En menos de un año de operaciones, Nuevo Concepto, empresa abocada al servicio de contact center del grupo Organiza Trademarketing Integral, ha experimentado notables cambios en su plataforma telefónica. Ante los crecientes requerimientos de sus clientes, el conglomerado -que también incluye a Holding Ltda, Trade Marketing y Quality-, decidió optimizar la eficiencia de su centro de llamados, incorporando a Televantage del fabricante estadounidense Artisoft. Esta solución distribuida en el país por el integrador tecnológico SITE Chile S.A., permitió que Nuevo Concepto consiguiera un ahorro cercano al 50% en sus costos de operación. Hoy Organiza ya incluye a SITE Chile, como un importante proveedor, en su estrategia comercial del 2005, al tiempo que valora positivamente su servicio de postventa. Conversamos con sus ejecutivos, Francisco Pizarro, Gerente General, y Mario Peña, Gerente de Operaciones, quienes ahondaron en el proyecto y sus diversos beneficios.
Cuando el 3 de Noviembre pasado, Organiza Tra-demarketing Integral inició las operaciones de su contact center para ofrecer servicios de televenta, toma de pedidos, telemarketing y encuestas de satisfacción, jamás imaginó que su negocio crecería tan rauda-mente. Bautizada bajo el nombre de “Nuevo Concepto”, el centro de llamados utilizaba un sistema de telefonía básica, con líneas independientes, a través del cual brindaba, servicio de atención de consultas, help desk y servicio de atención de reclamos, entre otros. Pero, como bien lo grafica Francisco Pizarro, “en poco tiempo, comprobamos que la capacidad de nuestra plataforma era insuficiente para ofrecer un servicio de primer nivel a nuestros clientes y tomamos la decisión de introducir cambios tecnológicos para incrementar su eficiencia”.
De este modo, la empresa inició la búsqueda de una solución que mejorase la capacidad de respuesta de sus agentes telefónicos y además, era vital contar con una aplicación que dotara la posibilidad de certificar las ventas ante el cliente, como una forma de respaldar las operaciones en esta área, “sobretodo cuando se trata de la comercialización de intangibles, encuestas de satisfacción y telecobranza”, enfatiza el profesional.
Excelente relación costo-beneficio
A juicio de Mario Peña, el objetivo era identificar una herramienta que cumpliera con ciertos requisitos: Automatizar el discado, Interacción por Reconocimiento de Voz (IVR), Grabación Selectiva de Llamadas y por sobretodo que fuese una plataforma universal abierta, que permitiera la implementación de aplicaciones desarrolladas directamente por los usuarios, sin depender de tecnologías propietarias, todo fusionado en un sólo sistema. La empresa estudió tres productos antes de llegar a la solución Televantage de Artisoft. Durante este proceso, se contactó con empresas locales y extranjeras para recopilar experiencias de usuarios similares, concluyendo finalmente, que esta solución era la que mejor se ajustaba a los requerimientos de sus clientes. El ejecutivo subraya que el precio de Televantage, fue un factor preponderante para la decisión final. “El valor de otras soluciones con funcionalidades similares, era varias veces superior, lo que nos aseguró una relación costo-beneficio muy conveniente”.
Durante la primera quincena de Abril, SITE Chile concretó la imple-mentación del sistema de comunicaciones, que consta de un servidor industrial, equipado inicialmente para 96 posiciones de agentes que acceden a la red pública a través de enlaces digitales E1/PRI. “Se realizaron las pruebas de habilitación con su correspondiente período de marcha blanca y al final del mes disponíamos de un sistema a full producción, el que, además, integró dos aplicaciones desarrolladas por nosotros mismos:, Land Client, y Land Recor-ding, las que se encargan de registrar toda la gestión telefónica del contact center”, asegura Peña.
Servicio de postventa de gran calidad
En opinión del Gerente General de Organiza, la empresa es la única entidad de la región latinoamericana que cuenta con la versión 6 de Tele-vantage, con la que han conseguido un ahorro de hasta un 50% en los costos de operación. Enfa-tiza que desde que SITE Chile implementó esta solución, la compañía ha registrado mas de un 99 % de uptime, junto con un notable avance en la calidad del servicio, y en los tiempos de respuesta a los clientes. “Sin duda, uno de los mejores beneficios para nosotros es el excelente servicio de postventa que nos brinda SITE Chile, dándonos soporte y atendiendo requerimientos durante la instalación, puesta en marcha y operación a régimen del sistema”. De igual forma, destaca el hecho de que el proveedor llegara a las dependencias de Organiza con el servidor ya armado.
Finalmente, Pizarro adelanta que la estrategia de comercialización de la empresa para el año 2005 incluye la expansión del negocio a la región latinoamericana, con miras a incursionar primero en el mercado argentino. “En la medida que estos planes se concreten, queremos nuevamente contar con el soporte y la asesoría de SITE Chile, dado que nuestra experiencia con ellos fue excelente”, concluye.
Octubre de 2004
