2014 fue para el Grupo Unísono un año de crecimiento. La multinacional española con presencia en Chile, Colombia y EEUU, experta en la gestión y mejora de la experiencia de clientes, ha aumentado en un 15% su cartera de nuevos clientes respecto al pasado ejercicio y reporta una retención de clientes sostenida, con una media de antigüedad de 7 años.
Haber potenciado líneas de negocio como la de Consultoría y la de Business Process Services (BPS) le han permitido ganar más de 125 servicios a nivel global, manteniéndose fiel a su aportación de valor end to end dentro de los procesos de negocio de sus clientes. Por otra parte, la estrategia de expansión que lleva adelante la compañía le permite contar actualmente con once centros de trabajo que suman en total más de 6.000 empleados.
Para Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono, se cumple un año muy positivo para la compañía. “En Unísono hemos apostado por la internacionalización, por lo tanto, es una gran satisfacción para nosotros que precisamente en Chile cada vez más empresas nos prefieran para gestionar la relación con sus clientes. Esto refuerza el desafío de la compañía por seguir creciendo en este mercado, seguir invirtiendo, innovando y escuchando a nuestros clientes”.
En cuanto a su volumen de negocio en Chile, la compañía ha incrementado en 361% su facturación desde 2006, año en que se implantó en el país. Por otro lado, ha consolidado su ritmo de crecimiento en servicios locales que han aportado para que la facturación global de compañía ascienda a los 112 MM€, en el último año. En ese sentido, culmina 2014 con la incorporación de nuevas empresas a su cartera de clientes locales, entre las que se encuentran firmas como: MAPFRE, Yapo.cl, Metlife, entre otras.
David Ortiz, Country Manager de Unísono en Chile, señala que “existe un gran interés en de las empresas del mercado nacional por migrar de un nivel de atención de 1.0 a uno 2.0. Por lo tanto, en Unísono hemos implementado modelos de seguimiento online para varios de nuestros clientes en el país, que nos permitirán posicionarnos como líderes en la gestión de procesos y consulting, además del contact center”.
En cuanto a los servicios, el mercado local mantiene su interés por aquellos tradicionalmente demandados en un contact center: atención y soporte, venta telefónica, encuestas, concertación de citas; lo que ha supuesto la mayor parte de los ingresos de unísono en Chile. Sin embargo, la compañía está abriéndose paso en proyectos en los que lleva ya unos años trabajando en otros países como la consultoría en multicanalidad incorporando canales innovadores como WhatsApp, click to call, click to chat y click to view, o proyectos para el diseño y ejecución de una estrategia de experiencia de cliente.
Con todo, las proyecciones de la compañía española en Chile estiman que para el 2015 mantendrán la tendencia alcista de la industria, previendo un incremento cercano al 7%.
Con el objetivo de mejorar el servicio y diferenciarse de la competencia, Unísono seguirá incorporando innovaciones tecnológicas en el país, entre las que destacan las relacionadas con Workforce Management, Business Analitycs y Quality Monitoring
En Chile, la industria de contact center cada día es más necesaria para las empresas que deciden externalizar los servicios de gestión y atención a clientes. Esto ha hecho que se transforme en una importante actividad económica que está viviendo un fuerte y vertiginoso crecimiento en el país, evolucionando en una de las industrias más grandes en América Latina, que el 2012 alcanzaba una participación del 65% a nivel mundial.
Sin duda, éste es un atractivo mercado para las empresas de contact center, que incrementan su penetración cada año, manteniendo un notable dinamismo en el continente. Por ejemplo, mientras en España se espera una leve activación del negocio cercana al 2% en 2015, para el mercado latinoamericano se prevé que el crecimiento será cercano al 7%.
