Para aquellos que están vinculados con el mundo de las TI, el modelo de outsourcing a estas alturas puede resultar extremadamente familiar, sin embargo Business Transformation Outsourcing (BTO) y Business Process Outsourcing (BPO), sin duda, son conceptos que aún plantean desafíos. A continuación, Rafael Guzmán, Gerente de Servicios de IBM de Chile, profundizó en detalle en estas nuevas tendencias.
¿Qué tendencias identifica hoy en el mercado local del outsourcing?
Las compañías adoptan este modelo porque, principalmente, han tomado conciencia de que su inversión en tecnología es relevante para su negocio y buscan mayor eficiencia operacional, tal como lo ha hecho la banca y las telco y, de manera incipiente, las Pymes. Otro aspecto que impulsa a los clientes es la necesidad de estandarizar procesos y de incorporar prácticas de clase mundial.
Cuando una firma operacionalmente tiene buenos resultados, el out-sourcing es una excelente ventaja competitiva, que le reporta más eficiencia y permite generar nuevos flujos que pueden ser destinados a otros atractivos proyectos. Para aquellas compañías que no tienen tan buenos resultados en este sentido, es un gran ‘salvavidas’, una herramienta de gestión para evitar la inmovilización de activos y, en aquellos casos en que se requiere, hacer que la inversión en TI sea más bien un gasto. Ahora bien, la gran oportunidad de mercado hoy está en el Business Transformation Outsour-cing.
¿En qué consiste el BTO?
Este representa una segunda etapa en la evolución de la externalización, en cuanto a su alcance, la cual partió aplicándose sobre la infraestructura TI del cliente para abarcar ahora todas sus aplicaciones y respectivos procesos. Se trata de una transformación del proceso de negocios, donde la implantación de un ERP o un CRM, genera que el cliente realice las cosas de forma distinta, lo que después alienta a concretar una operación en modalidad de outsour-cing que engloba, además, el resto de sus aplicaciones y procesos. A esto lo denominamos BTO.
¿Cuál es el escenario ideal para aplicar el BPO?
Lo primero es la necesidad de mayor eficiencia operacional, sobre todo cuando se tiene procesos muy costosos, poco ágiles e inflexibles. También es útil si se desea generar ventajas competitivas, o bien, concentrar gran parte de las actividades no críticas del negocio y esfuerzos operacionales en manos de terceros.
Los beneficios son incalculables: el cliente reduce y cambia la ecuación de sus costos, gracias a la flexibilidad de contratación; obtiene costos predecibles en el transcurso del tiempo; y puede llegar a reducir los costos fijos transformándolos en variables.
¿Cuál es el valor agregado de IBM en el despliegue de proyectos de este tipo?
Somos unos de los pocos actores que brindamos BPO en modalidad on demand, tenemos el respaldo financiero para enfrentar cualquier clase de requerimiento; y contamos con un importante reconocimiento y fidelidad de nuestros clientes. Asimismo, ofrecemos mantener un costo fijo predecible y que el componente variable esté en función de las necesidades del negocio.
Lo que estamos apreciando en Chile es que cuando estos proyectos de BPO y BTO se ponen en marcha en conglomerados que cuentan con un dueño en común y participan en varias industrias, la sinergia producida es tal que éstos terminan centralizando regionalmente sus operaciones. Un claro ejemplo es que todas las compañías de CMPC operan desde Chile, potenciando el concepto de servicios compartidos al interior de su red regional.
Octubre de 2005
