¿Cuál es la tendencia actual en el rubro de los call y contact centers?
P. Miranda: Los call o contact centers están estancados en la forma de vender. La antigua estrategia de llamar por teléfono para vender un producto conocida como outbound, hoy se asocia a “acoso”, “malestar” que afecta, sin duda, la imagen de marca. Incluso, en términos legales, este tipo de llamadas puede ser considerado hoy una clase de acoso a las personas. Es cosa de ver la cantidad de reclamos en Sernac y en la web referentes a este tipo de campañas masivas que atacan a la “bandada”, por lo tanto, la tendencia global es que las empresas que contrataban call tradicionales masivos, tienen que salir a buscar a otros proveedores que brinden un servicio con valor agregado y que les permitan mejorar sus resultados en “Q” de ventas, además de la experiencia de compra de sus clientes y poder, incluso, cobrar más caro que la competencia a través de la creación de valor. Hoy, hay que reinventarse y aprovechar la oportunidad que este cambio ofrece. Esto se lleva a cabo con Inteligencia de Negocios, canales de contacto, estrategias de marketing personalizadas y no heredadas y el “core”, que es la tecnología. Aún existen muchas empresas que tienen estructuras TI muy estáticas y antiguas con licencias de contratos rígidos que impiden los cambios. Esto no les permite establecer el vínculo que se requiere con el usuario. La omnicanalidad, que consiste en la integración de todos los canales presentes, es una forma más eficiente de establecer esta relación. Los call centers, especialmente los que trabajan con empresas de televentas e, inclusive, cobranzas, tienen sus días contados frente a esta nueva forma de ¡vender!.
¿Qué características esenciales destacan dentro de este concepto de Sales Center?
S. Encina: Nuestra empresa incorporó hace ya cerca de un año este nuevo concepto de negocios, para lo cual nos preocupamos de indagar y estudiar en profundidad el negocio de nuestro cliente. Esto implica entender qué quieren vender, a qué público, cuál es la competencia, fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas, además de factores potenciales para generar los resultados.
A nivel global los usuarios finales ya no quieren ser contactados y desean tomar sus propias decisiones en esta materia y poder interactuar a través de cualquier canal, no solo telefónico, sino todos los medios sociales y de chat actuales. Por eso, debemos ofrecerle las plataformas adecuadas para que nos contacten por donde quieran y a la hora que deseen.
P. Miranda: Según nuestros datos estudiados, la tasa de permanencia de clientes es muy baja y la rotación enorme, ya que su experiencia de compra y de postventa no es satisfactoria. Además, el poder de negociación que tiene hoy el cliente es muy alto, por lo cual casi siempre termina definiendo el precio (guerras de precios entre compañías, por ejemplo, empresas de telefonía móvil).
¿Cuáles son los principales beneficios que ofrece este sistema?
P. Miranda: Para dar un ejemplo real de ventas, uno de nuestros clientes que comercializa servicios de telefonía móvil y que hoy vendía solo a través de call center de outbound (“llamando a la bandada”), en promedio logra un total de 20 ventas mensuales por operador, mientras que un operador en el modelo de Sales Center omnicanal llega a 97 ventas en promedio. A su vez, el promedio del producto vendido alcanza a los $10 mil en el modelo tradicional outbound, mientras que con Sales Center llega a los $19 mil. Estas métricas son vendiendo el mismo producto con un 250% menos de horas hombre.
S. Encina: Los call centers simplemente reciben las bases de datos, un script y punto. Pero no tienen idea de qué están vendiendo, a quién, ni cómo están cobrando. Es importantísimo entender el negocio del cliente a fondo para lograr ser un partner estratégico, que es nuestra misión: “transformarnos en partners estratégicos de nuestros clientes para aventajar a su competencia en la generación y consecución de ventas, así como en la mejora de experiencia de compra y fidelización de sus clientes”
El servicio de Sales Center permite medir online la respuesta a las gestiones realizadas en cada campaña. Esto posibilita hacer cambios o ajustes rápidos e, incluso, nos puede llevar a cambiar toda nuestra estrategia de venta si fuera necesario; lo importante es el resultado y la capacidad de adaptación rápida.
Referente al recurso humano que opera este tipo de campañas en Sales, tiene un bienestar laboral bastante más alto con ingresos mayores al 50%, superior al promedio de la industria tradicional de call masivos. Esto se traduce en menor rotación, y mejor especialización y curva de experiencia.
¿Qué ventajas comparativas posee New Border?
P. Miranda: Hoy en Chile ninguna empresa del rubro está ofreciendo la solución de Sales Center que nosotros aplicamos. Lo que se ofrece es campañas multicanal, que distan muchísimo de lo que brinda Sales Center al inyectar poder y fuerza a cada gestión de contacto y de venta. Nuestra estrategia es más bien rupturista; la mayoría de las firmas de contact center siguen utilizando los sistemas tradicionales. Sales Center no es televenta, es más bien una boutique con operadores especializados que apalancan sus ingresos y gestiones con tecnología, Business Intelligence y plataformas de última generación.
