Según el Estudio Nacional sobre Tecnologías de la Información, ENTI 2004, el ítem presupuestario más relevante dentro de la inversión TI de las grandes empresas en Chile es el outsourcing, representando un 27,7% del presupuesto del 2004. Más aún, los gerentes de informática estiman que su participación crecerá a un 31,2% para el año 2006. Esto es consistente con una tendencia que se observa en la mayoría de las economías avanzadas del mundo y, en mi opinión, posible porque la industria de outsourcing en Chile es competitiva y existen actores capaces de ofrecer un buen servicio.
Motivación para externalizar
Las razones estratégicas más importantes que motivan a los gerentes de informática a externalizar (ver figura 1) han evolucionado de ser meramente financieras a estar centradas en agregar tecnologías a las cuales no se puede acceder con recursos propios y mejorar la calidad y predictibilidad de los servicios ofrecidos por el área TI. Más importante aún, el outsourcing se percibe como un mecanismo eficiente para concentrar los esfuerzos internos en aspectos claves del negocio, externa-lizando todos los aspectos no esenciales o aquéllos donde existan economías de escala relevantes. La justificación de reducir y controlar costos, que usualmente fue la motivación inicial, aparece sólo en un cuarto lugar (ver figura 1).
Figura 1.
Desafíos para la industria de outsourcing
Aunque el panorama es auspicioso para los proveedores de outsourcing, hay factores que preocupan a los gerentes de informática (ver figura 2), siendo el más importante la capacidad de los proveedores de cumplir con los niveles de servicio prometidos. La industria debe enfrentar este desafío incorporando estándares de gestión informática (por ejemplo, ITIL), basando su funcionamiento en niveles de servicio (SLA, Service Level Agreement), e integrando métricas que permitan a sus clientes monitorear la calidad de los servicios ofrecidos (ver figura 2).
Figura 2.
Desafíos para el gerente de informática
Para que el outsourcing sea exitoso, es importante que las empresas hagan una definición de niveles de servicio acorde a las necesidades del negocio, piensen en un horizonte de largo plazo y construyan relaciones basadas en la confianza que beneficien a ambas partes. También es necesario profesionalizar la gestión del área TI, incorporando están-dares para la gestión de outsourcing (SLM, Service Level Management) y usando procesos de selección probados y estandarizados. Finalmente, debido a la relevancia estratégica de la externalización, es fundamental que se involucre a la alta gerencia y que el gerente de informática asuma un rol de liderazgo en todo el proceso.
Diciembre de 2004
