Una importante transformación ha experimentado la forma de hacer negocios en los últimos 20 años, desde la década de los ochenta, cuando las empresas se focalizaban en la venta de productos («cajas»), sintiéndose en la obligación de disponer de un servicio técnico (considerado, en ese entonces, un «mal necesario») que se limitaba a mantener y soportar el proceso de post venta del producto. Esto hacía que los clientes tuviesen que lidiar con múltiples proveedores de servicio técnico, dependiendo de las distintas marcas de equipos que éstos adquirieron.
Alberto Onetto Acuña es Ingeniero Civil Electricista con Mención en Electrónica y Telecomunicaciones de la Universidad Católica. El ejecutivo se ha desempeñado como Gerente de Proyectos en Electrónica Brasileira S.A. y como Gerente de Servicio a Clientes de Teknos S.A., siendo en la actualidad Gerente Comercial de la División Servicio a Clientes de Coasin Chile S.A.
Como resultado, el cliente tenía que lidiar con múltiples puntos de contacto, con una disimilitud en la calidad de servicio otorgada por distintos entes, y además debía pagar sobreprecios por los servicios de una determinada marca, al no contar con ofertas alternativas.
Con la incorporación de las aplicaciones en la década de los noventa, el servicio de mantención clásico quedó obsoleto al no cubrir la demanda de los clientes que requerían de una asistencia integral, independiente de las marcas. Esto provocó un cambio radical en la oferta, pasando de servicios técnicos especializados de las marcas A, B o C a servicios «multimarca», proveyendo un punto único de contacto con los clientes, con niveles de calidad de servicio acorde a las exigencias de éstos.
VENTAJAS DEL OUTSOURCING 1. Focalizar la empresa a su giro principal. 2. Acceder a experiencia de primer nivel. 3. Acelerar procesos de reingeniería. 4. Compartir riesgos con la empresa proveedora de servicios. 5. Disponer de recursos, reorientándolos hacia actividades
más productivas. 6. Disponer de capital, transformando inversión en gasto
operacional. 7. Ingreso de capital efectivo, al vender activos al proveedor
de servicios. 8. Reducción y control de costos. 9. No disponer recursos que permitan una expansión de la
operación.
Desde fines de los noventa, la necesidad de mayores niveles de competitividad llevó a las empresas a recurrir a programas de capacitación de su personal, contratar asesorías externas, programas de mejoramiento continuo, etc. Pero, para lograr la máxima productividad, las empresas han optado por enfocarse en su actividad prioritaria, dejando en manos de terceros algunas funciones que no pertenecen al core o núcleo de su negocio, proceso que se conoce como «outsourcing» o tercerización.
Esta modalidad permite a un proveedor ofrecer a sus clientes un servicio, que el cliente realiza de manera interna, pero que no es su función o actividad propia.
En Estados Unidos, el outsourcing es una industria que crece a un ritmo vertiginoso con tasas del 12% anual, siendo el sector de mayor crecimiento dentro de la industria de las tecnologías de información, con múltiples negocios asociados a procesamiento de datos, administración y soporte de equipos de usuarios, entre otros.
A diferencia de la relación tradicional cliente-proveedor, un esquema de outsourcing significa un compromiso serio, a largo plazo, entre las dos partes. El cliente aporta el compromiso de ofrecer al proveedor información clave y estratégica para que éste pueda realizar su actividad, mientras que el proveedor entrega recursos, tiempo, personal y esfuerzo para integrarse de lleno al proceso de su cliente y crecer junto con él.
El outsourcing representa un mecanismo de control de costos, permite enfocarse 100 % en actividades propias, ser más eficientes, aprovechar al máximo sus activos y mejorar la atención al cliente.
En la actualidad, el outsourcing es una herramienta gerencial estratégica que marca la diferencia entre una «buena empresa» que sabe lo que debe hacer, de una «gran empresa» que sabe lo que NO debe hacer.
