El grupo internacional francés Ipsos es una consultora inserta en el ámbito de la investigación de mercado y los estudios de opinión, que constituye la segunda empresa de marketing research a nivel mundial. Su misión es entregar información confiable y constante, usando metodologías de recolección de datos adaptadas específicamente a una industria, región o país determinado. Dentro de ese marco de trabajo, la filial chilena adquirió a Site Chile la plataforma telefónica Televantage, la cual permite gestionar de manera eficiente el control de calidad de la información y aumentar la productividad de los empleados. Para conocer los beneficios que han obtenido tras implementar esta solución, conversamos con Eduardo Viveros, Jefe de Call Center de Ipsos Chile.
El 2001 la consultora local Search Marketing, creada en 1978 como una pequeña empresa especializada en estudios metodológicos, pasó a formar parte del Grupo Ipsos. En la actualidad, la compañía cuenta con un total de 800 mt² de oficinas, los cuales incluyen dos salas para focus group (con sistema audiovisual en circuito cerrado) y un call center con 70 estaciones de trabajo altamente equipadas para el desarrollo y gestión de encuestas telefónicas. La recolección de los datos, que permite desarrollar los diferentes tipos de investigación, se lleva a cabo a través de estudios cualitativos y cuantitativos, y en este ámbito se realizan encuestas en terreno y telefónicas. Estas últimas se realizan mediante un sistema informático denominado CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) para el levantamiento, administración y control de las encuestas.
Como una forma de potenciar sus servicios, la empresa llevó a cabo hace un año un plan de modernización global de la plataforma tecnológica, entre lo cual se contaba el desarrollo del área de call center. “Como somos proveedores de información y nuestros clientes toman decisiones basándose en los resultados que les entregamos, debemos ofrecer datos de alta fiabilidad. Por ello, resultaba imprescindible incorporar tecnología para control de calidad y supervisión del trabajo”, sostiene Viveros.
Fue así como Ipsos decidió implementar en Marzo del 2004 la plataforma telefónica Televantage, la cual incluía un servidor IPC 610 con hardware Intel y software Artisoft. “Luego de analizar diferentes opciones, optamos por la solución que nos ofrecía Site Chile, ya que era la más adecuada y acorde al negocio que desarrollaba nuestra empresa. Junto con ello, resultaba vital que la solución operase de manera eficiente a un valor determinado, pues el plan de modernización involucraba varias etapas y debíamos optimizar y hacer el mejor uso posible de los recursos”, agrega Viveros.
Además, otro factor que los hizo decidirse fue que la propuesta de Site Chile incluía servicio de postventa asociado a planes de mantención, contingencia y desarrollo tecnológico en base al crecimiento de la compañía.
Supervisión y altos estándares de calidad
Televantage es una plataforma telefónica abierta, basada en software, sumamente amigable y que fue integrada a los sistemas de proceso y CATI de la compañía sin ningún tipo de dificultad. “Por sobre todo, esta herramienta tiene una alta funcio-nalidad y permite una escalabilidad suficiente que nos posibilitará crecer en el mediano plazo, evitando nuevamente invertir fuertes sumas de dinero en el futuro”, afirma Viveros.
El control de calidad que impone la compañía consiste en controlar y supervisar de manera permanente el trabajo que realizan los encuestadores, por lo que la incorporación de esta herramienta permite lograr mayor eficiencia en el monitoreo de los agentes y un porcentaje alto de supervisión y altos estándares de calidad. “El sistema mejora la productividad de los empleados, debido a que monitorea de forma más eficiente la labor de los agentes, permitiendo con ello realizar cualquier corrección en tiempo récord y aumentar el nivel profesional de nuestros colaboradores”.
Según el Jefe de Call Center, la plataforma debía incorporar además un valor agregado al servicio que ellos entregaban a sus clientes. En este sentido, Viveros destaca el sistema de grabación de archivos que ofrece la solución, el cual, a su juicio, resulta sumamente eficiente, ya que se puede colocar a disposición de los clientes con el objeto de que éstos puedan conocer, escuchar y revisar las entrevistas. “Comprobamos que efectivamente operar con esta plataforma constituía una ventaja competitiva, ya que cuenta con un sistema de control de calidad y monitoreo que nos habilita para entregar un mejor servicio y producto final al cliente, otra de las razones que nos hace ser una de las empresas líderes del mercado local”.
Contacto directo y preocupación constante
El call center de Ipsos tuvo un crecimiento de 30% en cantidad de estaciones de trabajo respecto al año 2003 y con ello se generó un aumento de un 40% en productividad, incremento que tuvo directa relación con la implementación de Televantage.
“Nuestra experiencia tanto con la solución como con el proveedor ha sido sumamente satisfactoria. Site Chile es una empresa muy abocada a la atención del cliente y que manifiesta una alta preocupación por cada una de nuestras necesidades. Además, trabajan muy bien en el área de mantención preventiva, con el fin de reducir las ineficiencias al máximo, y tenemos un contrato que ofrece una serie de garantías, extendiendo el adecuado nivel de servicios que teníamos de antemano en otras soluciones implementadas”, concluye Viveros.
Enero de 2005
