Recientemente, este proveedor alemán de soluciones e-business presentó la nueva versión de su herramienta CRM, que ayudará a satisfacer las necesidades de los clientes de una manera más eficiente, a través de procesos de negocios integrados en las áreas de mayor interacción. Para conocer en profundidad las capacidades de mySAP CRM 3.0 y cómo puede mejorar el negocio de las empresas nacionales, conversamos con los ejecutivos de SAP Jon Würfl, Director Global de Comunicaciones de mySAP CRM y Eugenio Pies, Director General Región Sur.
¿Cuáles son las nuevas características de mySAP CRM 3.0?
J. Würfl: Creemos en el concepto de CRM conectado, cuyo valor es poder compartir información de los clientes con otras instancias dentro de la empresa. Consecuentemente, mySAP CRM 3.0 está diseñado para operar independientemente de la solución SAP R/3, pudiendo funcionar con plataformas empresariales de otros proveedores, ya que, a diferencia de otras aplicaciones de este tipo, ha sido diseñada desde su concepción para trabajar de manera integrada. Además, entre otras características, hemos agregado herramientas de fácil uso, estilo «arrastrar y soltar» (drag and drop) para las áreas de Marketing, Ventas y Servicios, desde donde la información se traspasa automáticamente de una parte de la organización a otra, formando un ciclo de negocios cerrado. Por otra parte, se han añadido más de 100 escenarios empresariales prefabricados para reducir los tiempos de implementación y, en consecuencia, las presiones.
¿Qué aspectos mejora MySAP CRM 3.0?
E. Pies: Tenemos la capacidad real de ejecutar CRM en las tres grandes dimensiones que este concepto implica: operacional, analítica y colaborativa. La primera, tiene que ver con la consistencia de los contactos con el cliente, sin importar si se trata de un proceso de venta o servicio técnico o si accede a través de un punto de venta, Call Center o Internet, pues siempre recibirá la misma información. En segundo lugar, hemos incorporado capacidad de data warehousing para el análisis de la base de clientes, que permite segmentar y ofrecer nuevos servicios, según su comportamiento histórico. Por último, los avances en la colaboración se reflejan en cómo podrá coordinar todos sus procesos para, por ejemplo, entregar a una hora determinada, en vez de ofrecer un promedio histórico, sin saber si lo podrá cumplir o no.
¿Cuáles son las tendencias en CRM que imperan en el mercado local?
E. Pies: Hicimos un estudio del mercado local entrevistando a 173 ejecutivos de 70 empresas chilenas, para confirmar si las tendencias locales reflejaban, en algún modo, las mundiales, y efectivamente algunos puntos coinciden. No obstante, donde no vemos una similitud es en el grado de conocimiento que los gerentes de marketing tienen sobre el concepto CRM, pues 44% de los encuestados y un 53% de las empresas declararon no conocer el concepto. Por lo tanto, nuestros desafíos en este mercado son, en primer lugar, transferir la experiencia adquirida con más de 1.300 usuarios, principalmente en Estados Unidos y Europa, y en segundo, educar sobre el verdadero retorno sobre la inversión del concepto de CRM.
