Disponer de un servicio funcionando en forma continua es parte esencial del éxito en las operaciones de un contact center. Siemens Multivoice ha confiado esta importante tarea a CiberGroup, integrador chileno cuya área de soporte técnico presta servicios desde 1991, y que hoy se encarga del outsourcing tecnológico del contact center de esta empresa, brindando mantención y continuidad operativa de sus PCs y servidores. Conversamos con Rubén Fortunato, Gerente de Soluciones & Servicios de Siemens Enterprise Communications, acerca de las ventajas de este servicio.
La alianza Siemens Multivoice, que comenzó sus operaciones hace dos años posicionándose como un importante player en el mercado local de contact centers, surgió de la idea de asociar la expertise de ambas empresas en el ámbito de la alta tecnología y de los servicios de contact center, respectivamente. “Multivoice, que ya operaba en el negocio de contact centers desde hace 14 años en Argentina, estaba desembarcando en Chile, y como ambas empresas ya habían realizado negocios en Argentina, entonces nació la idea de asociarse y poner lo mejor de ambas partes”, indica el Gerente de Soluciones & Servicios de Siemens Enterprise Communications.
Los frutos de la alianza Siemens Multivoice no tardaron en observarse y cerca de un año después de la puesta en marcha del contact center, las operaciones crecieron a tal punto que motivaron a la compañía a tercerizar la mantención de HW y SW de base de su plataforma, concentrándose ésta en su ‘core business’.
Anteriormente, el soporte técnico estaba a cargo de un equipo interno, que se responsabilizaba de mantener andando la plataforma. Según precisa Fortunato, “llegó un momento en que el tamaño de las operaciones empezaba a ser suficientemente grande como para desbordar al team técnico, lo que le impedía focalizarse en los aspectos importantes de su labor, que no es reparar o reemplazar PCs descompuestos, sino administrar la tecnología para que las campañas de atención o de ventas tengan las aplicaciones y elementos necesarios en el momento preciso y que todo funcione adecuadamente”.
Capacidad y disposición para solucionar problemas
El área de comunicaciones de Siemens Multivoice evaluó varias alternativas antes de decidirse por CiberGroup como proveedor. Ya existían lazos con otras áreas de la empresa en relación a su producto de workflow Xnear, pero la decisión de confiar en la oferta de CiberGroup se basó principalmente, según el ejecutivo, en que su propuesta fue la “más desarrollada e integral y con el mejor costo-beneficio”.
Asimismo, destaca Fortunato, CiberGroup se diferenció del resto de los potenciales proveedores por su “capacidad y disposición para encontrar la solución al problema que le presentásemos. Necesitábamos un partner que fuera capaz de asumir toda nuestra tecnología y ampliarla con aplicaciones nuevas, y ellos demostraron la mayor flexibilidad”, comenta.
El servicio de outsourcing que CiberGroup presta al contact center de Siemens Multivoice, consiste en la mantención del equipamiento, con soporte de personal técnico 7×24 y el funcionamiento de un sistema de administración de inventarios (Aranda Software) de HW y SW, cuya tarea consiste en garantizar la continuidad de los servicios.
Aunque el centro de contacto está equipado con tecnología Siemens y que, en última instancia, por un asunto de know how y disponibilidad de especialistas, las garantías de mantenimiento corren por su cuenta, éstas se canalizan a través de CiberGroup. “Ellos son los administradores de toda esa infraestructura, se encargan de hacer la mantención, tener el hardware funcionando, así como de la administración de las versiones de los software de base que se utilizan y de garantizar que cuando cualquiera de todos estos elementos o aspectos no funcionen correctamente, se aplique la solución necesaria para que vuelvan a operar en el menor tiempo posible”, explica Fortunato.
Una plataforma en crecimiento
Actualmente CiberGroup ha liberado al equipo técnico interno de Siemens Multivoice de las funciones de mantención y continuidad operativa de toda la plataforma de contact center, permitiendo que sus integrantes puedan concentrase en la gestión de la tecnología para los servicios que brinda el centro de contactos, lo que los tiene muy satisfechos. “Nuestros recursos humanos hoy se pueden dedicar a tareas que para nosotros son más críticas, que es una correcta administración de esa tecnología para un fin específico: la atención de llamadas. Antes se ocupaban de todo, por ejemplo, al momento de crear una campaña, si había un servidor con problemas, la prioridad era ésa y luego el inicio de la campaña”, afirma Fortunato.
La satisfacción de Siemens Multivoice con el soporte de CiberGroup le permite afirmar que el servicio que opera la compañía chilena seguirá ampliándose a la par con el crecimiento de las operaciones de su contact center, el que hoy día cuenta con más de 700 PCs y 26 servidores, pero tiene potencialidad de ampliarse a 1.200 puestos.
“Tenemos un contrato de outsourcing tecnológico, con mantención y continuidad operativa, lo que implica que si el día de mañana queremos ampliar 100 puestos en el contact center, podemos hablar con nuestro interlocutor en CiberGroup y acordar las características técnicas de los elementos que se deban implementar y simplemente ellos los proveen dentro de ciertos plazos acordados”, señala el ejecutivo.
