REUSCH
Resultados ágiles y eficientes con solución ServiceDesk Plus
de ManageEngine
Desde 2007 Reusch implementa soluciones de mesa de ayuda y de servicios a través de su herramienta ServiceDesk Plus de la suite ManageEngine, marca que representa de manera exclusiva a nivel local. Según sostiene Juan Carlos Lanas, Gerente de Tecnología y Servicios de Reusch, esta potente herramienta, unida a un alto nivel de servicio y consultoría, les ha permitido convertirse en uno de los principales actores de este mercado.
Juan Carlos Lanas¿Cuál es la tendencia en materia de help desk y su nivel de implementación?
Un creciente número de empresas está preocupado hoy de implementar las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que implica básicamente toma de requerimientos, manejo de incidentes y gestión de problemas. En suma, lo que se pretende con ITIL es lograr una mejor gestión para la continuidad operativa TI y administración del riesgo en los procesos de cambios tecnológicos. Es así como firmas como la nuestra buscan potenciar herramientas que permitan promover estas buenas prácticas, en especial en cuanto a las mesas de ayuda y de servicios. Hoy en día, a nivel local existe un alto conocimiento respecto a este tema, pero se notan ciertos niveles de diferencia en el grado de madurez. Areas como la minería y la banca están muy avanzadas, pero otras como el retail están en deuda. En general, los sectores productivos que poseen normativas regulatorias tienden a desarrollar una mayor madurez.
¿Qué aspectos esenciales se pueden destacar de ServiceDesk Plus?
ServiceDesk Plus es una de nuestras principales herramientas en materia de gestión de infraestructura tecnológica y es capaz de gestionar el ciclo completo de una toma de requerimientos, integrando solicitudes y activos de TI, por ejemplo. ServiceDesk Plus posee varios sabores orientados a grandes, medianas y pequeñas empresas. Incluso, tenemos una versión denominada ServiceDesk Plus MSP para integradores que requieren dar servicios de mesa de ayuda a otras organizaciones. Es una solución 100% web, multilenguaje (incluyendo el español), muy intuitiva, que desde el punto de vista funcional es capaz de cubrir más del 90% de los procesos de gestión de infraestructura tecnológica basados en ITIL. Además, ServiceDesk Plus tiene la capacidad de integración con otras herramientas de la suite de ManageEngine para la gestión de monitoreo de infraestructura y servicios. También puede integrarse con herramientas de terceros.
¿Cuáles son las principales ventajas de Reusch como proveedor?
Atendemos a todo tipo de empresas, ya sea telco, universidades, banca, minería, retail, entretenimiento e industrias, entre otros, tanto de manera directa como a través del canal de integradores. Nuestro software posee un precio muy conveniente y ventajoso respecto a la competencia. Además de ofrecer una aplicación eficiente y de calidad, aportamos los aspectos de consultoría para que la implantación de esta herramientas sea lo más ágil posible. En ese sentido, entrenamos al personal de la empresa para que logre total autonomía. Estamos realizando también una serie de inversiones que nos permitirán transformarnos en un referente en esta industria, entre la cual destacan una serie de estrategias de marketing digital, como la traducción del sitio web de ManageEngine (www.manageengine.cl) al español, creación de un blog técnico, desarrollo de una comunidad que promueva las buenas prácticas e invitaciones a eventos y entrenamientos para los clientes.
¿Qué características podría resaltar en materia de servicios?
Contamos con dos modelos de servicio: uno local y otro directo de fábrica. Es así como interactuamos tanto con el fabricante como con el cliente de manera constante, haciendo evaluación, implementación, soporte y desarrollo para integraciones personalizadas. Nuestra compañía agrega una atención local que, lógicamente, se cobra de manera adicional, la cual se caracteriza por ser muy flexible y se coordina directamente con el usuario. Cabe mencionar que Reusch lleva a cabo un levantamiento previo, servicio por el cual no cobramos. Contamos con un equipo técnico interdisciplinario, cohesionado y entrenado, que conoce de procesos e infraestructuras. En un plazo menor a las tres semanas, el cliente puede ya estar obteniendo reportes de gestión; y salvo situaciones puntuales, me atrevo a asegurar que nuestros proyectos no tardan más de dos meses en su implementación total.