A medida en que la tecnología avanza y los usuarios cuentan con más información disponible al momento de tomar su decisión de compra, las compañías integradoras han debido evolucionar de forma acorde. Hace algunos años, el concepto de “one-stop-shop” era una demanda común entre los clientes, que buscaban contratar a un gran outsourcer para dejar en las manos de un solo proveedor una variada cantidad de servicios.
De acuerdo con Diego Cabai, CTO de CUATROi, “en este escenario, solía ocurrir que estos grandes outsourcers eran muy malos en algunos servicios y muy buenos en otros, pero como era un único contrato, al final del día el cliente quedaba cautivo, como ‘rehén’ de ese contrato y no podía sacarse la vertical que no le funcionaba para dársela a otro proveedor”.
A juicio del ejecutivo, esta modalidad de trabajo ya no es viable para los clientes y ahora la apuesta es hacia el trabajo con proveedores de nicho, que puedan brindar una solución más específica o bien que estén más especializados en algunas verticales.
“Esos proveedores de nicho, en ocasiones, tienen que integrar a un tercero que sea más especializado en alguna área, lo cual es visto con buenos ojos por los clientes que apuestan más por esta modalidad que por trabajar con alguien que diga que lo hace todo”, añade el profesional.
Diego Cabai, CUATROi. Raúl Salazar, GLOBALDATA. Rafael Meneses, ZEKE. Iván Toro, ITQ LATAM. Mónica Cárdenas, TLINE. Jorge Ayala, ENTELGY. Álvaro Inzunza, UPGRADE.
Desde el punto de vista de la responsabilidad del proyecto en su globalidad, indudablemente para el cliente es más fácil entenderse con menos interlocutores, lo que, en opinión de Raúl Salazar, Gerente General de GlobalData, hace que se busque concentrar en un solo proveedor la totalidad del proyecto. Además, agrega, “hoy los márgenes son cada vez menores, entonces, en la medida que haya menos manos involucradas, también el negocio tendrá mayor rentabilidad”.
Otro de los cambios que ha visto la industria de tecnología, y que ciertamente causa un impacto directo en el flujo financiero de los integradores, es el paso desde grandes proyectos con valores millonarios, a proyectos de menor alcance con los que los clientes buscan obtener resultados rápidos.
En palabras de Rafael Meneses, Gerente General de Zeke, el escenario ya no es el mismo de antes, cuando los tomadores de decisión podían tomarse hasta un año para ver los resultados. “Ahora quieren resultados inmediatos y eso, por lo menos a nosotros, nos ha provocado una transformación en nuestro desarrollo, orientándonos hacia una metodología ágil, centrada en entregar resultados más rápidamente”, señala.
El ejecutivo agrega que otro cambio que ha visto en la industria es el interlocutor, que deja de ser exclusivamente el jefe o gerente de TI para abrirse a personas del negocio mismo. “Si bien todavía seguimos relacionándonos con TI, también ahora gran parte de nuestros clientes son las mismas personas del negocio, que quieren obtener resultados rápidos y gastar poco, lo que nos obliga a orientarnos a proyectos cortos y a agregar valor a través de la integración de soluciones existentes, pues ya nadie está dispuesto a invertir en un desarrollo desde cero”, comenta.
Iván Toro, Gerente General de ITQ Latam, comparte esta opinión y recuerda los tiempos en que los proyectos solían representar entre US$2 a US$3 millones. “Estos grandes proyectos ya no existen, o son muy escasos, y estamos todos detrás de ellos. Ahora, la mayoría fluctúa entre US$200 mil – US$300 mil, porque hay más control financiero”, advierte. “El líder técnico en el cliente también cambió. Antes un líder era muy receptivo; ahora es una persona más especializada, que exige mucho más y que tiene a su disposición más información y controles”, agrega el ejecutivo.
A juicio de Mónica Cárdenas, Gerente General de TLine, “el desarrollo ha cambiado también. Hoy ya no se habla de proyectos a dos años, sino que todo el desarrollo de software está hecho apuntando a la mejora continua. Se trata de todo un sistema de gestión ‘agile’, según el cual los software se van implementando en pequeñas partes”.
Los cambios internos del cliente
La ejecutiva de TLine también explica que el cambio en las empresas clientes no pasa solo por la tecnología, sino que está fundamentalmente apalancado en las personas. “Efectivamente, aquí hay un cambio de las personas más que un cambio en la tecnología que, aunque es básicamente la misma, va variando e impulsándose de manera distinta. Pero lo que ha ido transformándose ha sido la demanda de los usuarios y, por proyección, vemos que ahí también debe gestarse un cambio en nosotros como compañías integradoras, que tenemos que cubrir esa necesidad”, afirma.
En esta misma línea, Jorge Ayala, Gerente Digital y Ciberseguridad de Entelgy, explica que “desde las áreas de tecnología, nos hemos ido acercando más al lenguaje del cliente y nuestra especialización y focalización en determinados clientes nos permite acercarnos en el idioma que ellos manejan. Hemos tenido que abandonar nuestros ‘bits y bytes’ y migrar un poco más hacia el lenguaje humano, aprendiendo a interactuar con los clientes en un idioma que entienden”.
El ingreso de los Millennials al mundo laboral también ha detonado un cambio en el modo de operar de los integradores. Según Diego Cabai, ellos trabajan más por objetivos y no tienen la visión de entrar a una empresa y jubilarse en la misma.
Al respecto, el ejecutivo de GlobalData explica que, con los Millennials, es necesario poner una cuota de cautela. “En nuestra experiencia, esta generación es muy avasalladora. Son de los que en un negocio pueden decir ‘vamos a todo y después vemos cómo nos arreglamos’.
Están en un proceso mucho más rápido, les es fácil reinventarse, pero nosotros queremos cuidar un poco más lo que hemos construido. Entonces, debemos poner la cuota de gerencia, de equilibrio. Por eso mismo, esta generación de profesionales busca estar en empresas donde se sienta satisfecha y donde puede ser un aporte, por lo que los empleadores deben buscar la forma de mantenerla motivada.
En este sentido, Rafael Meneses explica que, como externalidad positiva del ingreso de Millennials a la empresa, se han visto obligados a automatizar muchos procesos. “Antiguamente varias tareas o actividades las solucionaban personas, y muchas de estas eran aburridas y rutinarias, lo que ocasionó problemas de clima laboral y nos obligó a automatizar. Antes podías tener a una persona haciendo clic todo el día, pero ese trabajador hoy se irá a otro lugar donde esté motivado”, afirma. Otro de los cambios es el ingreso de más mujeres al mundo de la tecnología. “En el área comercial, sin duda hay más mujeres y en el área técnica también nos hemos encontrado con muchas mujeres y muy capacitadas”, señala el ejecutivo de ITQ Latam.
En tanto, el profesional de Entelgy explica que “la sensibilidad que tienen las mujeres las hace bastante más adecuadas para la interacción con el cliente. Hay un acercamiento distinto que se hace notar cuando dirigen un proyecto”.
Dentro de los cambios en la industria tecnológica se observa también una variación en la forma de consumo de la tecnología. El sistema de licenciamiento cambió desde una mensualidad anual a una por uso, que da a los clientes finales la ventaja de poder sumar o eliminar cuentas de un mes a otro.
Un ejemplo de este tipo de consumo es en educación, donde hoy existen plataformas mediante las cuales es posible vender cursos en que la misma herramienta hace el cobro por cada uno de los estudiantes que se sumen.
De acuerdo a Álvaro Inzunza, Gerente Comercial de Upgrade, “lo mismo ocurre en áreas como hiperconvergencia, que ya cuenta con cotizadores en línea que indican cuánto van cobrar y cuándo ‘abrir o cerrar la llave’. Hay clientes como las vinícolas, por ejemplo, que tienen alzas entre marzo y mayo y después una temporada baja, o el retail con los ciberday o Navidad. Entonces, a este tipo de clientes les conviene mucho este sistema y para eso es necesario que los integradores nos vayamos adaptando a sus necesidades”.
Colaboración para crecer
El ecosistema de partners también está sufriendo transformaciones. Como indica el ejecutivo de CUATROi, “las empresas ahora nacen, a un año las compra otra y al año siguiente se consolidan. Ya no es como antes, que podíamos ser partners de una misma marca por muchos años”.
Igual opinión comparte Iván Toro, quien plantea el desafío de las certificaciones relacionadas con los fabricantes. “Hay que estar constantemente certificándose. Solo en ciberseguridad hay más de 600 marcas y un cliente, en promedio, usa 40. Entonces, el proveedor TI se debe adaptar en certificaciones, en gente, en conocer el producto, en poder instalar y ahí es donde tiene especial importancia la integración, porque es imposible que un partner conozca 40 tecnologías”, comenta.
Asimismo, el ejecutivo de Upgrade afirma que las certificaciones son un tema relevante; “especializarse en cada marca es complejo y, además de eso, hay que estar permanentemente al día en el área de servicios, con estándares como ITIL y muchas otras metodologías de trabajo y marcos legales”. El profesional indica que la transformación del mercado llevó a Upgrade a focalizarse en el tema de servicios, pues los clientes hoy piden más especializaciones a sus proveedores.
En tanto, Raúl Salazar comenta que uno de los factores claves en la actualidad para lograr ser competitivos en el mercado, es la velocidad con la que el integrador se adapta al cambio. “Si hiciéramos un análisis acá, yo creo que todos tenemos estructuras bastante planas y, por lo tanto, tenemos esa agilidad como para interpretar lo que el cliente está buscando, mucho más rápido que las grandes empresas”, expresa.
“En la medida en que se generen alianzas para poder competir con una oferta de mayor plus, se abre una gran oportunidad para que los integradores generemos una propuesta de valor en base a estos acuerdos con partners. El negocio cambió. Antes, para la marca era cobrar una mensualidad o anualidad por disponer de su herramienta y hoy la mirada es otra, incluso para los fabricantes”, añade.
La visión de Jorge Ayala es similar: “El nivel de certificación, de colaboradores y de requerimientos de formación que se busca hoy es muy alto y tener gente que tenga todas las certificaciones es imposible. El desafío como integradores TI es acercarnos desde la tecnología; desde esta experiencia y el entender la tecnología a cabalidad, podemos ser un aporte para los clientes”.
“Hoy día la colaboración es esencial. No se puede ser experto en todo, pues es demasiada la información, los productos y las opciones de soluciones. Desde nuestros inicios, TLine ha buscado establecer alianzas, dependiendo de las especialidades, planificadas a largo plazo y no oportunistas. Creo que eso nos ha ayudado a muchos a permanecer en el mercado”, afirma Mónica Cárdenas.
Respecto a los desafíos que enfrentan los integradores TI hacia el futuro, la colaboración es una de las áreas en las que se ven los próximos cambios.
“Abrir las herramientas colaborativas incluso hacia el cliente final es algo que estamos viendo. Poder trabajar en un mismo documento con este, que antes era nada más que de equipos internos, hace posible poder interactuar con el cliente final”, explica Diego Cabai.
Así, el desafío de los integradores pasa por adaptar la empresa a los cambios que hay en la industria y que son permanentes, lo que obliga a mantener una mirada hacia el futuro y, al mismo tiempo, en el día a día. La adaptación es un desafío constante al cual también deben sumarse las marcas e incluso los mayoristas, de manera que sea toda la industria la que acoja las nuevas demandas de los clientes, tanto en materias de tecnología, como de servicios e, incluso, en el modelo de negocios.
“Las marcas también tienen que adaptar su negocio al Opex y estar dispuestas a participar del costo que significa desarrollar una oferta de valor hacia un cliente que lo está pidiendo en 36 meses. Hoy el proveedor se tiene que integrar a la cadena, tiene que estar consciente de que el negocio cambió y debe sumarse también a esta metodología colaborativa. Los que no lo hacen quedarán fuera del negocio y no se trata de querer hacerlo o no; todos en la cadena debemos acercarnos al negocio del cliente”, concluye el ejecutivo de GlobalData.
