Rodrigo Hernández, Subgerente O&M VAS y Plataformas Gerencia Divisional Redes de Entel.
Hace ya cinco años que comenzó la relación entre Entel e ITQ Latam, como partner tecnológico. Rodrigo Hernández se había incorporado recientemente a Entel como Subgerente O&M VAS y Plataformas Gerencia Divisional Redes, y uno de los primeros retos que tuvo que afrontar fue “la administración de todas las plataformas que soportan los distintos servicios que ofrece la empresa a sus clientes: servicios de voz, datos y valor agregado”, comenta. Junto a las complejidades propias de la administración, “existían también problemáticas ligadas a la presencia de muchos incidentes en el servicio, los que en gran parte se debían a problemas de plataformas VAS y SLAs que no se estaban cumpliendo”, explica el ejecutivo.
En ese contexto, y sabiendo que el conocimiento requerido no lo tenía al interior del equipo, la Subgerencia decidió buscarlo externamente contratando especialistas encargados de la administración y el soporte de plataformas VAS 24×7, y así poder enfocarse más hacia las necesidades del negocio. La respuesta llegó de la mano de ITQ Latam.
Como afirma Rodrigo Hernández, “lo importante era contar con un partner que tuviera los expertos y que fuera capaz de colaborar estrechamente con nosotros, porque en esta primera parte teníamos que enfrentar una fuerte resistencia al cambio, ya que el equipo debía afrontar no solo la llegada de un nuevo jefe, sino también un cambio en el modo de trabajar, pues estábamos traspasando nuestra plataforma VAS a un tercero para que se encargara de su administración, de modo que ellos pudieran concentrarse en otras actividades, lo cual logramos con ITQ Latam”. Y su labor es tan clave que “hoy las plataformas que tiene a cargo, manejan el tráfico de transacciones de cerca de 8 millones de clientes de prepago y 2 millones de clientes de suscripción. Tenemos todo el sistema de recargas electrónicas que representa cerca del 30% de los ingresos de Entel, por lo que cualquier cosa que hagamos o dejemos de hacer en conjunto, tiene un impacto enorme tanto a nivel de reputación como económico para la empresa”, destaca el ejecutivo.
Las claves del éxito
Lo primero que hicieron ambas empresas en conjunto fue plantear un modelo de trabajo en el que las mejores prácticas basadas en estándares ITIL fueran la clave de todo su accionar, en el que además “de administrar las plataformas de la Subgerencia, se gestionara la relación con todos sus proveedores, es decir, se convirtieran en el único punto de contacto entre el equipo de Entel y las diferentes marcas, estableciendo acuerdos de nivel de servicio, documentación y procesos relacionados con el soporte”, comenta Rodrigo Hernández. Para eso, agrega, ITQ se ha preocupado de capacitar a las personas, de entrenarlas y medir el trabajo que realizan de modo de detectar las brechas que puedan existir y solucionarlas.
Aunque el inicio no fue simple, porque además de la resistencia al cambio que enfrentaron, tuvieron que ir adecuándose al crecimiento de ambas compañías: “En un año se duplicó nuestro parque de servidores, aparecieron y se masificaron los smartphones, lo que implicó un cambio en nuestras plataformas y servicios, pero siempre encontramos en ITQ la disponibilidad para adaptarse a nuestras necesidades, permitiéndonos cumplir con la estrategia que nos habíamos planteado, lo que es fundamental para proyectarse en una relación de largo plazo”, asevera.
Satisfechos de los resultados obtenidos, el profesional señala que “hemos logrado bajar la tasa de incidencia y llevarla casi a cero, tenemos estandarizado todo nuestro proceso de incidentes y hemos definido indicadores para medir todos los procesos que gestiona ITQ, lo que nos ha permitido concentrarnos en nuestro negocio y estar más cerca de nuestros clientes internos, mejorando nuestros servicios. Para nosotros hoy la gestión de las plataformas ya no es un tema, tenemos una contraparte que se encarga de ella y nosotros solo realizamos evaluaciones mensuales de la calidad del servicio, con muy buenos resultados”.
El contar con personal altamente calificado también es un aspecto fundamental en esta relación. En ese sentido, ITQ cuenta en una primera línea con un equipo que monitorea y va implementando indicadores para que las principales variables estén bajo control; además de ingenieros especialistas en las distintas áreas, como sistemas operativos, sistemas de almacenamiento, bases de datos, etc., que trabajan estrechamente con los ejecutivos de Entel. “Cuando encuentran algún problema o consideran que es necesario implementar algún tipo de mejora, la presentan a su contraparte en la compañía, realizamos una evaluación en conjunto y si es pertinente la implementamos, siempre con el objetivo de que el impacto sobre los clientes sea el mínimo”, añade.
Una visión transversal de los procesos
Otro aspecto que destaca Rodrigo Hernández, y que diferencia a ITQ de otros proveedores, es que “si en algún momento hemos necesitado de un conocimiento específico que no posee, es capaz de establecer alianzas con otros partners para resolver nuestro problema en el menor tiempo posible”.
Haciendo una evaluación del trabajo realizado, que ya se encuentra en una etapa de madurez, el ejecutivo afirma que “esta externalización nos ha permitido tener más tiempo para adquirir una visión transversal de los procesos de la empresa y conocer los servicios que ofrecemos a nuestros clientes, lo que nos ha hecho liderar varios equipos de trabajo y responder a problemáticas de otras áreas gracias a la metodología que hoy tenemos y aplicamos. Hasta hace algunos años no podíamos hacer esto porque nuestros ingenieros estaban concentrados en la administración de las plataformas”.
Con el nivel alcanzado, y en la perspectiva de seguir avanzando junto a ITQ, actualmente se están planteando nuevos desafíos, como “hacer más eficiente la gestión que tenemos de los distintos componentes de nuestras plataformas; por ejemplo, a través de inteligencia operacional, lo que nos permitiría disminuir aún más los tiempos de resolución de fallas y aumentar nuestra proactividad”, concluye.
Ficha del Proyecto
•Problemática:Retos de la administración de todas las plataformas que soportan los distintos servicios que ofrece Entel a sus clientes: servicios de voz, datos y valor agregado.
•Solución:Servicio de administración y soporte de plataformas 24×7 de ITQ Latam.
•Empresa proveedora:ITQ Latam es un integrador tecnológico, cuyos proyectos, servicios y procesos están diseñados con un enfoque en la calidad y en la satisfacción de los clientes, basados en metodologías y mejores prácticas.
