Situar al cliente como eje principal de la compañía, fue la principal razón que llevó a Hites, hace dos años, a emprender un proyecto de renovación de su plataforma de atención y servicio al cliente. La tarea fue encomendada a TecnoProcess, proveedor que apoyó a la entidad desde el levantamiento de procesos críticos involucrados en la gestión con clientes, pasando por el desarrollo de flujos, hasta la implementación de una plataforma de contactabilidad y workflow, que ha generado un contacto mucho más eficiente, mejor visibilidad de problemas y datos estadísticos precisos, entre otros beneficios. Al respecto, conversamos con Marcelo Varela, Subgerente de Calidad de Servicios, División Ventas y Sucursales de Hites, y Gastón González, Gerente General de TecnoProcess, quien además fue el Gerente del proyecto.
Con 72 años en el rubro del retail, Hites ha debido trabajar fuertemente en la creación de estrategias y campañas, así como también en la optimización de sus servicios, para lograr la trayectoria y reconocimiento en el mercado que hoy ostenta. En este último punto se enmarcó el proyecto de renovación y mejora de su plataforma de contactabilidad, para cambiar la política y el enfoque de la compañía, situando al cliente como el eje principal del negocio. En este sentido, la herramienta con la que trabajaba entonces contaba con dificultades para atender los cientos de requerimientos, reclamos y solicitudes que llegaban diariamente de parte de los consumidores. Además, los trabajadores del call center debían tomar estos requerimientos de forma manual y resolverlos, por lo que si un reclamo se hacía presencialmente y luego por teléfono, al registrar cada uno, no quedaban conectados. De esta forma, se perdía el seguimiento de los casos, transformándose en un proceso desordenado, engorroso y muy lento.
Un contacto más eficiente
Así fue como para llevar a cabo el proyecto, la entidad evaluó una serie de empresas, pero finalmente se inclinó por la propuesta de TecnoProcess, ya que era la que más garantizaba eficiencia. En esta materia, lo primero que se hizo fue el levantamiento de los 67 procesos críticos que involucraban puntualmente la falta de visibilidad frente a los clientes, para posteriormente desarrollar los flujos e incorporarlos en la plataforma de contactabilidad y workflow que se implementó. “A través de esta solución, el contacto con el cliente se ha vuelto mucho más eficiente, la visibilidad de problemas más óptima, y se ha logrado la integración entre las diferentes áreas. Asimismo, contamos con datos estadísticos precisos para poner freno a algunas situaciones, o bien para buscar oportunidades de mejora en ese aspecto”, afirma Marcelo Varela.
Otro beneficio se traduce en el mejor aprovechamiento de la contactabilidad, ya que mediante el workflow hoy es posible realizar escalamiento de reclamos, a fin de brindar soluciones oportunas a las personas. También se han mitigado los riesgos de que éstos deriven al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) como antes, puesto que hoy existen tiempos acotados y plazos en los que se hace confiscación para después ponerle punto final. “A raíz de todo esto es que estamos muy conformes con el servicio de primer nivel que nos ha otorgado TecnoProcess”, indica el ejecutivo.
Cabe destacar que esta plataforma está implementada en el área de Call Center y de Servicios de Atención & Gestión de Clientes en las 14 sucursales de Hites a lo largo de Chile.
Posición privilegiada en los indicadores del Sernac
La adaptación de los trabajadores a la plataforma fue un proceso simple y con muy poca resistencia respecto de los puntos críticos. En esta materia, se realizaron dos cursos de capacitación: uno netamente orientado al uso del sistema, y otro destinado a cómo enfrentar diferentes situaciones en el diario vivir.
Y para conocer la percepción de parte de los clientes, se creó una unidad de Gestión de Cliente encargada de evaluar telefónicamente qué tan satisfechos están los consumidores con la atención. Esto arroja claramente los puntos débiles a mejorar.
“Como gestor principal del proyecto, Marcelo ha trabajado potentemente aunando criterios y visiones de la compañía para lograr que el cliente sea el eje principal. Esto por supuesto que ha dado sus frutos y hoy Hites cuenta con indicadores en el Sernac que la posicionan como una de las empresas más efectivas respecto de la atención a sus clientes”, señala Gastón González.
Es importante mencionar que este proyecto ha sido transversal, ya que es el primero que involucra a todas las unidades de negocio de la organización y brinda la atención que el cliente se merece. Es que antiguamente este tema se trataba como un dato más, sin embargo, ahora, a nivel de directorio, su importancia es clave. Por supuesto que este tema es crítico para este tipo de organizaciones y se vuelve el “Talón de Aquiles”, debido a la gran cantidad de solicitudes, requerimientos y reclamos que se deben atender y que, por ende, deben solucionar de forma rápida y efectiva.
Ficha proyecto
• Problemática: En el 2010, Hites emprendió un proyecto para situar al cliente como eje central de su negocio y renovar su plataforma de contacto.
• Solución: Servicio de asesoría de TecnoProcess, que realizó el levantamiento de 67 procesos críticos, desarrolló los flujos y, posteriormente, implementó una plataforma de contactabilidad y workflow.
• Empresa cliente: Fundada en 1940 por dos hermanos, Hites es una de las principales tiendas de retail del mercado nacional.
• Empresa proveedora: TecnoProcess es una compañía especializada en proveer recursos de profesionales en ingeniería TI y procesos y es miembro del grupo BPMpartners.
