Con el firme propósito de entregar una asistencia segura y reforzar los canales de atención telefónica entre la sanitaria y sus clientes, el Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (SMAPA) de Maipú instaló un moderno sistema de Call Center.
La solución, provista por NEC Chile, cuenta con un Call Center Wincall de 10 agentes para responder llamadas, lo que reduce notablemente el tiempo de espera en línea. Además, consta de módulos de Estadística y Monitoreo que permiten obtener un registro que mejora la gestión telefónica, como registro de llamadas perdidas, tiempos de espera y tiempo promedio de atención, entre otros.
Tras la adquisición de la Central Telefónica, en SMAPA no sólo se han mejorado los tiempos de respuesta, sino que también se empezaron a obtener datos claves para el negocio. “Gracias a la instalación de esta tecnología ahora podemos recibir, distribuir y atender mejor todas las comunicaciones que recibe la sanitaria”, señaló Cristian Rodríguez, jefe del departamento comercial.
Otra de las ventajas del sistema es la utilidad que presta no sólo para el Servicio Municipal de Agua Potable, sino que para todo el Municipio de Maipú, que utiliza la misma plataforma NEC para entregar -a otras dependencias- las prestaciones de Call Center. En el futuro también se atenderán, utilizando la misma tecnología, las consultas efectuadas al Servicio de Salud Municipal.
En esa línea, la adquisición del equipo es parte de un plan de modernización tecnológica para mejorar el servicio de atención a los cerca de 100 mil hogares de Maipú. Por ello, la Municipalidad contempla habilitar próximamente la segunda etapa del proyecto. Esta incorporará un sistema de grabación para las llamadas, permitiendo corregir la atención brindada por la operadoras y un sistema de identificación.
Para mediados de año, la Central Telefónica también contará con un Discador Predictivo. Cada vez que ocurra un corte de agua se avisa el tiempo de duración por medio de una grabación telefónica. Así se mejora ostensiblemente el servicio de atención para los clientes de SMAPA, ya que se entrega la información a tiempo, evitando sobrecargas en la línea telefónica.
