SERVEL
Más fluidez en proceso de reclamaciones a través de sistema de Softline
A mediados del año pasado, la Dirección del Servel decidió implementar el Sistema de Reclamaciones sobre SharePoint Online, a fin de automatizar el proceso de reclamaciones al padrón electoral auditado de las elecciones Presidencial, Parlamentarias y de Consejeros Regionales 2013. Para ello, contrató los servicios de Softline International Chile, empresa que construyó el sistema aplicando las mejores prácticas de desarrollo de software y gestión de proyectos.
Arnoldo Carrillanca Antilef, Jefe de la División de Tecnologías de la Información del Servel.El Servel (Servicio Electroral de Chile) tenía la necesidad de implementar una solución que le permitiese soportar el flujo de reclamaciones al padrón electoral, a fin de ayudar a la gestión del Area Jurídica. “Nuestro objetivo fue contar con un proceso eficaz y auditable”, explica Arnoldo Carrillanca Antilef, Jefe de la División de Tecnologías de la Información del Servel.
El proceso se inicia cuando los electores efectúan reclamaciones respecto a sus datos electorales publicados oficialmente, previo a las elecciones, en los diarios del país, y en forma complementaria en www.servel.cl. Este procedimiento era realizado, hasta hace muy poco, de forma manual. “El proceso pasaba por diferentes etapas manuales antes de entregar una respuesta definitiva, lo cual obligaba al Servel a establecer numerosos mecanismos de control”, señala el Directivo. En ese sentido, agrega, “debido a que tenemos la obligación de responder con eficacia y confiabilidad frente a la ciudadanía, se evaluó la factibilidad de implementar una solución tecnológica que posibilitara automatizar el flujo de información; la seguridad y gestión de roles; la gestión de documentos digitales y, a la vez, la generación de reportes que permitiesen monitorear y controlar el proceso completo. Todo lo anterior, debía considerar el uso de la nube. Para resolver esta problemática, se optó por desarrollar una solución a la medida sobre SharePoint Online, con el soporte de Softline.
Considerando que la solución debía implementarse sobre Office 365, plataforma que había sido incorporada por la institución para mejorar su suite de ofimática, la integración se realizó con SharePoint Designer, lo que posibilitó el desarrollo de flujos de trabajo secuenciales; formularios personalizados sin código .Net; indicadores basados en estados de semáforos (cumple, advertencia, no cumple); y gráficos y reportes basados en gráficos de “torta” y “barra”.
Todo a la nube
“La decisión final para elegir a Softline tuvo que ver con su propuesta metodológica para enfrentar dicho proyecto, desde la perspectiva de gestión basada en las mejores prácticas que recomienda el PMI y su compromiso de implementar la solución en un mes”, explica Carrillanca. “Tuvimos reuniones diarias que involucraban a todos los stakeholders; en ese sentido, el seguimiento mediante la PMO del Servel y el compromiso de Softline contribuyeron al éxito del proyecto, lo cual fue destacado por la Jefa de la Unidad Jurídica, Andrea González”, indica.
Cabe mencionar que Softline es partner corporativo y de servicios de Microsoft y está a cargo del licenciamiento de la marca.
El Directivo del Servel agrega que SharePoint Online es una de las herramientas más innovadoras presentes hoy en Chile. “Fue un reto desarrollar y utilizar una aplicación sobre SharePoint Online, ya que no existían casos de éxitos previos. Además, la herramienta se comenzó a implementar en junio de 2013, por lo que debimos preparar un plan de gestión del cambio que consideró capacitación en línea para los colaboradores del Servel fuera de la Región Metropolitana”, señala.
A su vez, una de las características de SharePoint Designer que más llamó la atención al Jefe de la División de Tecnologías de Información de Servel fue que la aplicación opera como un workflow. “Todas las etapas estaban muy bien controladas; sabíamos exactamente dónde estábamos durante le ejecución del proceso de reclamaciones”, comenta.
Por lo acotado de los plazos legales que requería Servel, Softline, junto a uno de sus partners de servicios, realizó una planificación de proyecto muy ajustada que consideró fases de V&A, levantamientos, diseño e implementación de la solución; y cierre del proyecto.
Ventajas y beneficios
En septiembre del año 2013, luego de un mes de implementación y de acuerdo a los plazos previamente estipulados, el sistema ya estaba operativo. En ese ámbito, se logró que la herramienta englobase a las áreas jurídicas y tribunales electorales regionales.
“Con este sistema, hoy logramos tener un control exacto de las reclamaciones y hemos desarrollado un dashboard, con el cual podemos efectuar seguimiento a cada etapa del proceso y saber quién es el responsable de ello”, enfatiza Carrillanca.
“La herramienta diseñada nos facilitó el seguimiento y control de las reclamaciones presentadas, lo que se tradujo en la generación inmediata de reportes estadísticos del proceso”, agrega.
A comienzos de 2013, el Consejo y la Dirección del Servel iniciaron un proceso de modernización, “ante lo cual se le solicitó a nuestra división planificar, ejecutar y controlar proyectos que contribuyeran a generar valor a las funciones del servicio y, por lo tanto, a los distintos interesados. En poco tiempo hemos ido cambiando gran parte de nuestros sistemas TI y hemos comenzado a implementar un plan de migración a la nube”, añade.
De acuerdo al ejecutivo, los servicios de soporte y postventa resultaron eficientes, destacando el proceso de capacitación que se debió llevar a cabo. “No tuvimos problemas de comunicación, y las dificultades que surgieron, propias de cada proyecto, fueron rápidamente abordadas por Softline”, señala. Ficha de proyecto
• Problemática: El Servel tenía la necesidad de automatizar el proceso de reclamaciones al padrón electoral auditado y de las sentencias judiciales asociadas a este proceso.
• Solución: Flujos de procesos construidos con Microsoft SharePoint Online que ayudan al seguimiento y control en las distintas etapas del proceso, reemplazando el uso de planillas Excel.
• Empresa proveedora: Softline, fundada en 1993, brinda soluciones de software para todo tipo de compañías, así como una gama completa de servicios de TI.
