Hace dos años, Plus Consulting decidió modernizar su plataforma de contact center a fin de lograr una mejor tasa de conexión y contacto, y disminuir los importes producto de las llamadas a teléfonos móviles. Por tal razón adquirió al proveedor local Scharfstein una solución de conversores celulares digitales marca ITS Telecom. Julio Garrido, Subgerente de Informática de Plus Consulting, ahonda en esta iniciativa.
Con más de 12 años en el mercado, esta compañía de origen chileno ha logrado un crecimiento sostenido en el rubro de contact center, operando actualmente en cuatro áreas de negocios: Call Center, Cobranzas, Telemarketing, y Reclutamiento y Selección de RRHH.
Con su casa matriz en Santiago y cuatro sucursales (Viña del Mar, Rancagua, Talca y Concepción), a la fecha mantiene una importante cartera de clientes en diferentes segmentos, tales como Cencosud, BancoEstado, Presto, ABC, DIN y Forum, entre otros.
“Actualmente tenemos 200 posiciones, que operan con servidores de respaldo y dos data centers en distintas oficinas”, sostiene Garrido. “Pero hasta hace dos años, todas las llamadas, tanto a redes fijas como a celulares, se generaban a través de una plataforma fija, lo cual provocaba altísimos costos en los llamados que se hacían a teléfonos móviles”, agrega.
Por tal motivo, la compañía se abocó a la búsqueda de un conversor de celulares para call center que permitiese realizar de manera más eficiente esta operación. “Nos dimos cuenta de que la mayoría de las alterativas del mercado eran de características analógicas, ante lo cual nuestro proveedor de centrales telefónicas nos recomendó comprar una solución digital, pues éste había hecho algunas pruebas con sistemas análogos sin buenos resultados”, recuerda.
Fue así que este proveedor les aconsejó adquirir un conversor a Scharfstein, empresa con más de 60 años de experiencia en el campo de las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Tras una prueba de 15 días que resultó exitosa, Plus Consulting decidió comprar el sistema digital de la marca israelí ITS Telecom, modelo CGW-P, tanto por la calidad de la tecnología como por el respaldo y expertise que garantizaba Scharfstein y que a la fecha los mantiene muy conformes con su servicio.
Diseño expandible y digital
Desarrollado para operadoras de red y negocios corporativos con alto tráfico de teléfonos fijos a móviles y de móviles a móviles, el CGW-P de ITS Telecom es un gateway celular expandible, de alta performance, digital y multifuncional, que cuenta con dos interfaces ISDN. El sistema está diseñado para brindar una fácil integración con PBX y redes PSTN y permite beneficiarse con tarifas corporativas, evitando el uso de líneas fijas y eliminando costos de interconexión.
“La red de telefonía celular trabaja con diversos códigos de respuesta y las aplicaciones análogas no son capaces de captar todas estas variantes. Además, necesitábamos estas respuestas de la forma más clara posible, por eso el equipo de ITS Telecom es tan eficiente”, sostiene el ejecutivo.
El diseño expandible del CGW-P permite aumentar la capacidad del sistema de cuatro a 30 canales celulares, además, soporta hasta cuatro tarjetas SIM por módulo celular, por lo cual maneja el presupuesto de comunicación de manera segura y conveniente.
“Uno de los aspectos que más me llamó la atención fue el servicio de programación que ofrece este equipo, ya que junto con permitir la segmentación por cada línea específica de celulares, posee un software web que da la posibilidad de configurar parámetros del sistema y revisar constantemente si cada una de estas líneas está operando correctamente”, asevera Garrido.
El conversor devuelve hasta 1.500 llamadas celulares directamente al discado directo interno y almacena el vínculo entre la extensión desde la que se marca y el número celular marcado. Cuando una llamada celular perdida es devuelta, el gateway reconoce la identidad de ésta y enruta a quien llama hacia la extensión del que ha marcado.
Ahorro y retorno de inversión
A juicio del Subgerente de Informática de Plus Consulting, la gran ventaja competitiva para la empresa ha sido el ahorro de costos. Además, destaca que el retorno de la inversión es muy conveniente, ya que en un año se logró financiar la adquisición del equipo. “Cerca de un 33% de nuestras llamadas mensuales son hechas a teléfonos celulares, por lo cual con este sistema hemos conseguido una reducción de costos”, comenta.
Otro de los beneficios importantes que ha aportado esta herramienta, señala el profesional, se basa en ofrecer un mejor servicio al cliente, pues otorga plena seguridad de conexión al momento de ejecutar las llamadas a equipos móviles. “En aquellas ocasiones en que el usuario no contesta, podemos tener certeza de cuál es la razón de esto, por ejemplo, cuando el teléfono está fuera de servicio, mientras que en otras aplicaciones la línea telefónica supuestamente parece estar ocupada”, afirma. “Por otro lado, muchas veces con los sistemas análogos, las llamadas no son generadas a través del canal para celulares. Hoy estamos seguros de poder contactar al cliente por este medio, haciendo una segmentación adecuada por cada una de las compañías de telefonía celular”, agrega el ejecutivo.
Respecto al servicio técnico ofrecido por Scharfstein, el Subgerente de Informática sostiene que frente a los requerimientos puntuales que han tenido en estos dos años, el proveedor ha sabido responder de manera eficiente y a tiempo. “En ese sentido estamos muy satisfechos, ya que cumple cabalmente con los plazos frente a cualquiera de nuestras solicitudes”, indica. “Es así como, a la fecha, ya hemos adquirido dos conversores más”, concluye.
