Gabriel Ugarte, Gerente Area RightNow Holding In Motion y especialista en CRM, resaltó CHAT, solución de negocios definida como ideal para empresas que tienen una alta tasa de consultas vía e-mail o por canales más tradicionales, como el teléfono.
El ejecutivo agregó que con esta aplicación un agente con experiencia y sin tener una gran cantidad de horas de capacitación puede chatear con siete usuarios en forma simultánea, entregando respuestas adecuadas.
Con esta solución, a las convencionales preguntas frecuentes, envío de correos electrónicos o comunicación directa con agentes, ahora se le suma la potencialidad de chatear con esos mismos ejecutivos de atención por un navegador de Internet, teniendo la posibilidad de consultar, realizar guía asistida, y todo eso mediante el uso de smartphones.
Ugarte explicó que con esta aplicación un agente con experiencia y sin invertir muchas horas en capacitación puede chatear con hasta siete usuarios en forma simultánea, entregando respuestas adecuadas. Esto porque la solución “apoya la gestión de los agentes con una plataforma potente de respuestas prediseñadas”. De esta forma, se entrega una asistencia inteligente a las distintas interrogantes de los usuarios.
El ejecutivo remarcó que el uso de este canal se ha visto incrementado de forma notoria, “ya que se obtienen respuestas efectivas en tiempo real y con una ágil interacción, en especial cuando el cliente exige urgencia. Es mucho más efectivo que una llamada de teléfono”.
Ugarte agregó que para un usuario que, por ejemplo, viaja en Metro la mejor opción es comunicarse con un call center a través de su smartphone, mediante una sesión de chat, considerando que casi todos los calls centers operan con número 600, no disponible desde celulares. Igual situación, añadió, se vive cuando la decisión de compra es vía Internet. Ahí nuevamente el agente del chat se transforma en el mejor aliado para hacer e-commerce, que reemplaza al vendedor: “si se personaliza la venta el agente asegura el cierre de la operación e, incluso, consigue ventas por montos mayores. Aquí la clave es que RightNow entrega una serie de herramientas funcionales de fácil uso que mejoran la productividad del agente y fortalece su relación con clientes finales. De hecho, un agente tiene una visión de 360°, manteniendo el contexto de la conversación, ya sea vía chat, correo electrónico, teléfono y ahora usando además las redes sociales”, concluyó el Gerente Area RightNow Holding In Motion.
