Empresas CMPC creó en el año 2005 una filial independiente de apoyo a todas las unidades de negocio del holding: la nueva compañía Servicios Compartidos CMPC, cuyo ‘norte’ es brindar servicios eficientes y de alta calidad a sus clientes en las distintas áreas que aborda. Específicamente, a través de su Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones, hoy atiende a cerca de 4.000 usuarios distribuidos en las distintas empresas que conforman el grupo. Por eso, la decisión de implementar una solución que le permita gestionar sus actividades de prestación de servicios de informática y comunicaciones será fundamental para simplificar y hacer más eficiente esta labor. Víctor Vergara, Jefe de Service Desk y Soportes Locales de esta gerencia, detalla el impacto que tendrá en la organización la elección de CA Unicenter Service Desk y su módulo Dashboard, junto al servicio de consultoría, implementación y soporte de DTS.
Entre sus decisiones de carácter estratégico, la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Servicios Compartidos CMPC definió al modelo ITIL -un conjunto de buenas prácticas ya estandarizadas para el soporte de TIC- como su marco de referencia en la organización. De esta forma, su objetivo es basar en este modelo la prestación de sus servicios en el ámbito informático a las distintas unidades de negocios que integran el Grupo de Empresas CMPC: Forestal, Celulosa, Papeles, Tissue y Productos de Papel, garantizando así un mejor nivel de prestación de servicios.
Con tal objetivo, en marzo de 2006, la gerencia dio inicio a un proceso de análisis de las alternativas de soluciones existentes en el área, evaluando tres herramientas y optando finalmente por Unicenter Service Desk y su módulo Dashboard, aplicaciones desarrolladas por CA e implantadas por su partner local DTS. Fue una decisión en la cual -según subraya el ejecutivo- primó además del requisito fundamental: que se tratara de una solución full compliance ITIL, los menores costos debido a los esquemas de licenciamiento ofrecidos, así como el respaldo de los servicios de DTS en el proceso de implementación de las herramientas.
“Nuestra gerencia tenía antecedentes previos de DTS como prestador de servicios de ingeniería. Y su evaluación era positiva, por lo que éste fue uno de los parámetros que se consideró al seleccionar al sistema Unicenter Service Desk como la aplicación que integraríamos”, detalla el Jefe de Service Desk y Soportes Locales.
Full ITIL Compliance
Unificar, automatizar y simplificar el manejo de las actividades de prestación de servicios, incluyendo los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios, son parte de las capacidades que permite la solución CA Unicenter Service Desk. A ésta se suma el módulo Dashboard, de control de gestión, que ha sido diseñado para funcionar de manera combinada con la primera y proporcionar métricas innovadoras, flexibles y en detalle del nivel de la operación de servicio, así como alertas dinámicas en caso de no cumplimiento de SLAs acordados. Actualmente, la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Servicios Compartidos CMPC se encuentra abocada a la implementación de los diferentes procesos en esta solución.
“A la fecha, ya tenemos implantado el proceso de Gestión de Incidentes, hemos formalizado el inicio de la fase de Gestión de Cambios y posteriormente desarrollaremos lo pertinente a los distintos procesos adicionales, como Problemas y Niveles de Servicio”, comenta Vergara.
Tanto en el proceso de Gestión de Incidentes como de Cambios, el trabajo realizado en conjunto por la Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicaciones con los consultores de DTS, ha sido fundamental y la base de las ventajas que la compañía podrá obtener con la implementación de este software ITIL compliance.
“Esencialmente, es una herramienta que apoya las buenas prácticas en la prestación de servicios tecnológicos, basados en el modelo ITIL, que permite una adecuada orientación hacia la calidad y satisfacción de los clientes y usuarios”, destaca el ejecutivo.
Mayor satisfacción
Tras una rigurosa evaluación por parte de Pink Elephant, reconocido actor en ‘best practices’ de gerenciamiento TI, Unicenter Service Desk r11 obtuvo la certificación de Status de Soporte de Servicio Mejorado de PinkVerify para siete procesos de ITIL: Gestión de Incidentes, de Problemas, de Cambios, de Configuración, de Disponibilidad, de Versión y de Nivel de Servicio.
Dada esta característica, la solución -precisa el ejecutivo- permite una adecuada prestación de servicios a los usuarios, sistematizando este proceso a través de procedimientos ya determinados, lo que implica menores tiempos de respuesta, mayor calidad y mejor control, en síntesis, mayor eficiencia y productividad de la gerencia, así como un grado de satisfacción superior por parte de los usuarios, junto a un mayor alineamiento de las TI a las necesidades del negocio. “Antes teníamos herramientas tecnológicas para apoyar esta labor, pero éstas no conceptualizaban el modelo ITIL, por tanto daban un tratamiento masivo y generalizado sin las particularidades de las buenas prácticas”, indica.
Y aunque la compañía se encuentra aún en proceso de implementación de cada proceso que involucra el modelo, “tenemos la certeza de que impactará positivamente en una mejor prestación de servicios, lo que es fundamental, pues el nivel de satisfacción de los clientes y usuarios es nuestro norte. Al contar una herramienta de esta naturaleza estamos apoyando adecuadamente el soporte tecnológico que damos a las diferentes filiales de CMPC”.
El ejecutivo concluye afirmando que “estamos satisfechos con los acuerdos adoptados y los apoyos recibidos por parte DTS, un proveedor que ha trabajado de cerca junto a nosotros para lograr una implementación adecuada a nuestras necesidades.
