Ligada a la fundación de ciudades y poblados en el sur, desde fines del siglo pasado, la Empresa de los Ferrocarriles del Estado (EFE) ha estado siempre vinculada al quehacer nacional. Hoy, basada en su megaproyecto de modernización, la compañía busca posicionarse como líder en el desarrollo del transporte, ofreciendo un servicio de excelencia con clara orientación al cliente, a la calidad de vida de la comunidad y a la protección del medio ambiente. Reforzando dicha estrategia, recientemente implementó una completa solución de comunicación IP provista por Telmex y aplicaciones de contact center Nortel Networks, suministradas por este proveedor y su partner Sixbell. Más detalles de este proyecto nos entrega Claudio Carreño, Gerente de Administración y Tecnología de EFE.
Frente al continuo crecimiento que ha experimentado en los últimos años y junto a las nuevas estrategias implementadas para lograr un mejor servicio, EFE buscaba incluir herramientas tecnológicas de avanzada, en el ámbito de las comunicaciones, tanto internas como externas.
“Requeríamos de equipamiento y aplicaciones necesarias para soportar servicios telefónicos para la atención a clientes y, al mismo tiempo, mejorar la comunicación con los empleados”, sostiene Carreño. “Ambas plataformas y servicios debían estar centralizados y ser administrados desde un sitio central, contando con las tecnologías de punta en telecomunicaciones disponibles en el mercado”, agrega.
Fue así como la entidad estatal contrató los servicios de Telmex -que maneja el servicio de telefonía en la Red Nacional de EFE- en conjunto con Sixbell. Estos proveedores ofrecieron una solución que permitirá soportar servicios telefónicos para la atención a clientes de EFE y, al mismo tiempo, mejorar la comunicación interna de los empleados, así como ahorrar costos en telefonía por concepto de SLM y larga distancia, un ítem de gastos vital para la compañía.
La solución que ofreció Telmex permitirá ahorros de hasta un 50% en los costos de telefonía de esta empresa, al incorporar novedosos sistemas de tarificación y tener un mayor control sobre el tráfico de llamadas. Además, ésta contempla la habilitación de un call center para gestionar el tráfico de llamadas con clientes, como también campañas de ventas y fidelización. Complementa esta plataforma, el servicio de número 600, que permitirá a los clientes de EFE tener acceso telefónico a la compañía con costo de llamada local, desde cualquier punto del país. Incluso, a través de esta plataforma es posible interactuar con sucursales sin costo de llamadas entre ellas.
De esa forma, EFE da un nuevo paso en la modernización de sus servicios, contribuyendo así al desarrollo del Plan Trienal 2003-2005, que busca una mejora sustantiva en el servicio de transporte ferroviario de pasajeros.
“La tecnología IP que ofrece Telmex nos entrega un menor costo total de operación y la posibilidad de imple-mentar servicios de valor agregado en una forma eficiente”, sostiene y añade que “la solución comprende un servicio integral de telecomunicaciones que considera el suministro e instalación de centrales telefónicas para las oficinas de Morandé y Estación Central”.
Este proyecto 100 % IP, elegido por Nortel como el mejor y más completo caso de integración del 2004 en las Américas, cuya implementación se realizó entre Marzo y Julio de este año, contempló una serie de aplicaciones tales como: administración y supervisión OTM, software de dis-cado automático, mensajería unificada, sistemas de audio respuesta, de control y gestión de llamadas para empleados, y tarificación de llamadas, entre otras.
Mejorando la atención al cliente
La plataforma de contact center tiene como misión brindar un mejor nivel de atención a clientes y usuarios, ya que cuenta con capacidades de llamadas inbound, outbound y blend, para servicios de venta de pasajes y telemarketing.
“Además, la solución posee aplicaciones que permiten administrar y conservar información importante de estos contactos, con la finalidad de realizar campañas de información acerca de nuevas ofertas y servicios dirigidas a los usuarios”, explica Carreño.
Por otro lado, un sistema de audio respuesta (IVR) entrega a la empresa la posibilidad de informar y responder a requerimientos específicos de manera automática. “Este tipo de servicios libera a los agentes telefónicos de tareas rutinarias, lo que les da la posibilidad de enfocarse en brindar una mejor atención”, comenta el ejecutivo.
Para añadir valor a la plataforma se integró Enterprise Traffic Manager (ETM) de Sixbell, un sistema de ges-tión y control vía interfaz web y en tiempo real, del tráfico telefónico, que permite un ahorro considerable por concepto de llamadas, tanto locales como larga distancia y a celulares. A esto se suma un sistema mensajería unificada, que brinda a los usuarios la posibilidad de consolidar sus sistemas de comunicaciones -correo de voz, fax e e-mail- en una única interfaz. EFE adquirió aplicaciones y un completo servicio de soporte y mantenimiento, que añaden valor a la infraestructura tecnológica implementada.
Menos costos, más efectividad
Carreño sostiene que los beneficios principales de implemen-tar este tipo de tecnología se basan en reducción de costos, ya que se logra una operación más eficiente del contact center; mayor productividad, debido a una comunicación más efectiva; y múltiples servicios de comunicación disponibles para los empleados.
“Asimismo, se elimina el gasto en SLM entre oficinas corporativas y mejora la atención al cliente, al supervisar constantemente el servicio que se brinda a éste, garantizando tiempos de respuesta más rápidos y calidad de atención”, indica el profesional. Agrega que la amplitud de aplicaciones que permite la telefonía IP, genera ahorros de costos y tiempo, entregando grandes facilidades de colaboración e interconexión entre todos los usuarios”.
El Gerente de Administración y Tecnología sostiene que la solución es robusta, escalable y con proyecciones de crecimiento. “Incluso nos per-mitirá reducir gastos, ya que el tráfico entre oficinas, será sin costo, pues se hará mediante la Red IP de Telmex con cobertura en todo el país”, precisa.
Carreño afirma que la relación con el proveedor ha sido fluida, ya que éste ha respondido a los requerimientos de servicio que EFE se encuentra implementando en todas las sucursales.
“La compañía pretende incorporar este sistema al resto de las oficinas en el país y contar con servicios como videoconferencia, televigilan-cia y conectividad Wi-Fi”, concluye.
Octubre de 2005
