sobre IP, integración de funcionalidades de grabación en aplicaciones CRM y soluciones para almacenamiento de grandes volúmenes de grabaciones.
¿Qué beneficios reportan?
En Voice Recording éstos son evidentes, pues hablamos de transacciones que involucran grandes sumas de dinero o vidas humanas, con soluciones aplicadas en el control de incidentes, investigación de problemas o conflictos y respaldo de transacciones. Además, aseguramos que las grabaciones se realizan con alta calidad de audio y que esta información estará disponible siempre que se requiera, ya que su plataforma tecnológica ofrece alta disponibilidad y robustez. En el área de Call Center los beneficios se basan en aumentar la productividad de los centros de llamados, controlar el desempeño de sus agentes y respaldar las llamadas que ingresan o salen. Esto se traduce en el mejoramiento de variables más tangibles dentro de su operación, como aumento de los niveles de servicio, y disminución de los tiempos de atención y espera. DTS, a través de sus servicios de instalación, puesta en marcha, capacitación y mantención, garantiza un completo ciclo de vida de los sistemas de grabación.
¿Cómo se adaptan estas soluciones a las nuevas necesidades de sus clientes?
Hoy en día nuevas aplicaciones están siendo desarrolladas basadas en la valiosa información que cada registro de conversaciones encierra. Siguiendo esta tendencia, NICE, a través de su División Customer Experience Management (CEM), ha generado una variedad de soluciones que aplican este concepto, agregando valor a los sistemas de grabación. Estas apuntan a mejorar la calidad de atención y satisfacción de los clientes en cada interacción con los agentes en el Call Center, lo que constituye un elemento generador de lealtad hacia la empresa.
¿Cuáles son estas nuevas herramientas?
Una de ellas es la solución para evaluación de agentes Nice Universe, que contiene las herramientas necesarias para implementar un programa de monitoreo de calidad en el Contact Center. Incluye el muestreo aleatorio de grabaciones de voz y pantallas, evaluación de interacciones mediante formularios configurables, y reportes para análisis de resultados disponibles sobre la Intranet. Luego, para corregir las deficiencias detectadas, Nice e-learning facilita el entrenamiento de los agentes mediante un programa que incluye ins-trucción de conceptos y buenas prácticas, ejemplos basados en las grabaciones de voz y pantallas, y test de conocimientos, todo en formato multimedia sobre la Intranet. Más información solicitar a: ggutierrez@dts.cl
Octubre de 2003
