En un mercado como el de la impresión, donde el volumen de información y de páginas crece año a año, los proveedores evolucionan y vuelcan su creatividad en el desarrollo de nuevos modelos de servicio para lograr la fidelización del cliente final. Agregar valor, integrarse cada vez más a la estructura interna de sus clientes, responder a todo tipo de requerimientos y crecer en el portafolio de soluciones, son parte de los desafíos que enfrentan las marcas y empresas que forman parte de este mercado. Durante el 2012, tendencias como e-impresión, digitalización, seguridad en el manejo de los documentos y reposición de suministros en línea serán temas relevantes. Sobre estos tópicos, conversamos con destacados representantes de marcas e integradores de soluciones, en el desayuno organizado por Revista Gerencia.
A pesar del estancamiento de algunos proyectos gubernamentales en regiones, y de la agitación provocada por el movimiento estudiantil, el mercado de impresión creció en términos generales. “En el área de suministros vimos un estancamiento importante, pero gracias al desarrollo de servicios empresariales y a estrategias innovadoras como marca crecimos particularmente en más de dos dígitos”, señala César Cabrera, Business Manager de Canon.
“Una de las áreas que ha mejorado su participación dentro del mercado de impresión -a juicio de Maximiliano Hurtado, Subgerente Comercial Grandes Cuentas de Dimacofi- es el aumento de volumen”. Pero este negocio también crece en servicios. De acuerdo a Mario Velásquez, Gerente de Ventas División Cuentas Mayores de Ricoh Chile, eso fue lo que ocurrió con el desarrollo de servicios creativos, con soluciones que permiten mantener la fidelización del cliente final.
Sustentabilidad, responsabilidad social empresarial, además de e-impresión para clientes que requieren movilidad, son otros temas relevantes que los proveedores están abordando. “Existen marcas que ya están introduciendo esos valores en el mercado y vemos que ésa es la tendencia que viene en servicios de impresión, y lo mismo en materia de seguridad de los equipos y de las páginas impresas o escaneadas”, explica Patricio Díaz, Gerente de Proyectos de Impresión Uno.
Soluciones de calidad v/s costo
En la actualidad existen soluciones ampliamente creativas que están a disposición del mercado. ¿Por qué no todas se masifican? Porque según el ejecutivo de Canon, en algunos casos éstas chocan violentamente con la realidad de las estructuras de costo al interior de las organizaciones. “Sí son frecuentemente valoradas las relacionadas con protección de información y fuga de costos; y ahí es donde ponemos el foco como proveedores, porque entendemos que tiene un valor importante para el cliente”, afirma.
A juicio de los principales actores del rubro, el precio es un factor que muchas veces no permite el desarrollo de determinadas soluciones, pero el servicio se impone y se privilegia cuando realmente está orientado a resolver un vacío existente en las compañías. “Por ejemplo, actualmente existen muchas empresas enfocadas a temáticas como respeto al medioambiente y medición de huella de carbono, entre éstas, las del sector minero y forestal. En otra línea en cuanto a soluciones, específicamente en materia de seguridad, hoy es posible ofrecer a los clientes que sus equipos tengan la alternativa de encriptar la información que contienen, de manera que una vez que terminan su vida útil, los datos no puedan ser vistos por nadie”, complementa el ejecutivo de Impresión Uno.
En el mercado de consumo masivo, la criticidad del servicio está relacionada con variables diferentes. Como señala Eduardo Yon, IT Sales Director de Samsung, lo más importante es asegurar un buen servicio al usuario final. “Así por ejemplo, vemos que los clientes se cambian de tinta a láser privilegiando la estabilidad del proceso de copiado; o prefieren una impresora láser a una de tinta porque cuando falta poco para que se termine el cartucho -en el caso de los equipos inkjet- varía el color de la tinta generando insatisfacción. Asimismo, también es importante el control de costos, a través de herramientas que permiten identificar usuarios para saber quién ha impreso y qué”, indica.
Tecnologías eficientes y sustentables
En materia de tecnología, la tendencia del mercado es hacia la disminución de impresoras independientes y al aumento de equipos multifuncionales, que permiten concentrar cuatro funciones en una, con gran control de uso y gestión sobre los servicios que entregan. Esto va de la mano, como señala el ejecutivo de Ricoh Chile, “con la mayor conciencia de los usuarios, que por una parte le dan más importancia al ahorro de costos de su compañía y, también, porque como todos, están influenciados por las tendencias ecológicas imperantes a nivel mundial”.
Con estos acentos, el mercado crece. Dentro de él, sectores como el retail y la banca son grandes consumidores de papel y hojas impresas. También lo es, según Marcelo Rubilar, Corporate Sales Manager de Lexmark, “el segmento de empresas de servicios, todos ellos tocados por lo green”. De ahí el surgimiento de nuevas tecnologías eficientes, como la elaboración de papel reutilizable, fabricación de máquinas de bajo consumo eléctrico, hardware no contaminante y tecnologías de bajas emisiones. “Cada vez más los clientes están valorando las propuestas de servicios de impresión que tengan un compromiso claro con la sustentabilidad. En materia de eficiencia, existen tecnologías que permiten disminuir las mermas de papel impreso -que pueden llegar a ser de hasta un 10% del volumen de la impresión total- a través de opciones de impresión segura, que posibilitan imprimir solamente hasta que la persona digita su código. Al final del tiempo, eso mejora la relación con el cliente, porque le permite disminuir costos que ni siquiera sabe que tiene”, indica Juan Carlos Ugarte, Director de Tecnología y Marketing de Xerox.
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CANONMaximiliano Hurtado,
DIMACOFIMario Velásquez,
RICOHPatricio Díaz,
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LEXMARKJuan Carlos Ugarte,
XEROX
Asimismo, informes de gestión sobre los servicios de impresión también son demandas de los clientes, lo que tecnológicamente ya está disponible, al igual que opciones dentro del firmware de los equipos multifuncionales, que traen insertos en su software el control sobre las impresiones y que prescinden de servidores externos para utilizarlos.
Servicios con más valor
El mercado de servicios de impresión asciende a más de 400 millones de páginas mes a mes. Y según la opinión del ejecutivo de Lexmark, va en aumento. Esta tendencia, a juicio de los asistentes, responde a factores culturales y normativos. Por una parte, distintas reglamentaciones obligan a guardar copias físicas de ciertos documentos y a eso se suma la costumbre natural de las personas a imprimir. En paralelo -y creciendo a buen ritmo- las empresas dirigidas por profesionales de nuevas generaciones están tendiendo a aumentar la digitalización de documentos v/s la impresión de páginas físicas.
La cantidad de información que se genera día a día hace proyectar que el negocio de los servicios de impresión seguirá aumentando, de la mano de nuevas propuestas, entre éstas, la digitalización para el manejo de documentos. De acuerdo a la opinión del ejecutivo de Xerox, esta industria presenta oportunidades de crecimiento y expansión inmensas, dadas las proyecciones que indican que de aquí a tres años más, en el 2015, se generarán del orden de 300 billones de documentos por día a nivel mundial. “Si bien la cantidad de impresión decrece 5 puntos porcentuales cada año, el volumen de información se incrementa a tal nivel que se sigue imprimiendo en grandes volúmenes. Sin embargo, estos indicadores implican la necesidad de replantearse el modelo de negocios y migrar hacia nuevos servicios, como la potenciación de los modelos de digitalización, con sistemas de seguridad de la información escaneada, integrados plenamente a los procesos del cliente. Y ése es uno de los tantos desafíos que vienen”, adelanta el ejecutivo.
En la actualidad, según Mario Velásquez, existe la tecnología disponible para desarrollar servicios de digitalización, con altos niveles de calidad y seguridad, que sumados a la constante renovación de oferta de tecnologías capaces de imprimir cada vez con mayores niveles de eficiencia, marcan el camino de crecimiento de la industria de las soluciones de impresión, que se adapta a los nuevos requerimientos de sustentabilidad del mercado, con servicios innovadores, en línea y a prueba de riesgos y fallas.
