Pensando siempre en entregar soluciones innovadoras, Entel Call Center ofrece una nueva modalidad de outsourcing que permite a las empresas externalizar la gestión operativa de su call center con estándares de clase mundial.
El año pasado en nuestro país la industria de call center facturó cerca de US$300 millones, cifra que demuestra el interés de las empresas por un modelo de negocio que cada vez cumple un rol más estratégico en la relación con los clientes.
En este escenario, Entel Call Center desarrolló una alternativa de outsourcing de servicios tecnológicos que permite a las empresas externalizar sólo la administración técnica y operativa de su call center, con la ventaja de poder integrar herramientas tecnológicas de última generación que en el mercado pueden ser adquiridas por distintos proveedores, pero no en su conjunto. Para ello, cuenta con el apoyo directo de proveedores de fábrica, además de la experiencia en la implementación de proyectos para clientes que actualmente operan con nosotros.
Para Jimmy Molina, Gerente de Desarrollo y Tecnología de Entel Call Center, la principal ventaja que ofrece esta solución es su flexibilidad para adaptarse a las necesidades de cualquier tipo de empresa o industria. “Somos mucho más que un proveedor tecnológico, hemos configurado soluciones completas de call center, lo cual nos permite acortar los plazos de implementación por el hecho de estar en uso, teniendo además la capacidad para aumentar y disminuir la cantidad de posiciones en el tiempo”, señala.
¿Para quiénes está pensada esta solución?
Principalmente para aquellas empresas que por su tamaño requieren implementar un call center para atender a sus clientes y por razones de seguridad o corporativas no están dispuestas a externalizarlo por completo o que prefieren administrar internamente el recurso humano, traspasando el manejo tecnológico a un experto. También puede ser una excelente opción para quienes desean iniciar un proceso de outsourcing de manera gradual.
¿Qué es posible externalizar a través este modelo?
Todos los componentes que forman un un call center pueden ser externalizados, considerando central telefónica, discadores predictivos, servicios de monitoreo, CRM (Customer Relationship Management), IVR (Interaction Voice Response), entre otros. Además, ponemos a disposición de las empresas herramientas complementarias para la administración de su plataforma, como por ejemplo, gestión de turnos, monitoreo de calidad y administración de perfiles de agentes, entre otras.
En términos de costo, ¿ofrece algún beneficio?
Para garantizar la continuidad operacional de un call center se necesita estar siempre renovando o incorporando recursos tecnológicos, lo que significa una inversión permanente, una estructura de soporte, de mantención y operación tecnológica. Al externalizar esta operación, en vez de invertir se cancela un valor mensual que considera no sólo el uso de la tecnología, sino también los servicios de apoyo para su operación. En consecuencia, el costo total del proyecto resulta mucho menor y permite tener una continuidad en el servicio. Adicionalmente, permite en forma flexible abordar los crecimientos sin tener que hacer inversiones e implementar proyectos de call center en un menor plazo.
¿Cuál es el valor agregado que ofrece Entel Call Center versus otro proveedor tecnológico?
Nuestro negocio es dar soluciones de call center, por lo que no sólo aportamos a las empresas infraestructura o tecnología de punta, sino que también, las mejores prácticas operacionales para sacarle partido a su negocio.
