La empresa I-Med, filial de Sonda, está orientada a mejorar la calidad y gestión del proceso de prestaciones de salud mediante el uso permanente de Tecnologías de Información. Como una forma de ofrecer un servicio de valor agregado a sus múltiples usuarios y clientes, la compañía implementó hace más de dos años la solución de mensajería unificada Callware Technologies provista por GrupoCESA. Conversamos con Marcelo Quezada, Gerente de Operaciones, y Jocelyn Garrido, Supervisora Mesa de Ayuda, ambos de I-Med, quienes se refieren en detalle respecto a este proyecto.
Een el año 2001, la empresa Orden, a partir de una propuesta de Fonasa, creó un sistema para la emisión del bono de atención de salud electrónico, que además era usado por las isapres Colmena e ING. Por otra parte, en el mercado existía otro sistema de este tipo que daba servicios para un grupo de Isapres -Banmédica, Consalud y Prome- part-, reunidas bajo la empresa desarrolladora Atesa. A fines del año 2002, ambas soluciones terminaron por fusionarse, dando origen a la empresa I-Med.
En este contexto, la misión de I-Med se orientó a optimizar los procesos de atención a la salud mediante el desarrollo de servicios basados en el uso de Tecnologías de Información y Comunicaciones, conectando en línea a Fonasa, las isapres y los prestadores de salud.
Es así como hoy la compañía presta servicios a alrededor de 600 pres-tadores de salud, entre clínicas, laboratorios, y consultorios médicos, que suman cerca de 2.400 puntos de venta de bonos de atención de salud a lo largo de todo el país, los cuales eventualmente requieren servicio telefónico por medio de la mesa de ayuda. “Cada día prestamos servicios en promedio a cerca de 300 clientes por este medio, y antes cualquier falla en el servicio generaba problemas en la atención y atocha-miento en la mesa de ayuda”, señala Garrido.
Por tal motivo, I-Med decidió contratar la solución de mensajería unificada Callware Technologies, que desde hace cinco años es representada y distribuida en Chile y en la Región por GrupoCESA. “Buscábamos enviar los mensajes recibidos al correo de la mesa de ayuda y devolver así los llamados del usuario”, comenta el ejecutivo, agregando que “la idea era que la gente sintiera que le estaban respondiendo”.
Sistema unificado, estable y funcional
Esta herramienta integra e-mail, voice mail y fax dentro del correo electrónico, permitiendo tener en el inbox los distintos tipos de mensajes y accederlos desde cualquier parte con conexión a Internet o teléfono.
Garrido sostiene que la firma analizó varias alternativas dentro del mercado local, pero la elección de GrupoCESA se basó en que la solución ofrecía prestaciones y características técnicas más avanzadas que la competencia. “La tecnología de mensajería unificada a través del correo electrónico es única, ya que los demás eran buzones de voz comunes y corrientes”, afirma.
Callware puede ser instalado en servidores Novell, Microsoft Windows 2000 o NT 4.0 y no resulta necesario que la empresa cuente con un servidor exclusivo, ya que la solución se emplaza como un servicio del mismo server y puede convivir con otras aplicaciones. Para la integración con la red telefónica, esta herramienta utiliza tarjetas de voz Dialogic o Brooktrout y tarjetas de Fax Control o Brooktrout.
“El sistema es muy estable y de gran confiabilidad, además cumple plenamente con la fun-cionalidad que requeríamos”, señala Quezada. “Además, existe un proveedor serio detrás, como lo es GrupoCESA, que ofrece un buen apoyo técnico”, agrega el Gerente de Operaciones.
La plataforma, que entró en operaciones en Junio del 2003, debió ser integrada al sistema electrónico utilizado por las isapres y a la central telefónica de I-Med. “Fue un trabajo arduo realizado en conjunto, que se efectuó de manera adecuada y no implicó ningún tipo de dificultad operativa para la compañía”, enfatiza el ejecutivo.
Respuestas más satisfactorias para cada uno de sus clientes
La compañía se muestra satisfecha con el funcionamiento de la herramienta, pues más allá de pequeñas fallas de configuración y el acostumbramiento normal de los empleados a su utilización, en estos dos años la aplicación ha operado prácticamente sin mayores interrupciones. “Nuestra empresa está enfocada directamente a la prestación de servicios, y ésa es la clave de nuestro negocio. En la medida que podamos dar un mejor servicio, obtendremos una mayor fidelidad de parte del cliente”, indica Quezada.
La Supervisora de la Mesa de Ayuda agrega que el sistema de correo es más ágil y evita al personal tener que estar revisando permanentemente los mensajes de forma directa en el teléfono. “Con ello se genera una respuesta notablemente más rápida para el usuario”.
La solución es utilizada también por ejecutivos de venta, lo cual es una ventaja muy importante para este departamento, ya que en general muchos de sus empleados están prácticamente todo el día fuera de la oficina.
“Con esto, los llamados ya no se pierden más y cada vez que hay un llamado en espera podemos saberlo de manera inmediata, ya que nos llega a través del correo electrónico, en el cual el usuario deja sus datos para que lo contactemos posteriormente”, concluye Garrido.
Cabe destacar que Grupo-CESA es una de las tres empresas más grandes en ventas y consultorías de soluciones CTI en Latinoa-mérica y cuenta con un back-office de más de ocho años, ofreciendo este tipo de herramientas.
Octubre de 2005
