El Grupo Konecta es una compañía española, especialista en servicios integrales de outsourcing, con alternativas de call y contact center. En Chile, está presente desde el año 2006, tiempo en el que ha alcanzado una importante posición de mercado, basada en la oferta de servicios de alto valor agregado y un know how de carácter internacional. Alexis Arellano, Gerente de Operaciones de la compañía, profundiza en las fortalezas de su servicio y en la oferta para el área de los call y contact centers.
A dos años de la llegada de Konecta a Chile, ¿cuál es el balance de la compañía?
El balance general en Chile es positivo, un mercado donde partimos como un actor nuevo y donde en menos de dos años ya hemos alcanzado un importante posicionamiento de marca, con una muy buena acogida. Todo esto, gracias a que encontramos un nicho que se basa en escuchar lo que realmente quieren los clientes y entregarles soluciones óptimas, que buscan generar una relación ‘win to win’ entre ellos y nosotros.
¿Cómo se alcanza esta relación que plantean?
Se trata de nuestro foco más importante, como parte del cual analizamos la gama completa de indicadores que describe a nuestros clientes y el tipo de actores que constituyen en el mercado. De esta forma, podemos ofrecer una solución que incluye desde aspectos económicos hasta los que tienen directa relación con el giro de su negocio, una ecuación a la que le sumamos un constante análisis del mercado, con lo cual podemos llegar al punto de inicio. Con esto, lo que buscamos es generar una relación de sinergia mutua, que nos permite romper el actual paradigma asociado a los call o contact centers y pasar a la siguiente etapa que es el BPO o KPO, según se requiera.
¿En qué medida se diferencian de los contact centers tradicionales?
Nuestro objetivo no es competir por precio en el mercado, sino que entregar oportunidades de negocio reales a los clientes; entendiendo por esto un mayor nivel de satisfacción, mejores procesos e información que les permita tomar mejores decisiones. En este sentido, el contact center tradicional se ve limitado, ya que se necesita ir más lejos, entregando mejores soluciones con bases sólidas, las que sólo se logran después de conocer al cliente y a los usuarios de éste.
¿Cuáles son sus líneas de negocio actuales?
Tenemos diversas líneas, tanto nacionales como de offshore, con servicios de inbound en todas sus gamas; outbound con gran presencia en el área de ventas de intangibles y cobranzas; y servicios de blending variados. Lo más reciente que tenemos implica ir un poco más lejos con los servicios de interacción hacia el IVR, donde el cliente es atendido directamente por un agente que simula ser la máquina que da las opciones del IVR. De esta forma, aunque el agente está interactuando con el cliente, éste no lo escucha directamente a él sino que a las grabaciones pregrabadas, las cuales provocan la instancia para que el cliente pueda indicar su solicitud, generando un servicio de calidez que no se logra sólo con un hardware.
¿Qué espera Konecta para el 2009?
Queremos posicionar a Chile como un eslabón más para Latinoamérica, abriendo sucursales en la Región a partir de la experiencia adquirida en conjunto con nuestra casa matriz, que nos permite asumir estos desafíos.
En relación con el mercado nacional, buscamos llegar con nuestra propuesta hasta potenciales clientes, abriendo más canales de acceso. En este sentido, el call o contact center tradicional se limita a los canales que entrega el cliente para acceder al usuario final; sin embargo, en el actual escenario los proveedores deben actuar como socios estratégicos de sus clientes, pensando en cómo pueden aportar a la cadena de valor de éstos y ayudarlos en tiempos de crisis a potenciar sus canales de venta. Esa es nuestra filosofía.
