Aunque aún no se ha concretado el sueño de muchos de la oficina sin papeles, las empresas proveedoras de tecnologías relacionadas con la gestión documental concuerdan en que ya hay una madurez de conciencia en el mercado chileno acerca de las ventajas y beneficios de los documentos electrónicos. De la mano, se observa un crecimiento vegetativo en el uso del papel, principalmente producto de la necesidad de las empresas de eficientar no solo sus costos, sino que también sus procesos, un objetivo en el cual los documentos electrónicos son un elemento fundamental.
Sin embargo, pese a esta madurez y conciencia del mercado, será necesario convivir con el papel físico durante mucho tiempo, principalmente por temas regulatorios que obligan a ciertas industrias a mantener respaldos físicos. Pero incluso en aquellos escenarios en que la regulación no es una traba al manejo de documentos electrónicos, el tema cultural se convierte en un inhibidor.
Alejandro Leniz, MICROGEO. Lorena Meza, RICOH. Cristian González, MAX HUBER. Claudia Arellano, DIMACOFI. Hernán Cárdenas, ALNITI. Isabel Almarza, MICROSYSTEM. Cristián Momberg, VALUETECH. Eduardo Audicio, G-NOMA. Robinson Valderrama, Q-BIZ SOFTWARE. Daniel Guerrero, RUBRIKA.
“Como empresas de gestión documental, siempre podemos decir que la tendencia es a lo digital, pero una evidencia que avala esto es que hoy los clientes prefieren comprar un multifuncional, porque digitaliza e imprime, y ese es un hecho medible que grafica la tendencia”, afirma Alejandro Leniz, Gerente de Proyectos EMC de Microgeo. El ejecutivo añade que “igualmente, el papel nos acompañará por mucho tiempo, y eso por las leyes que obligan a tener el papel y no solo la imagen digitalizada”.
“Yo creo que el rol del papel en sí es un rol de control. Todos los que usamos documentos físicos es debido a que queremos controlar un proceso, un contrato o un formulario. Necesitamos la evidencia de que la otra persona recibió algo y es por eso que vivimos con el papel”, afirma Lorena Meza, Gerente Enterprise Solutions de Ricoh Chile.
Una visión similar comparte Cristian González, Consultor de Max Huber, quien señala que “probablemente conviviremos con el papel hasta el final de los días, pues pese a que existen las tecnologías, muchos procesos siguen siendo manuales. Es el caso de la factura electrónica: se genera todo mediante un sistema computacional, pero aún se imprime y envía por correo para sacar una firma”.
De la captura al análisis
De acuerdo a Claudia Arellano, Subgerente de Inteligencia Digital en Dimacofi, el concepto de gestión documental tiene dos aristas: el documento en sí, pasando por su generación, manejo y aprobaciones, y la información que contiene este. “Yo creo que en Chile todavía estamos en la gestión del documento, centrados en que siga ciertos flujos y aprobaciones de manera de optimizar los procesos de negocios. Pero recién estamos comenzando a conectar con Big Data”, señala.
Esta primera etapa, de acuerdo al ejecutivo de Max Huber, es la realidad actual del mercado chileno, en que las empresas quieren mejorar sus procesos, ser más eficientes y tener seguridad respecto a su información, “que son los primeros pasos de un proceso de gestión documental hacia el término de los papeles”.
Para Hernán Cárdenas, Gerente General de Alniti, cada vez más el mercado ha evolucionado desde el papel que se digitalizaba hacia la generación y uso de documentos electrónicos. “El proceso de negocio detrás del documento hoy es digital e incluso la firma de ese documento, que antes era necesariamente manuscrita, ahora es mayoritariamente electrónica. La evolución ha ido por el lado del manejo del documento, no tanto hacia el uso de la información interna”, comenta el ejecutivo.
Un claro ejemplo de cómo la gestión documental ha madurado hacia el lado de la digitalización de procesos y no aún hacia el análisis de la información que contiene es, de acuerdo a Isabel Almarza, Gerente Comercial de Microsystem, el sector público.
“La tendencia del mundo público es hacia la digitalización desde el punto de vista de hacer los trámites electrónicos, pero el “back-office” del gobierno sigue siendo con papeles y carpetas. En su concepto, la transformación digital pasa por que, al menos, el ciudadano perciba la eficiencia en la punta, aunque hacia atrás los procesos sigan siendo en papel”, señala.
El desafío de los proveedores
Para la ejecutiva de Ricoh, ya se ha avanzado un amplio tramo al asimilar que una manera de eficientar costos y procesos es usando documentos digitales. Sin embargo, falta aún camino por recorrer si pensamos en para qué se digitaliza ese documento y qué se hace con él.
“Hoy simplemente se digitaliza para hacerlo disponible en una carpeta a la que todos los involucrados con ese documento tengan acceso. Pero eso es solo la ‘punta del iceberg’, es el mínimo esperable de un gestor documental. Y ahí viene el desafío para nosotros: mostrar que para que un documento se gestione eficazmente debe haber un proceso inteligente, que le haga sentido a toda la organización y que de verdad aporte al negocio”, añade.
Demostrar ese caso de negocios con números que respalden el retorno sobre la inversión era muy sencillo cuando las matemáticas se basaban en el costo de 10 personas digitalizando con un multifuncional todo el día, v/s el gasto de un equipo que, con una tecnología y software incluidos, hace el mismo trabajo con una persona. Pero hoy, cuando el desafío es salir de la digitalización del documento y llegar a la digitalización del proceso, los números suelen estar más escondidos. Para Cristián Momberg, Gerente Comercial de Valuetech, “hay veces en que el cliente tiene muchas ‘cajas negras’ en sus procesos, por lo que a él mismo le cuesta poner los números arriba de la mesa para ver si es un buen negocio o no, y para tangibilizar rápidamente el ROI cuando se trata del proceso”.
En este escenario vuelve a cobrar relevancia la productividad: se generan miles de documentos digitales diarios que suelen transportarse físicamente hacia el escritorio de la persona a cargo de la siguiente tarea relacionada con ese documento. “Si los encargados están sobrepasados con la gran cantidad de documentos que reciben, ¿dónde tengo una banderita roja que me alerte de la situación para poder distribuir a otra persona o para incorporar más gente en esa etapa del proceso? Eso es el valor agregado de la gestión documental”, añade el ejecutivo de Valuetech.
Así, lo que se gana finalmente es la visibilidad de los procesos, el poder determinar qué eslabón de este proceso es el que está generando el cuello de botella y solucionar esa traba para reducir los tiempos. “A partir de esa visibilidad, con la cual todos se enteran dónde está retrasado el documento pues es visible para todos, un usuario puede esmerarse en ser más eficiente al menos en su etapa. Y cuando hay control desde esa perspectiva, todos se ‘ponen las pilas”, comenta Lorena Meza.
“En una palabra, conocimiento es uno de los inhibidores de estas tecnologías. He visto empresas grandes, bancos, isapres y puertos que desconocen lo que pueden ganar en tiempo. Muchas veces parten con la digitalización de documentos fiscales, pero qué pasa con los contratos, con las documentaciones internas, hay muchas áreas que hoy no se están explotando”, afirma Eduardo Audicio, Gerente General de G-NOMA.
Los documentos y la nube
Según los proveedores de este rubro, existe una cierta resistencia, particularmente de parte de los organismos públicos, por alojar sus documentos digitales en la nube, principalmente por un tema de seguridad y confianza.
“Pese a que no hay una normativa que impida que un servicio público aloje datos en la nube en Chile o en el extranjero, hay un tema de confianza: si es que estoy dispuesto o no a almacenar datos afuera. Por ejemplo, algunas leyes en Estados Unidos dicen que bajo ciertas circunstancias pueden entrar y revisar esos datos, entonces eso hace que se genere mayor reticencia en el ámbito privado y, especialmente, en el público”, indica Robinson Valderrama, Gerente Comercial de Q-Biz Software.
Para el ejecutivo de G-NOMA, además del factor cultural en relación al alojamiento de datos en la nube, hay también un tema tecnológico, por cuanto los data centers ubicados en el país no llegan a la calificación de Tier 4. “Si yo soy gerente de TI no puedo exponerme a una serie de variables que sé que están presentes en nuestro país, por terremotos o lo que sea. Creo que no solo tiene que ver con cultura, sino que lisa y llanamente con la capacidad tecnológica a la que todavía no hemos llegado en el país”, comenta.
“Efectivamente hay un tema respecto al data center y creo que efectivamente en las empresas chilenas hay desconfianza”, relata Daniel Guerrero, Gerente General de Rubrika y agrega que “nuestros primeros clientes no eran empresas chilenas y ninguna puso objeción a alojar sus datos en la nube pues es parte de su cultura”. Uno de los proyectos emblemáticos relacionados con la gestión documental que se incorporó a esta tendencia es I-Med, que muestra los beneficios de la optimización de procesos que solían realizarse a mano y en papeles físicos para pasar a un proceso casi enteramente digital.
“La firma electrónica no ha entrado con la fuerza que quisiéramos pero la huella digital se ha transformado en nuestra firma electrónica y eso es lo que se guarda con los documentos. I-Med ha logrado disponibilizar ese valor hacia el ciudadano. Es mucho más grato ir a comprar un bono electrónico que cuando tenían que escribir el bono a mano”, comenta Robinson Valderrama.
El ejecutivo añade que, desde el punto de vista del proceso digital, también se ha generado un importante beneficio por cuanto al comprar un bono de atención médica, automáticamente se disparan miles de transacciones, pues no se trata solo del usuario, sino que también involucra al médico tratante, la clínica, la unidad de laboratorios e incluso a entidades financieras.
Sin embargo, volvemos a la dificultad de generar un proceso libre de papeles: el bono se sigue imprimiendo, por lo que el papel aún no desaparecerá.
