Rigoberto Solís, Gerente de Servicios de Postventa.
¿Cuál es la importancia del servicio postventa?
El principal objetivo es la satisfacción de los clientes; de este servicio dependerá en gran parte la apreciación de estos hacia nuestra empresa (eBD). Es clave estar presente durante todo el ciclo de implementación de los proyectos, junto con entregar un buen soporte y mantención que permitan aplicar mejoras continuas.
¿Cuál es el enfoque de eBD en este ámbito?
Brindamos asesorías, capacitaciones, servicio técnico, repuestos y SSPP a lo largo de todo Chile, ya sea con recursos humanos propios o a través de distribuidores. Sin duda, nuestro enfoque está en proporcionar una atención personalizada y de calidad, que logre satisfacer todos los requerimientos de nuestros clientes, creando lazos de confianza que prevalezcan. Entregamos un servicio innovador, eficaz, personalizado y concreto, para nuestras distintas representadas -como Alcatel-Lucent Enterprise, NICE, IPC, Genesys, Aspect, HP, Nokia, Palo Alto y ahora último Riverbed. Esto es posible dado que contamos con un equipo profesional y técnico certificado, y con toda la infraestructura necesaria para cumplir a cabalidad los compromisos. Somos un partner estratégico de nuestros clientes.
¿Cómo logran cumplir con estos objetivos?
Estamos siempre actualizando el conocimiento de nuestro equipo, cumpliendo con las exigencias de nuestras representadas en capacitaciones y certificaciones para estar actualizados y brindar el mejor servicio posible. Esto es un valor agregado fundamental para el desarrollo de este tipo de negocio.
El trabajo en equipo, la transferencia de conocimiento y el relacionamiento transversal con las demás áreas de la compañía con las que colaboramos de manera muy estrecha, nos permite estar en línea con los objetivos generales y específicos de cada proyecto, de modo que sumamos valor a nuestra venta consultiva y, finalmente, al negocio del cliente. Destaca el compromiso del personal de postventa que debe responder a muchas exigencias, como tiempos de respuesta, servicio 7×24, monitoreo, capacitaciones en el extranjero, perfeccionamiento continuo en las nuevas tecnologías y autoentrenamiento; todo este esfuerzo a disposición del cliente.
¿Qué innovaciones han incorporado a su servicio?
Hemos desarrollado acciones innovadoras con la finalidad de atraer a nuestros clientes, como el servicio de monitoreo NOC orientado indistintamente a voz, datos, aplicaciones y servidores, que permite al cliente orientarse al “core” de su negocio mientras eBD administra, controla y gestiona sus sistemas de comunicaciones de manera integral y centralizada, adelantándose a los eventos de fallas.
Asimismo, “Service Manager” es un nuevo servicio de postventa, orientado a las soluciones en producción en donde el cliente cuenta con el apoyo técnico y asesor acerca de su plataforma de comunicaciones, la mejora continua y el escalamiento de nuevos requerimientos, entre otros. Al mismo tiempo, hemos implementado un servicio de encuesta para que el cliente evalúe constantemente nuestro servicio de postventa, así como la velocidad y calidad de atención. Durante 2017 trabajaremos de lleno en incorporar nuevos servicios que permitan al cliente mejorar sus condiciones de infraestructura y la calidad de sus servicios y de sus comunicaciones, comenzando por los análisis de redes de datos, con las nuevas herramientas que hemos incorporado y que hoy son fundamentales por el uso intensivo de las redes de datos en las empresas.
