Iván Videla, Gerente de Outsourcing de Entelgy.
Los servicios de outsourcing se han vuelto un aliado fundamental para todo tipo de organizaciones. Con la irrupción del Covid los procesos de transformación digital de las empresas se convirtieron en protagonistas para las organizaciones. Por ese motivo, los departamentos de sistemas tuvieron que enfrentarse -de hecho, siguen haciéndolo a día de hoy- a nuevos desafíos que requerían de un apoyo externo para implementar nuevas herramientas y optimizar el uso de los recursos. No obstante, el mercado del outsourcing no hará más que crecer. Y es que los puestos con mayor tendencia a la externalización son los técnicos debido a tres razones: el alto grado de especialización necesario; la rápida y constante evolución de las habilidades tecnológicas y, por último, el alto nivel de demanda. En este contexto, las empresas acuden a un proveedor para acceder a este talento especializado que, bajo otras circunstancias, no podría colaborar en su desarrollo. Ante el auge del outsourcing ligado a los procesos de transformación digital, Iván Videla, Gerente de Outsourcing de Entelgy, The BusinessTech Consultancy, analiza los retos a los que se enfrentan los proveedores de externalización de servicios en una época en la que resultarán actores fundamentales para muchas organizaciones.
• Agile outsourcing:
En los últimos años, estamos asistiendo a una increíble expansión del modelo Agile en todos los ámbitos profesionales, más allá del entorno del desarrollo de software en el que se originó y consolidó. La interiorización de la mentalidad Agile requiere de una transformación organizativa, pero, sobre todo, el mayor reto es el establecimiento de nuevos marcos contractuales que den cabida a este modelo. Se observan tendencias como los modelos DevOps en operaciones TI, la irrupción de la automatización vía RPA, la Inteligencia Artificial y los asistentes virtuales, que actúan como aceleradores de este modelo en el outsourcing, especialmente DevOps, marco que reduce significativamente la barrera entre entornos de desarrollo y operación de sistemas. Además, poner el foco en las personas es algo fundamental para la transformación hacia outsourcing Agile; motivar a los empleados externos, fomentar la comunicación entre plantillas e instaurar entornos colaborativos, permitirán gestionar el conocimiento de forma productiva.
• Fomentar la comunicación entre la empresa y la plantilla externa:
Desde la definición inicial del contrato de externalización de servicios, la relación entre cliente y partner debe ser gestionada a través de dos mecanismos esenciales en cualquier servicio de outsourcing: los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y el modelo de relación. Los ANS ayudan a tener una visión clara sobre el rendimiento del servicio mediante una serie de indicadores fijados antes del inicio del trabajo. El modelo de relación, por su parte, define el marco de actuación adecuado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Además, establece tres niveles de actuación: operativo, táctico y estratégico para organizar, analizar y supervisar la evolución del servicio.
• Transparencia durante el proceso de trabajo.
Cualquier proceso de cambio puede impactar en la operativa de la organización. Por eso es fundamental contar con un marco de trabajo adecuado para llevar a cabo los proyectos de cambio dentro de un entorno de confianza. En el caso del outsourcing existirá un equipo que será el responsable de la operativa diaria y otro equipo que participará parcialmente en la transformación. Lo ideal es contar con un único interlocutor que durante los cambios generados por el propio proceso se asegure del cumplimiento de los niveles de servicios acordados y facilitar siempre el acceso a esta información, fomentando así un trabajo transparente.
• Ir un paso más allá del acuerdo de outsourcing.
En la mayoría de las ocasiones, un servicio viene establecido por su alcance en la organización y una serie de indicadores previamente definidos entre ambas compañías, que medirán la calidad brindada. Si el proveedor mantiene esos niveles en verde, la percepción puede ser correcta por parte de la empresa, sin embargo, no es suficiente. El proveedor de servicios debe ser capaz de ir un paso más allá de la operativa uniendo estos indicadores a la evolución del negocio, teniendo iniciativas como, por ejemplo, ofrecer soporte para reducir el número de incidencias, automatizar parte de las tareas o asesorar sobre la adopción de nuevas tecnologías.
• Elección de la metodología correcta.
No todas las organizaciones son iguales, y no existe una forma de llevar a cabo una transformación digital que pueda servir para todas las empresas. No obstante, sí se ha detectado una serie de pautas que permiten clasificar estos procesos de trabajo en el outsourcing en tres grandes caminos. En el primero se adapta un producto o una solución de mercado ya existente. El segundo de ellos consiste en la optimización del modelo operativo o de gestión y, el último, en el desarrollo interno de nuevas capacidades o funciones que demanda el negocio y que no están disponibles en el mercado. Para ello es necesario realizar un estudio previo en el que se incluyan varios parámetros como objetivos que quiere conseguir la empresa, hasta dónde afecta la transformación digital o cómo pueden mejorar los procesos.
• Seguridad:
Hoy en día los proveedores de outsourcing deben asegurarse de que este servicio se realice con las máximas garantías de seguridad para todas las partes. Las empresas deben confiar en un actor externo a su organización, por ello, los integrantes de la plantilla que realizarán ese servicio deben estar al tanto de las políticas en ciberseguridad de la organización en la que trabajarán para evitar posibles fugas de información. Los trabajadores que llevarán a cabo el proceso de outsourcing serán una fuerza más de la compañía y se tienen que adecuar a las normas de esta. La confianza es clave en una relación de outsourcing y ambas empresas deben trabajar para fortalecerla.
