Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel, reafirmó su liderazgo en diversas categorías de servicio al cliente y software de contact center, según la firma de investigación de mercado Front & Sullivan. De acuerdo al estudio correspondiente a marzo de 2003, Genesys lidera en participación de mercado la categoría de computer telephony integration (CTI), la tecnología fundamental requerida para una exitosa estrategia de servicio al cliente.
Genesys Internet Contact ya había sido reconocido en 2002 por un estudio de la misma firma, obteniendo el primer puesto como aplicación de colaboración y el segundo como aplicación de administración de e-mail.
Según Frost & Sullivan el mercado de CTI en 2002 generó ingresos por 4184 millones de dólares, y estima una tasa de crecimiento anual del 6 % hasta 2007. El reporte indica que incluso en una economía deprimida, las compañías reconocen la necesidad de invertir en tecnologías de servicio al cliente, y que la demostración del fuerte retorno de inversión de las implementaciones de CTI, es esencial. El informe demuestra que en un mercado con más de 40 proveedores en competencia, Genesys ha logrado una penetración dominante por 4 años consecutivos. La adquisición de IBM CallPath en 2001 fue considerada clave para consolidar este liderazgo.
“Genesys ha perseguido una estrategia exitosa al centrarse en sus principales fortalezas y capacidades desde los primeros días del mercado de CTI. Asimismo consiguió extender ese conocimiento para desarrollar nuevas e innovadoras soluciones ligadas a las prácticas más avanzadas de contact center y servicio al cliente”, dijo Karina Howell, líder del programa, Contact Center Technologies de Frost & Sullivan. “Potenciar esta estrategia con adquisiciones clave ha permitido a Genesys mantener el liderazgo del mercado por 4 años consecutivos”.
Genesys brinda soluciones que pueden implementarse en forma sencilla y que cuentan con servicios de administración y reporte que ayudan al negocio a desplegar rápidamente nuevas formas de interacción con el cliente. Además provee soluciones de autoservicio de voz, que dan acceso a información basada en la Web desde cualquier teléfono y extiende el alcance del contact center a toda la compañía para que los clientes sean atendidos por el personal experto que específicamente necesitan. Finalmente, con Genesys IP Contact Center, la próxima generación de soluciones para la administración de interacciones, extiende todas las capacidades de los productos probados de Genesys a redes IP (Internet Protocol).
“Estamos muy contentos de que Frost & Sullivan nos reconozca como los líderes del mercado. Hemos trabajado mucho para demostrar que las soluciones de contact center de Genesys combinan en forma optima un buen servicio con un fuerte potencial para el ahorro de costos”, comentó Alejandro Migliora, Director de Genesys para Latinoamérica. “Frost & Sullivan valida con su estudio algo que venimos difundiendo desde hace años: sin importar el tipo especifico de solución de contact center requerida, Genesys tiene una excelente propuesta de valor”
Frost & Sullivan es una consultora de marketing que monitorea diferentes mercados, analizando tendencias, mediciones y estrategias. Esta investigación es utilizada para complementar una serie de publicaciones que ayudan a los participantes del sector en sus necesidades específicas.
