El Sernac fiscalizará el funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.
Esto, luego de que el Servicio detectara, a través de los reclamos y alertas ciudadanas, que algunas empresas no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar.
La fiscalización incluirá análisis de reclamos, oficios para recabar información y ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta efectiva.
Lucas Del Villar, Director Nacional del Sernac, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclama es un deber mínimo de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades de atención presencial.
“Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al consumidor, es lo mínimo exigible”, indicó.
La autoridad insta a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus páginas web y que sea contestado oportuna y adecuadamente.
“Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico”, agregó la autoridad.
La autoridad enfatizó que “las personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por Internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante”.
“El comercio a distancia es una realidad en nuestro país, lo que se ha incrementado con la pandemia, pero la calidad del servicio debe ser para la preventa, la venta y muy especialmente para la post venta, que implica la obligatoriedad de contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos en caso de algún problema lo puedan hacer”, recalcó.
Una vez analizada la información, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el Sernac tomará las acciones que correspondan.
