Como parte de su constante preocupación por entregar un servicio médico de excelencia a la comunidad, el Servicio de Atención Médica de Urgencia (SAMU), de la V región, implementó un moderno sistema de Call Center, provisto por Nec Chile y Telefónica Empresas, que le permitirá mejorar cualitativamente su nivel de atención.
La solución escogida para el SAMU es un Call Center Worx, soportado sobre una central telefónica modelo M100 ICS y configurado inicialmente para 10 agentes. Adicionalmente, esta implementación contempla un grabador digital que permite registrar cada comunicación del equipo del SAMU
Esta moderna plataforma facilita la entrega de información valiosa para la gestión del Servicio, posibilita el mejoramiento de los tiempos de espera y la disminución sustantiva de los llamados perdidos o abandonados. Por otra parte, permite grabar las llamadas entrantes, comunicaciones de radio, entregar información estadística que mide la calidad del servicio y absorber los llamados de urgencia no sólo de Viña del Mar, sino también de las ciudades interiores de la región.
De esta forma, muchas personas se verán beneficiadas, ya que este sistema contempla concentrar la atención de las ciudades de Viña del Mar, Calera, Petorca, Cabildo, La Ligua, Quillota, Quilpue, Peñablanca y Limache.
Como afirma el Dr. Emilio Harving, Jefe del Servicio Médico de Urgencia y Reanimación del Hospital Gustavo Fricke, “esto es un avance considerable en la modernización del Servicio, además de ser un apoyo fundamental en nuestra gestión, ya que por tratarse de un servicio de emergencia, la atención del paciente debe ser rápida y eficiente y esta nueva central nos permite operar de ese modo”
Próximamente, este proyecto incluiría una segunda etapa consistente en integrar el sistema de telefonía y su Call Center con la base de datos del SAMU, lo que permitirá que al momento de ingresar una llamada, el agente que la reciba podrá desplegar instantáneamente en su computador información asociada al número telefónico que está llamando y que tendrá relación con algún paciente usuario del servicio.
